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2014年9月

2014年9月30日 (火)

041.じっとしているお客様は、話が散らかる店員からはモノが買えない(客を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)



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「話が飛ぶ店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、じっとしているお客様を購入に向かわせることができない。

「動かないお客様」はほとんど身体を動かさずじっとしていて、感情を表に出さないことが得意な人です。
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※不動の動き

「動かないお客様」を見抜く方法は、話をするときに、うなずくか、うなずかないかをチェックすることです。

意外に流ちょうに話をするにもかかわらず、全く「うなずき」をしないで話をする人が「動かないお客様」です。

また、このタイプの人はじっとしているのが得意なので、自分から進んで行動することはほとんどありません。

このような「動かないお客様」は、買い物をする場合も、できるだけ動かないで買い物ができることを望んでいます。

そのために、店員にいろいろと質問や相談をすることによって、自分のニーズを理解してくれた店員が、具体的に推奨してくれる商品を購入したいと考えています。

したがって、お客様に対して、積極的に案内や説明をして、購入をどんどん勧めることが得意な店員にとっては、大変接客しやすいお客様です。

それでは、この「動かないお客様」に「話が飛ぶ店員」が接客をするとどのようなことになるのでしょうか?

流ちょうに話をする「動かないお客様」と、話題が次々と変化して面白い「話が飛ぶ店員」の二人は、意外なことに、商品の特徴や機能に関する様々な会話で大変盛り上がります。

しかし、店員が具体的な商品をどんどん勧めてくれることを期待している「動かないお客様」に対して、「話が飛ぶ店員」は自分が唐突にひらめいたり思いついたりした案内や説明を繰り返すばかりで、なかなか具体的な商品を持って来て見せたり、商品がある場所まで案内したりしません。

そのため「動かないお客様」は、この店員は一体いつになったら具体的な商品を勧めてくれるのだろうかと、次第に不安になってしまいます。

一方、「話が飛ぶ店員」は、いくら説明をしても、一向に購入の様子を見せない「動かないお客様」に対して、不満を感じてしまいます。

「話が飛ぶ店員」が「動かないお客様」に接客をする際は、「動かないお客様」は、店員の方から「これがぴったりです」とか「これがお買い得です」などと言って、具体的な商品を運んで来て、見せたり推奨したりしない限り、購入決定には結びつかないということを理解しておかなければなりません。

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※話が飛ぶ店員の動き
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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

そして、自分が向いていない方向を指し示す「不注意指示の動き」は、正確さや丁寧さに欠ける失礼な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動きとは?

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2014年9月29日 (月)

040.慎重なお客様は、話が散らかる店員からはモノが買えない。(客を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)


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「話が飛ぶ店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、慎重なお客様をいっそう慎重にさせる。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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※退避の動き

「消極的なお客様」は、椅子に座っている時は、話しながら上体をゆっくり背もたれに後退させる動き(退避の動き)を繰り返します。


立っている時も、話しながら次第に後ずさり(退避の動き)をしていきます。


いずれも、「私は、もうこれ以上は話したくありません」というイメージを相手に与え、すぐに行動しないことを表現します。


この動きは、長い話を打ち切りたいときに使うと非常に有効です。


テレビで座談会の司会をするようなコミュニケーションの達人が、長引いた話を終わらせたいときに、相手にそれとなく気付かせるために行うのがこの「退避の動き」なのです。


このような「退避の動き」が得意な「消極的なお客様」は、買い物をする時も大変慎重に行動します。


このタイプの人は、決定するまでにいくつかの店を何度も見て回ったり、店員に質問や相談をしたりして、非常に慎重に検討を繰り返します。


そして、まだ購入の意志が固まらないうちに、店員から積極的に接客を受けた場合には、後に
向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を使って、「今日は全く買う気がありません」というメッセージを強力に発信します。

まだ買うか買わないかがはっきりしていないときには、どんなお客様も「見るだけですから…」などと言って消極的な態度をすることがありますが
、多くの店員は、そういうお客様も、接客しているうちに気が変わって買うことがあるということを経験的に知っているので、タイミングをずらすなどして根気よく接客を続けるのが普通です。

しかし、「消極的なお客様」の場合は、本当に買う気がないのだと感じられるため、大抵の店員が接客をあきらめてしまいます。


さて、このような「消極的なお客様」に「話が飛ぶ店員」が接客すると、「話が飛ぶ店員」は、ついついその場で思いついたいい加減な案内や説明をしてしまいます。

すると、もともと、慎重に検討を繰り返すことが大切だと感じている「消極的なお客様」は、「話が飛ぶ店員」の無責任な説明を聞くと、いよいよ慎重に検討しなければならないと感じます。


このタイプのお客様にとっては、購入を決定して商品を手にすることよりも、商品の特徴や機能をいろいろと検討して、なおかつ買わずに帰るという行為の方がはるかに好きなことなのです。


接客を受ければ受けるほど、検討を繰り返すために、その日は買わずに帰ることが好きなお客様に、接客をして売ることは至難の業です。
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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」
 
 
「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

そして、自分が向いていない方向を指し示す「不注意指示の動き」は、正確さや丁寧さに欠ける失礼な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
 
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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 消極的なお客様の動きの癖・「退避の動きとは?
 
 
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2014年9月28日 (日)

039.早くしたいお客様は、話が散らかる店員に振り回される。(客を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

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「話が飛ぶ店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、早くしたいお客様の失敗を招く。


「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。
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※突進の動き

「突進するお客様」を見抜くには、他人に名刺やモノを手渡す時の動きに注目すれば直ぐにわかります。

このタイプの人は、名刺を相手に突き出すように差し出したり、モノを相手に投げ出すように手渡したりします。

本人は自分が乱暴な動きをしていることにはほとんど気づいていないのですが、たとえ意識したとしても、相手に名刺やモノをそっと手渡すことがなかなかできないのです。

そして、このタイプの人は、何事も直ぐに実行することにこそ価値があると感じているために、ものすごい勢いで行動を繰り返す猪突猛進型です。

このような「突進するお客様」は、買い物をするときも、ぐずぐずすることが大嫌いで、店に入るや否や直ぐに購入を決定して、直ぐに精算を済ませて帰りたいと思ってしまいます。

