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2014年9月28日 (日)

039.早くしたいお客様は、話が散らかる店員に振り回される。(客を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

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「話が飛ぶ店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、早くしたいお客様の失敗を招く。


「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。
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※突進の動き

「突進するお客様」を見抜くには、他人に名刺やモノを手渡す時の動きに注目すれば直ぐにわかります。

このタイプの人は、名刺を相手に突き出すように差し出したり、モノを相手に投げ出すように手渡したりします。

本人は自分が乱暴な動きをしていることにはほとんど気づいていないのですが、たとえ意識したとしても、相手に名刺やモノをそっと手渡すことがなかなかできないのです。

そして、このタイプの人は、何事も直ぐに実行することにこそ価値があると感じているために、ものすごい勢いで行動を繰り返す猪突猛進型です。

このような「突進するお客様」は、買い物をするときも、ぐずぐずすることが大嫌いで、店に入るや否や直ぐに購入を決定して、直ぐに精算を済ませて帰りたいと思ってしまいます。

まるで、発車時刻が迫った列車に乗り遅れないために、ものすごい勢いで買い物をする旅行者のように、いつもあわただしく行動するのです。

大抵の店員は、「突進するお客様」の「突進の動き」を持ち合わせていないために、このお客様が満足するスピードで対応することはできません。

したがって、「早くしてください!」と督促されたり、時には「早くしろ!」と怒られてしまうことにもなるのです。

さて、それでは「話が飛ぶ店員」は「突進するお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

残念ながら「話が飛ぶ店員」は、「突進するお客様」が大失敗を引き起こす大きな原因を提供することになります。

なぜならば、「突進するお客様」は、「話が飛ぶ店員」の不確かな案内や説明を聞くと、すぐさまその内容を信じて、その方向に向かって突進してしまうからです。

「突進するお客様」は、たとえそれが不確かな指示であったとしても、躊躇したり確認したりして時間をとるよりも、すぐさま実行したいという気持ちをどうしても抑えることができません。

一方、「話が飛ぶ店員」は、たとえ案内や説明の内容に確信がなくても、その場その場で適当な指示をしたくなる気持ちを抑えることができません。

こうして、「話が飛ぶ店員」と「突進するお客様」は、それぞれに自分自身をコントロールすることができないままに、お互いに助け合うことができずに、大きな失敗に向かって突っ走ってしまうのです。

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※話が飛ぶ店員の動き
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※「不注意指示の動き」


「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

そして、自分が向いていない方向を指し示す「不注意指示の動き」は、正確さや丁寧さに欠ける失礼な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 突進するお客様の動きの癖・「突進の動きとは?
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◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

お互いがお互いのことを考えられる
世の中はとおそうですね。

投稿: seiya | 2014年9月28日 (日) 22時09分

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