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2014年9月 7日 (日)

018.なかなか決められないお客様には、ゆとりのある接客をするのがサービス。

 
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「アバウトな店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・なかなか決められないお客様でも、全くプレッシャーを感じないで選ぶことができる。

ファッション店の店員であるBさんは、13人の店員のタイプの内の「アバウトな店員」です。


彼女は、お客様の質問や相談に対して、ざっくりした案内や説明をすることが上手です。


なぜならば、店員Bさんは、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人だからです。

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※「全体注意の動き」


店員Bさんは、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、店員Bさんの案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

そのために、具体的で細かい部分に関する質問や相談をするお客様にとっては、店員Bさんの抽象的で大まかな案内や説明は分かりにくく、不満を感じる場合があります。

ところが、具体的で細かい質問や相談をするお客様の中にも、「アバウトな店員」Bさんの抽象的で大まかな案内や説明が全く気にならず、むしろおおらかな対応に大いに助けられると感じるお客様がいます。


それは「優柔不断なお客様」です。


「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、店員に質問や相談をする際にも、質問をする商品や場所をはっきりと指し示さないで、あいまいに指し示しながら話をします。

そのために、「優柔不断なお客様」は、多くの店員からは、いったい何を質問したり相談したりしているのかが分かりにくい人だと思われてしまいます。


しかし、「アバウトな店員」Bさんは、お客様の質問や相談の内容を大まかにとらえることが得意なために、「優柔不断なお客様」のはっきりしない質問や相談もだいたい把握することができます。


しかも、おおらかな店員Bさんは、「優柔不断なお客様」が些細なことで延々と悩んでいても、そのことに対して苛立ったり早く解決したいという気持ちに駆り立てられたりすることがないので、ざっくりとした返答をしながら、お客様が時間をかけて検討することができる余裕を提供することができるのです。


そのため「優柔不断なお客様」は、「アバウトな店員」に接客されると、ほとんどプレッシャーを感じないで自分が納得するまでゆっくり検討し、最後には購入を決定することができるのです。


「アバウトな店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際に注意するべきことは、「優柔不断なお客様」は、直ぐには決定しないで、いろいろと迷ったり悩んだりすること自体が好きなタイプの人だということを理解しておくことです。


何事もスピードが重視される現代社会では、ついつい、お客様にも効率よく商品を選んで、早く購入の決断をすることを望みたくなってしまいます。


「優柔不断なお客様」は素早く決断できないことから、リアル店舗における買い物に気後れしてしまうことが多いので、できるだけ落ち着いて商品を検討できるように、ていねいな接客をすることが大切です。


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