まるで、発車時刻が迫った列車に乗り遅れないために、ものすごい勢いで買い物をする旅行者のように、いつもあわただしく行動するのです。

大抵の店員は、「突進するお客様」の「突進の動き」を持ち合わせていないために、このお客様が満足するスピードで対応することはできません。

したがって、「早くしてください!」と督促されたり、時には「早くしろ!」と怒られてしまうことにもなるのです。

さて、それでは「話が飛ぶ店員」は「突進するお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

残念ながら「話が飛ぶ店員」は、「突進するお客様」が大失敗を引き起こす大きな原因を提供することになります。

なぜならば、「突進するお客様」は、「話が飛ぶ店員」の不確かな案内や説明を聞くと、すぐさまその内容を信じて、その方向に向かって突進してしまうからです。

「突進するお客様」は、たとえそれが不確かな指示であったとしても、躊躇したり確認したりして時間をとるよりも、すぐさま実行したいという気持ちをどうしても抑えることができません。

一方、「話が飛ぶ店員」は、たとえ案内や説明の内容に確信がなくても、その場その場で適当な指示をしたくなる気持ちを抑えることができません。

こうして、「話が飛ぶ店員」と「突進するお客様」は、それぞれに自分自身をコントロールすることができないままに、お互いに助け合うことができずに、大きな失敗に向かって突っ走ってしまうのです。

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※話が飛ぶ店員の動き
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※「不注意指示の動き」


「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

そして、自分が向いていない方向を指し示す「不注意指示の動き」は、正確さや丁寧さに欠ける失礼な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 突進するお客様の動きの癖・「突進の動きとは?
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2014年9月27日 (土)

038.シャイなお客様は、話が散らかる店員からは素早く遠ざかる。(客を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)



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「話が飛ぶ店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、シャイなお客様を引きとめられない。

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってすばやく引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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※機敏の動き


「機敏なお客様」を見抜くには、手と頭の動きに注目してください。


この人は素早い動きをするのが特徴で、話をしながら指や手を後方に素早く引く動きを多くします。


また、ほとんどがシャイな人なので、店員となかなか目を合わせようとせず、目が合っても顔を左右に素早く動かして、すぐに目をそらしてしまいます。


また、何事も素早く終わらせて、すぐにその場を離れようとする傾向があります。

以上の動きによって、「機敏なお客様」は、きびきびしているイメージがするのです。

このような「機敏なお客様」は、できるだけ店員の接客を受けないで買い物ができることを望んでいます。


そのために、商品を見たり探したりしながら店内を回遊するときも、店員の視線や接客をできるだけ避けようとして、常に店員の動向を気にしています。


そして、店員が近づいて来るように思えると、素早く距離をとったり、遠ざかったりします。


このような「機敏なお客様」が、どうしても店員に質問や相談をしなければならない状況になったときは、できるだけ手短に案内や説明をして欲しいと望んでいます。


ところが、「話が飛ぶ店員」は、その場の思いつきでいい加減な案内や説明をする上に、話が取り留めなく広がって長くなるため、「機敏なお客様」はなかなか要領を得ることができません。


「機敏なお客様」はもともと、他人とじっくり話をしたり、納得がいくまで何度も質問を繰り返したりすることが苦手なので、説明がよくわからないと感じると、すぐにあきらめて「話が飛ぶ店員」から遠ざかってしまいます。


そして、自分自身で解決しようと試みるか、他の店に移動してしまうことになるのです。


「話が飛ぶ店員」は、「機敏なお客様」に限らず、手短に分かりやすい案内や説明ができるように心掛けておくことが大切です。


なぜならば、「話が飛ぶ店員」は、自分が良くわからないことをお客様から聞かれた時ほど、その内容を確認せずに、不注意な案内や説明をしがちになるからです。


人は誰でも、困ったり焦ったりした時ほど、ついつい自分の悪い癖が出てしまうものなのです。

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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。


自分が向いていない方向を指し示す「不注意指示の動き」は、正確さや丁寧さに欠ける失礼な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 機敏なお客様の動きの癖・「機敏の動きとは?

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2014年9月26日 (金)

037.熱心なお客様は、話が散らかる店員の矛盾を追及したくなる。(客を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)


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「話が飛ぶ店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、熱心に反応するお客様に戸惑う。

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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※接近の動き

「前向きなお客様」は、よく動く行動的なタイプの人です。


この人がテーブルを挟んで話をする時の上半身の動きと手の動きに注目してください。


話をする時は、テーブルに乗りかかるように前傾しながら話をします。


また、両手をゆっくり前に出すしぐさを伴うこともあります。


このタイプの人の特徴は、前へ前へと乗り出すように身体を動かしながら話をすることなのです。


このような「前向きなお客様」は、店でも店員に気軽に近づいて気軽に話しかけます。


そして、店員に対して積極的に質問や相談を行い、店員からも熱心な案内や説明が返ってくることを望んでいます。


多くの店員は、このような「前向きなお客様」は、積極的に質問や相談をしてくれるので、大変接客しやすいお客様だと感じています。


ところが、「話が飛ぶ店員」にとっては、「前向きなお客様」は接客しやすいお客様だとは感じられません。むしろ非常に接客しにくいお客様だと感じられてしまうのです。


なぜならば、「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き
(なわばり主張のアクション)を伴って話をするために、「前向きなお客様」の熱心な質問や相談に対して、適切で正確な案内や説明をすることができないからです。

さらに、「話が飛ぶ店員」のいいかげんな案内や説明に対して、「前向きなお客様」はすぐに積極的に反応するために、その間違いや矛盾点が明らかになり、不満を持った「前向きなお客様」に追求されることになりがちだからです。


手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を頻繁に指し示す「話が飛ぶ店員」の動きは、笑いを取ったり冗談を言ったりする場合には非常に有効な動きですが、「前向きなお客様」の質問や相談に対して正確に答えるときには、全く不向きな動きになってしまうのです。


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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

そして、自分が向いていない方向を指し示す「不注意指示の動き」は、正確さや丁寧さに欠ける失礼な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 前向きなお客様の動きの癖・「接近の動きとは?
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2014年9月25日 (木)

036.がっかりしやすいお客様は、話が散らかる店員から、いっそうがっかりさせられる。(客を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)


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話が飛ぶ店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、がっかりしやすいお客様をますます落ち込ませる。

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、がっかりして頭を下げるしぐさを頻繁に繰り返すので、見ていると直ぐにわかります。

このタイプの人は全身の力が抜けていて、いかにもやる気がなさそうに感じられます。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、「がっかりする動き」をたくさん行います。

「頼りないお客様」は「がっかりする動き」をたくさん行うために、店員に商品の機能や特徴について質問する時は、あらかじめ高めに想定した上で質問します。

そして、店員から商品の機能や特徴が自分が想定していたよりも劣ることを教えられると、がっかりしてうなだれるのです。

このような「頼りないお客様」が繰り返すがっかりする姿を見ると、多くの店員は、本当に買う気を無くしてしまったのだと判断してしまいます。

しかし、このタイプのお客様にっとって、がっかりすることは「動きの癖」なので、がっかりしたからといって、決して本当に気に入らないというわけではありません。

一方、「話が飛ぶ店員」は、お客様からの質問や相談に対して、その場の思いつきや気まぐれで答えることが多く、そもそも正確な案内や説明をしないので、「頼りないお客様」が自分の説明を聞いてがっかりする理由がよくわかりません。

そのために、お客様ががっかりすると、何とかしてやる気を出してもらおうと思って次々と案内や説明を続けますが、その内容はますますいいかげんなものになりがちです。

「頼りないお客様」はがっかりすることを繰り返しながらも、どこかに妥協点を見つけて商品を購入したいのですが、「話が飛ぶ店員」の取り留めのない説明ではなかなか着地点が見つからず、そのうち本当にやる気をなくしてしまいます。

「話が飛ぶ店員」が「頼りないお客様」に接客をする際に注意をすることは、できるだけ正確な案内や、分かりやすい説明をを心がけることです。

きちんとした説明や案内をして、たとえ「頼りないお客様」ががっかりしたリアクションをしたとしても、お客様を喜ばせるために、現実離れした調子のいい話をしないように気を付けることが大切です。

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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

自分が向いていない方向を指し示す「不注意指示」の動きは、正確さや丁寧さに欠ける失礼な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 頼りないお客様の動きの癖・「虚脱の動きとは?

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2014年9月24日 (水)

035.自分本位なお客様は、話が散らかる店員とケンカになりやすい。



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「話が飛ぶ店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、自分本位なお客様にうまく合わせることができない。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。
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※独断の動き


「頑固なお客様」は、「うなずき」の仕方を見るだけで簡単に見抜けます。


この人は、必ず下から上に向かって力を入れた「うなずき」をします。

「うなずき」には、力強い「うなずき」と優しい「うなずき」があることは誰もが気づいていますが、力の入れ方が上からか下からかによって、全く違うイメージを相手に与えているのだということについては、ほとんどの人が気づいていません。

「頑固なお客様」は、下から上に向かって力を入れて「うなずく」から、横柄で生意気そうなイメージを与えるのです。

このような「頑固なお客様」は、店員の案内や説明に関して、自分が納得できることは受け入れますが、納得がゆかないことに対しては断固反対します。

そのために、多くの店員は、「頑固なお客様」にはできるだけ逆らわないで、お客様が納得しやすいように案内をしたり説明をしたりするように心掛けているのです。

さて、「話が飛ぶ店員」は、「頑固なお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「話が飛ぶ店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、自分が向いていない方向を指し示しながら案内や説明を行います。

そのために、その内容はわかりにくく、説明にも矛盾が生じやすくなります。

そもそも、「話が飛ぶ店員」の「カラダの動き」では、接客三大アクションの一つである、正しい「案内」を行うことはできません。

当然、「頑固なお客様」は「話が飛ぶ店員」の案内や説明に関して激しく反対意見を述べますが、「話が飛ぶ店員」はそれを受け入れたり謝ったりすることが苦手です。

「話が飛ぶ店員」は反対されればされるほど、無責任で失礼に見える動作を繰り返してしまい、「頑固なお客様」をますます怒らせてしまうことになります。
したがって、残念ながらこの二人は、最悪の結果を招くことになりやすいのです。

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※話が飛ぶ店員の動き
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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 頑固なお客様の動きの癖・「独断の動きとは?

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2014年9月23日 (火)

034.何でも受け入れるお客様は、話が散らかる店員を避けるようになる。



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「話が飛ぶ店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、何でも受け入れるお客様を再来店させることはできない。

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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※協調の動き

「協調的なお客様」は、「うなずき」の仕方や手の動きを観察することによって簡単に見抜くことができます。

このタイプの人は、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」をし、また、下から上に向かってゆっくり両手を動かしながら、「どうぞ、どうぞ」と相手を立てたり優先したりする動きをします。

そして、他人との争い事が嫌いで、他人に協調したり賛同したりすることが大切だと思っている優しい感じのする人です。

このような「協調的なお客様」は、買い物をする時も、自分一人で選んだり決定したりしないで、店員に質問や相談をして、案内や説明を受け入れた上で、店員が勧める商品を購入することを望んでいます。

したがって、多くの店員にとって、「協調的なお客様」は何でもよく聞いてくれる非常に案内や説明のしがいのあるお客様です。

そのために、「話が飛ぶ店員」にとっても、「協調的なお客様」は非常に接客しやすいお客様だと感じられます。

しかし、残念なことに、「協調的なお客様」にとっては、「話が飛ぶ店員」はなかなか好きにはなれない店員なのです。

なぜならば、「話が飛ぶ店員」は、店員自身が向いていない方向(外側)を指し示しながら案内や説明をしてしまうために、どうしても横柄で不誠実な感じがしてしまうからです。

事実、「話が飛ぶ店員」が案内した場所に行ってみると、大抵は違っている場合が多いのです。

また、「話が飛ぶ店員」は、ひんぱんに指や手を使って説明しますが、話の内容とは関係のない方向や箇所を指し示す動きをしながら話をするために、非常に分かりにくい説明になってしまいます。

実際、「話が飛ぶ店員」の説明内容には、矛盾点や間違いが多く含まれています。

にもかかわらず、「協調的なお客様」は、ついつい、このような「話が飛ぶ店員」の案内や説明に協調したり賛同したりしてしまい、本来、買いたかったものとは違う商品を購入することになってしまうのです。

しかし、相手に協調したり賛同したりすることを好む「協調的なお客様」も、目的に合わないものを買ってしまったことはなかなか受け入れられません。

「協調的なお客様」は店員に文句を言ったり怒ったりすることはありませんが、そのかわり、できるだけそのようなトラブルを避けようとします。

したがって、「話が飛ぶ店員」の接客を受けた「協調的なお客様」が、再びその店に来る確率は非常に少なくなってしまうのです。

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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 協調的なお客様の動きの癖・「協調の動きとは?

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2014年9月22日 (月)

033.決断したいお客様は、話が散らかる店員からは、欲しい情報が得られない。



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「話が飛ぶ店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、決断したいお客様に的確な情報を提供できない。

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」を見抜くには、「うなずき」の仕方や手の動きに注目してください。

このタイプの人は、必ず上から下に向かって力を入れた「うなずき」をします。

また、上から下に向かって目の前の何かを叩くように腕を振り下ろす動きをたくさんしながら話をします。

このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も自分自身で決断を下すことを望んでいます。

したがって、「意志が強いお客様」が店員に質問や相談をするときは、自分で決断を下すために必要な情報を得ることが目的なので、店員には責任と自信を持った案内や説明をしてくれることを強く希望しています。

ところが、「話が飛ぶ店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談の内容からは外れた案内や、矛盾をはらんだ一貫性のない説明をしてしまいがちです。

「話が飛ぶ店員」は、お客様に満足を提供するために不可欠な「接客三大アクション」である「お辞儀アクション」、「うなずきアクション」と、「案内アクション」のいずれも得意ではありません。

そのために、「意志が強いお客様」は、店員らしい接客態度をしないで、明らかに勘違いをした案内や一貫性がない説明ばかりをする「話が飛ぶ店員」に対して、大きな不満を感じてしまいます。

「話が飛ぶ店員」の最も大きな欠点は、案内や説明を行う際に、間違った方向や不確かな箇所を強く指し示してしまう動きを、なかなかコントロールすることができないことです。

残念ながら、「意志が強いお客様」は、「話が飛ぶ店員」からは確信を持って決断するための判断材料になるような情報を受け取ることはできないのです。

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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動きとは?

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2014年9月21日 (日)

032.話が散らかる店員は、決められないお客様をいっそう迷わせる。

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「話が飛ぶ店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、なかなか決断できないお客様を手助けできない。

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きをたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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※優柔不断な動き

「優柔不断なお客様」は、手やゆびをふらふらと動かして、具体的なモノや方向をはっきりと指し示さないのが特徴です。


レストランなどで、メニューを手にして、いつまでもふらふら指さしながら迷ってしまう人は、だいたいこのタイプの人です。


このような「優柔不断なお客様」は、質問や相談をする場合にも、手や指をあいまいに動かしながら話をするので、多くの店員は、具体的には何について質問したり相談したりしたいのかをなかなか理解
することができません。

また、「優柔不断なお客様」は、いよいよ購入を決定する段階になると、それまで検討してきた商品のことが気になり始めて、再び検討したくなったり、迷ってしまったりして、なかなか決定することができません。


それに対して、「話が飛ぶ店員」は、「優柔不断なお客様」の話を十分に聞き取らずに、次々と自分本位な案内や説明を
してしまいます。

そのため、「優柔不断なお客様」は、検討したりチェックしたりしなければいけないことがどんどん増えて、ますます迷ってしまいます。


店員の中には、「優柔不断なお客様」は、自分ではなかなか決められない意志の弱い人なので、店員に決定してもらうことを望んでいると思っている人もいますが、それは正しくありません。


「優柔不断なお客様」は決定することができないのではなく、自分が納得できるまでいろいろと検討して、長時間悩んだ末に決定することに価値観を感じているのです。


「話が飛ぶ店員」が「優柔不断なお客様」に接客するときの問題点は、話を広げすぎて、お客様が検討しなければならない項目を果てしなく増やしてしまうことです。


そのため、「優柔不断なお客様」はいつまでも決定できなくなり、長時間接客したにもかかわらず、結局、何も買わずに帰ってしまうことになりやすいのです。
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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」
「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりやすくなってしまいます。
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2014年9月20日 (土)

031.話が散らかる店員は、同じく話が散らかるお客様を購入決定させにくい。



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「話が飛ぶ店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・二人の会話は楽しく弾むが、いつまでも結論には向かわない。

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」を見分けるには、手の動きに注目することです。

このタイプの人は、自分が向いている方向とは関係のない方向を、次々に指し示しながら話をします。

一般に、内容とは全く関係のない所や方向を指し示す動きは、冗談を言ったり無責任な話をしたりするときによく出る動きです。

このような「話が飛ぶお客様」の質問や相談は、コロコロと話の内容が変わったり、矛盾したりしてしまうために、店員にはなかなかその意図が明確に伝わりません。

したがって、多くの店員は「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対して、どのように案内したり説明したりすればよいかが分からず、振り回されてしまいます。

これに対して、同じ動きを持つ「話が飛ぶ店員」は、悩むことなく、「話が飛ぶお客様」の質問や相談の内容とはまったく見当違いの案内や説明を行います。

そのために、二人の会話は実はまったく噛み合いませんが、お互いにそのことに頓着しないので、様々な方向に発展したり変化したりしながら、それなりに話が弾みます。

同じ動きを持つ者同士は、大抵の場合は気が合います。

ところが「話が飛ぶお客様」と「話が飛ぶ店員」の場合は、お互いに大変気が合う割には、話の内容が発展し過ぎたり、堂々巡りを繰り返したりして、結局、生産的な結論には向かっていきません。

この二人の組み合わせは、接客していてお客様と盛り上がったはずなのに、なかなか購入に結び付かない典型的なケースなのです。

「話が飛ぶ店員」が「話が飛ぶお客様」に接客するときには、できるだけ話を広げずに、お勧めする商品を絞り込むことを心掛ける必要があります。
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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

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2014年9月19日 (金)

030.大まかなお客様は、話が散らかる店員の話を面白いと感じる。


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「話が飛ぶ店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・店員の話が散らかっても、お客様は楽しんで聞いてくれる。


「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、背筋がぴんと伸びて、両肩が開いていて、ファッション店においてあるトルソー(マネキン)とそっくりの姿勢をしている人です。

モデルさんは、間違いなく全員がこの姿勢をしており、両肩を外側に開くように動かしたり、両手を左右に大きく開いたりする華やかな動きが得意です。

このような「アバウトなお客様」の店員に対する質問や相談の内容は、全体的なことや大まかなことが中心になります。

そして、店員からの返答も、部分的なことを詳しく教えてくれるのではなく、全体的にざっくりした商品情報を提供してくれることを望んでいます。

それに対して「話が飛ぶ店員」は、手や指で自分が向いていない方向(外側)を指し示しながら案内や説明をするために、話の内容がコロコロ変わったり矛盾したりして、取り留めのないものになりがちです。


しかし、
「話が飛ぶ店員」の一貫性に欠けた話や、少々矛盾を含んだ案内や説明も、全体的で大まかな情報を求める「アバウトなお客様」にとってはさほど気にはなりません。

むしろ、「アバウトなお客様」は、「話が飛ぶ店員」の脱線気味の案内や説明に対して、話の面白い人だと感じます。


なんと意外なことに、「話が飛ぶ店員」にとって、「アバウトなお客様」は、お客様の中で唯一良好な関係が保てる組み合わせなのです。
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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」
「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。
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2014年9月18日 (木)

029.一貫性のない説明は、こだわり屋のお客様を困惑させる。


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「話が飛ぶ店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・細かいことにこだわるお客様は、矛盾があると非常に混乱するので、できるだけ明確な説明を心掛けること。


「仕切りやのお客様」は、手や身体を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」の見分け方は、非常に簡単です。

このタイプの人は、店員に質問や相談をする時に、商品やカタログなどの具体的な部分をはっきりと指や手で指し示しながら話をします。

したがって、「仕切りやのお客様」の質問や相談の内容は非常に分かりやすく、また話し方も明解です。

また、このタイプの人は、具体的に指し示すものがない抽象的な話のときでも、指さし確認のようなしぐさを多く行います。

このような「仕切りやのお客様」は、店員に対しても、指や手を使ってはっきりと案内や説明をしてくれることを強く望んでいます。

そのために、全く指し示さないか、あるいはあいまいに指し示すような店員の案内や説明の仕方には、大きな不満を感じてしまいます。

さて、「話が飛ぶ店員」は、「仕切りやのお客様」からの質問や相談に対して、どのようなアクションを伴って案内や説明をするのでしょうか?

「話が飛ぶ店員」の場合も指や手を使って商品や場所を指し示しますが、必ず自分が向いていない方向(つまり外側)を指し示すために、正しい方向や場所とはかなり違った箇所を指し示してしまいがちです。

そのために、案内がわかりにくく、実際に案内されたと思われる場所に行ってみると、そこには商品がないということもあります。

また、「話が飛ぶ店員」は、商品の特徴や機能について説明している内にどんどん話が逸れていき、矛盾が生じることも多いので、お客様が困惑することもしばしば起こります。

特に、「仕切りやのお客様」は細かい部分にこだわるので、間違った場所を案内したり、商品の特徴や機能を間違って説明する「話が飛ぶ店員」には、強い不信感を抱いてしまいます。

「話が飛ぶ店員」は、お客様から質問や相談受けた場合には、あらかじめ自分自身で何度も確認をしたうえで、案内や説明をするように気を付けなければいけません。

特に「仕切りやのお客様」は、細かい部分にこだわるタイプなのだということを念頭に置いて、確実な接客対応を心がける必要があります。

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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」
「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりやすい傾向があります。
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2014年9月17日 (水)

028.13人のお客様に対する、「アバウトな店員」の接客ポイント。

●13人のお客様別、「アバウトな店員」の接客テクニック

昨日まで、13回に渡って、「アバウトな店員」の例として、ファッション店の店員Bさんの接客テクニックについてご紹介してきました。


店員Bさんは、店内にある商品を分かりやすく案内するのが上手です。また、それぞれの商品の特徴や機能について、大まかにまとめて
、お客様に説明するのが得意です。

なぜならば、店員Bさんは、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きをたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意だからです。

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※全体注意の動き

店員Bさんのような「アバウトな店員」のいいところは、特徴や機能について、ざっくりとわかりやすく説明できることです。


一方、問題点は、細かい部分については説明が抜け落ちるところです。


さて、このような「アバウトな店員」が接客するお客様には、13タイプのお客様が存在しています。

「アバウトな店員」が、それぞれのお客様に対して接客するときには、どのようなことに気を付けたらいいのか?

「アバウトな店員」の接客テクニックに関するポイントをまとめました。

(13タイプのお客様は……こちらから検索できます

(1)「仕切りやのお客様」に対する接客テクニック
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一つのことにこだわるお客様には、広い視点からのアドバイスを提供する。

(2) 「アバウトなお客様」に対する接客テクニック
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華やかなお客様を楽しませるには、おおらかな接客をする。

(3)「話が飛ぶお客様」に対する接客テクニック
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大らかな店員は、話が飛ぶお客様も受け止められる。

(4)「優柔不断なお客様」に対する接客テクニック
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なかなか決められないお客様には、ゆとりのある接客をするのがサービス。

(5)「意志が強いお客様」に対する接客テクニック
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自分で決断したいお客様にこそ、幅広い情報を提供する。

(6)「協調的なお客様」に対する接客テクニック
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何でも受け入れてくれるお客様には、多くの情報を提供して選択の幅を広げる。

(7)「頑固なお客様」に対する接客テクニック
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自分本位なお客様は、むしろ好き嫌いがはっきりしているから分かりやすい。

(8)「頼りないお客様」に対する接客テクニック
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やる気がないお客様は、大らかに対応する店員に助けられる。

(9)「前向きなお客様」に対する接客テクニック
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行動的なお客様には、どんどん大まかな案内をする。

(10)「機敏なお客様」に対する接客テクニック
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シャイなお客様には、大まかな接客が好まれる。

(11)「突進するお客様」に対する接客テクニック
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突進するお客様には、待ち時間の情報を提供する。

(12)「消極的なお客様」に対する接客テクニック
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慎重なお客様には、決定を急がせず多くの情報を提供する。

(13)「動かないお客様」に対する接客テクニック
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じっとしているお客様には、案内と一緒に具体的に購入を促す。

 
「アバウトな店員」は店内の商品案内や、商品の特徴や機能の大まかな説明をするのが上手です。

また、このタイプの店員の大らかな接客態度は、多くのお客様に安心感を与えます。


しかし、感じのいい接客をするためには自分の個性を主張するばかりでなく、お客様の要望に合わせることも必要です。


13タイプのお客様全員にうまく対応するためには、それぞれの個性に合わせて、
接客の仕方を工夫することが大切なのです。

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2014年9月16日 (火)

027.じっとしているお客様には、案内と一緒に具体的に購入を促す。


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「アバウトな店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・じっとしているお客様は案内や説明をしても自分から決断しないので、必ず購入を促す。

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて、感情を表に出さないことが得意な人です。
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※不動の動き
「動かないお客様」を見抜くには、話をしている時の顔の動きに注目することです。

大抵の人は、話をしていて、相手の話の内容に協調したり納得したりする時や、自分の話に責任や自信があることを伝える時に、様々な「うなずき」をします。

しかし、「動かないお客様」は、そのような時にも全く「うなずき」をすることがありません。表情も変えずに全く頭を動かさないで話をするのが特徴です。

このような「動かないお客様」は、意外に流ちょうに話をするので、店員と二人の話は弾むのですが、自分からはなかなか行動には移しません。

なぜならば、「動かないお客様」は自分から進んで買い物をすることよりも、店員から案内や説明をしてもらい、同時に具体的な商品を積極的に推奨してくれることを望んでいるからです。

しかし、表情も変えず、「うなずき」もしない「動かないお客様」の反応は、本当のところはいったい何を考えているのかが全く分からないために、多くの店員は、積極的に購入を促すタイミングを見失ってしまいます。

さて、「アバウトな店員」は、「動かないお客様」からはどのように感じられるのでしょうか?

「アバウトな店員」の抽象的で大まかな案内や説明は、大変わかりやすいので「動かないお客様」は、次々と質問や相談をすることができます。

しかし、「アバウトな店員」はざっくりした案内や説明をするだけで、具体的な商品を積極的に推奨しないため、「動かないお客様」は大きな不満を感じてしまいます。

「動かないお客様」は、「アバウトな店員」の案内や説明を聞いた後で、自分から進んで商品を検討したり確認したりして、購入を決定するのは得意ではないからです。

「アバウトな店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、案内や説明をすると同時に、具体的な商品を示して、積極的に購入の決定を促す必要があるということです。

「動かないお客様」は、店員から「あなたには、これがぴったりです」とか「どうかこちらの商品をぜひお買い求めください」と言うような、具体的に購入を促す言葉を待っているのです。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」
「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。
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●関連記事 店員にも13人のタイプが存在する
●関連記事 アバウトな店員の動きの癖・「全体注意の動き」とは?
●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動きとは?
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2014年9月15日 (月)

026.慎重なお客様には、決定を急がせず多くの情報を提供する。

 

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「アバウトな店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・慎重すぎるお客様には、できるだけ多くの情報と時間を提供する。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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※退避の動き

「消極的なお客様」は、立って話をしている時などに少しずつ後ずさりをすることが特徴で、その様子はまるでその場から立ち去りたがっているように感じられます。

また、座って話をしている時にも、椅子の背もたれの方に身体をゆっくり後退させる動きを繰り返すので、あまり話したくないように感じられます。

このような「消極的なお客様」は何事にも慎重で、いわゆる「石橋を叩いても渡らない」という人です。

そのために、このタイプのお客様は、一見、商品に興味や関心を示しているように見えても、なかなか購入には至りません。

多くの店員は、「消極的なお客様」には、積極的な対応が必要なのだと感じて、いろいろと案内をしたり説明をしたりして購入を促しますが、大抵の場合、お客様は「もう少し検討させてください」などと言って立ち去ってしまいます。

「消極的なお客様」は、店員に熱心に勧められたけれど、慎重に考えてやっぱり買わないことにしたという行為が好きなので、なかなか購入に至らないのです。

その点、「アバウトな店員」は、抽象的で大まかな案内や説明をして、後は大らかに構えていますので、「消極的なお客様」は店員のことがあまり気にならず、慎重に検討を繰り返すことができます。

このタイプのお客様はすぐに決定することは良くないと感じるので、買ってもいいと思う商品が見つかったとしても、いったん購入を中止することも珍しくありません。

しかし、落ち着いて商品を検討し、気にいった商品が見つかっている場合には、たとえその時は買わずに立ち去ったとしても、しばらくしてからまた戻って来たり、後日再来店することが多くなります。

このように、「アバウトな店員」のおおらかな接客は、「消極的なお客様」に多くの情報を与えることができるために、購入のチャンスをつくることができるのです。


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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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2014年9月14日 (日)

025.突進するお客様には、待ち時間の情報を提供する。

 
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「アバウトな店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・物凄い勢いのお客様には、待っている間に他のことをしてもらうように待ち時間の情報を提供する。


「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。
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※突進の動き

「突進するお客様」は、唐突に飛び出すような動きをたくさん行い、強引で乱暴な人というイメージがします。

そして、カードやお金の受け渡しの時には、店員に向かって投げ出すような勢いで手渡したり、ひったくるように受け取ったりするのが特徴です。

このような「突進するお客様」は、買い物をする時も、ぐずぐずすることが大嫌いで、とにかく早く買ってしまいたいと思っています。

店に入って来るや否や、店員の案内や説明もそこそこに聞きながら、あっという間に購入を決定してしまいます。

そして、購入を決定するや否や、一刻も早く精算を済ませて商品を受け取って帰りたいために、店員には、猛スピードで精算と包装を済ませることを要求します。

店員が少しでもモタモタしていると、「早くしてください!」と大きな声をだしたり、時には、「早くしろ!」と怒り出したりすることもあります。

ほとんどの店員は、この「突進するお客様」に対して、満足のゆく早さで対応することはできません。

そのために、大抵は「早くして!」と急かされながら、「大変お待たせして申し訳ありませんでした」と、お詫びをしなければいけない状況になってしまいます。

さて、「アバウトな店員」は、大まかに案内したり説明したりすることは得意なので、「突進するお客様」が購入を決定するまでは、何とか対応することができます。

しかし、その後の作業に関しては、やはり、「突進するお客様」が望む早さで対応することはできず、満足を提供することはできません。

ただ、「アバウトな店員」は大らかな気分で対応する分、他の店員のようにお客様の態度に腹を立てることが少ないので、「突進するお客様」をあまり怒らせずに済ませることができるくらいです。

さて、「突進するお客様」に、「早くしろ!」と感じさせないで接客をすることは可能なことなのでしょうか?

「突進するお客様」は、どんなことも、猛スピードでしなければいけないという感情にしばれれているために、「待つ」という行為を最も嫌います。

したがって「突進するお客様」は、とにかく「待たせない」ようにすることが重要なポイントなのです。

そのためには、「突進するお客様」には、あらかじめ何分くらいかかるということを事前に知らせることも一つの方法です。

このタイプのお客様はじっとしているのが嫌いなので、待ち時間の情報を提供することによって、「待たない」行動を自分で考えだします。

例えば、その間、他の店をのぞいて来たり、どこかで用事を済ませて来たり、後日取りに来たりといった行動を選択できれば、それなりに満足してもらうことができます。

何事も大急ぎで進めたい「突進するお客様」は、何も知らされずに、ただ「待っている」という行為が、全く受け入れられないだけなのです。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、そのの案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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2014年9月13日 (土)

024.シャイなお客様には、大まかな接客が好まれる。

 
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「アバウトな店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・接客が苦手で店員に敏感なお客様には、できるだけ自由を提供する。

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってすばやく引き動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。
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※機敏の動き

「機敏なお客様」を見抜くには、お客様の手や身体が素早く動くかどうかに注目することが大切です。

素早く動くということは、手や身体を後方に早く引くことなのです。

テキパキと作業をする人の動きを観察すると、前に出す動きよりも後ろに引く動きが早いことが分かります。

したがって、手や身体を後方に早く引く動きを繰り返す人が「機敏なお客様」なのです。

そして、後ろに素早く下がる動きが得意なために、ほとんどの人が「シャイな人」という印象を与えます。

このような「機敏なお客様」は店員と話をするのが得意ではありませんから、できるだけ店員を避けて買い物をしようと考えています。

そのために、このタイプのお客様は、常に店員の行動を敏感に察知しながら店内を回遊したり商品を検討したりしているのです。

多くの店員は、「機敏なお客様」のこのような気持ちがなかなか理解できないために、ついつい積極的に接客をしては、「機敏なお客様」を遠ざけてしまいます。

そして、遠ざかってしまったお客様のことを、「今日は買う気がなかったのだ」と解釈してしまうのです。

その点、「アバウトな店員」は、そのような「機敏なお客様」に対して、質問や相談を受けない限りは具体的な商品の案内や説明は行わず、お客様から少し離れた位置で、大らかに構えて抽象的な案内や説明に終始します。

このような「アバウトな店員」の対応は、「機敏なお客様」にとってはほとんど気にならないので、落ち着いて店内を回遊したり商品を検討したりすることができるのです。

しかし、「アバウトな店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点があります。

それは、「機敏なお客様」から質問や相談を受けた場合には、できるだけ素早く対応することを心がけることです。

「機敏なお客様」は、自分から店員に質問や相談をした時でさえ、直ぐにその場を離れたくなってしまうので、説明は「ざっくり、簡潔に!」が一番のサービスになるからです。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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●関連記事 店員にも13人のタイプが存在する
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2014年9月12日 (金)

023.行動的なお客様には、どんどん大まかな案内をする。

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「アバウトな店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・自分で探したいお客様には、どんどん大まかな案内をする。


「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きを(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。
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※接近の動き

「前向きなお客様」を見抜くには、あなたとお客様がテーブルなどを挟んで話をしているときに、あなたに向かってどのように動くかを観察することです。

ゆっくりと身を乗り出すように話をする人は、たいてい「前向きなお客様」です。

ソファーに座っていても、身を乗り出すような動きを伴って話をするので、大変熱心な感じがします。

また、このタイプの人は、名刺やモノを相手のタイミングに合わせて、ゆっくり差し出すのが上手です。

このような「前向きなお客様」は人懐っこいので、どのような店員に対しても、気後れしないで気軽に話しかけてきます。

そして、店員がどんどん案内や説明をしてくれることを望み、その案内や説明をもとに、自分で探したり検討したりしたいと思っています。

しかし、「前向きなお客様」は、自分ほど行動的で熱心な店員にはなかなか出会えないのでいつも不満を感じています。

そのようなお客様に対して、「アバウトな店員」は大まかな案内や説明を次々に提供するので、「前向きなお客様」にとっては大変好都合な店員です。

「アバウトな店員」は、「あちらにありますよ」「こちらにもありますよ」と手や腕を使って分かりやすく案内するために、行動的なお客様は、店内をどんどん行動して自分で探したり検討したりすることができます。

「アバウトな店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、無理にお客様と一緒に行動しながら案内や説明をする必要はないということです。

「前向きなお客様」は、店員が細かい説明を長くしてくれるよりは、実際の商品を早く自分自身で見たり触れたりして確かめたいと思っています。

自分が行動することが得意な「前向きなお客様」は、「アバウトな店員」から商品の場所の案内や大まかな説明を聞くことができればそれで十分だと感じます。

あとはお客様自身が自由に試したり検討したりして、必要があれば躊躇なく店員に質問してくるので、それに対応すれば十分です。

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※アバウトな店員の動き

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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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2014年9月11日 (木)

022.やる気がないお客様は、大らかに対応する店員に助けられる。

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「アバウトな店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・がっかりしやすいお客様は、大らかに接客されると買う気になりやすい。

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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※虚脱の動き


「頼りないお客様」は、力を抜いた動きを頻繁に行うので、見るからにやる気がなく、頼りなさそうな感じがします。


このタイプのお客様は、店で店員の話を聞くときも、まるで何かにがっかりしたかのように、上から下に向かって力を抜いた「うなずき」を繰り返してしまいます。


また、「頼りないお客様」はがっかりする動きをすることが好きなので、自分からがっかりしやすい状況をつくりがちです。

例えば、店員に商品の特徴や機能について質問や相談をする時も、あらかじめ、高すぎる希望や期待を持ってしまいます。


そして、店員から正確な説明を聞かされると、高い希望や期待を裏切られて、がっかりした反応をするのです。


しかし、このタイプのお客様は、がっかりした動きをしたからといって、まったく買う気を無くしているわけではありません。


「頼りないお客様」は、本当にがっかりしたり落ち込んだりしているわけではないのですが、がっかりした反応を繰り返すために、
多くの店員は説明を続ける気力を失い、買う気のないお客様だと判断してしまいます。

しかし、この点、「アバウトな店員」はもともと細かいことはあまり気にしないので、「頼りないお客様」の態度に過敏に反応することはなく、「頼りないお客様」が買う気をなくしてしまったと判断することもありません。

そのために、「頼りないお客様」は、「アバウトな店員」の終始大らかな接客によって、やがて買いたい気分が盛り上がり、購入を決定することになりやすいのです。

「アバウトな店員」が「頼りないお客様」に接客するときのポイントは、特に「頼りないお客様」の立場に立った接客をしようとする必要はないということです。

「頼りないお客様」は、買う気を全く見せないために、多くの店員からは無視されてしまいがちですが、買う気を見せないからといって、まったく買わないわけではありません。

お客様の態度に影響されて自分がやる気を失うことなく、おおらかな接客を続けましょう。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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2014年9月10日 (水)

021.自分本位なお客様は、むしろ好き嫌いがはっきりしているから分かりやすい。

 
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「アバウトな店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・独断的なお客様は、好き嫌いが明確な分だけ対応しやすい。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。
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※独断の動き

「頑固なお客様」を見分けるには、やはり「うなずき」を見ればすぐにわかります。
このタイプの人は、下から上に向かって力が入った「うなずき」を多く行います。

極端になると、「あごをしゃくりあげる」ような「うなずき」をする人もいます。

この「頑固なお客様」は独立心が非常に強いために、他人の意見に素直に従うことができず、何かと反対したくなるタイプです。

そのために、店員に対しても、自分から質問や相談をしておきながら、店員の案内や説明に対して、いちいち反対をしたり、文句を言ったりしてしまいます。

多くの店員は、このような「頑固なお客様」の反応に対して、傷ついたり腹を立てたりしてしまい、なかなかうまく対応することができません。

その結果、ますますお客様を怒らせて、お客様が求めている商品に関する特徴や機能に関しての正確な情報を提供できないままに終わってしまいます。

しかし、「アバウトな店員」は、もともと案内や説明が大まかで抽象的なために、「頑固なお客様」から反対されたり文句を言われたりすることはあまりありません。

そして、たとえ「頑固なお客様」が反対したり文句を言ったりしたとしても、「アバウトな店員」は大らかに受けとめることができるので、そのことがほとんど気になりません。

したがって、「アバウトな店員」は「頑固なお客様」の質問や相談に対して、有効な商品情報を提供することができるのです。

「アバウトな店員」が「頑固なお客様」に接客する際の注意点は、「頑固なお客様」は、頑固であるがゆえに、他の店員から正確な情報を提供されていないことが多いということを、あらかじめ認識しておくことです。

「アバウトな店員」は細かい情報を伝えるのが苦手ですが、「頑固なお客様」が説明を受け入れてくれそうな場合は、できるだけ正確な情報を提供する努力をすることが大切です。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」さんは、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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2014年9月 9日 (火)

020.何でも受け入れてくれるお客様には、多くの情報を提供して選択の幅を広げる。


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「アバウトな店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・店員が勧めるものを買いたいお客様には、たくさんの選択肢の中から、お客様が気に入ったものを勧める。


「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。
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※協調の動き


この「協調的なお客様」を見分けるには、「意志が強いお客様」と同様に、「うなずき」や「手のしぐさ」がポイントです。

このタイプの人は、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」(協調のうなずき)をしたり、両手を下から上に力を抜いてゆっくりと動かす「しぐさ」を多く行うので、優しく、穏やかで、話しやすいイメージがします。

そして、「協調的なお客様」は店員の意見に賛同したり協調したりしながら買い物をすることを望んでいるために、店員には、自分が賛同したり協調したりしやすい情報を提供してほしいと願っています。

ところが、多くの店員は、「協調的なお客様」が店員の意見に何でも賛成してくれることから、ついつい、あまり多くの情報を提供しなくなってしまいます。

それに対して、「アバウトな店員」は、全体に注意を払うのが得意なので、幅広い観点から商品を選び、商品の特徴や機能を、分かりやすく大まかに紹介することができます。

そのため、「協調的なお客様」は、店員の話に賛同したり協調したりしながら多くの情報を得て、その中で自分に合った商品を選ぶことができます。

このような店員の案内や説明をできるだけ全面的に受け入れて、買い物をしたいと望んでいる「協調的なお客様」に」に対して、「アバウトな店員」が注意をしなければいけないポイントがあります。

それは、「アバウトな店員」は、幅広い商品を紹介することは得意ですが、説得力を持って一つの商品を勧めることが苦手だということです。

「協調的なお客様」は、最後は、店員から背中を押してもらいたいという気持ちを持っているので、紹介した中で、お客様が最も気に入ったと思われる商品を強くお勧めすることが大切です。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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2014年9月 8日 (月)

019.自分で決断したいお客様にこそ、幅広い情報を提供する。

 
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「アバウトな店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・自分で納得したいお客様には、できるだけ多くの情報を提供する。

「意志が強いお客様」は、腕や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。
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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」を見分けるには、「うなずき」や「手の動き」を見ればすぐにわかります。

このタイプの人は、上から下に向かって力が入った「うなずき」(力強いうなずき)や、目の前の空間を力を入れて「叩くような動き」を多く行います。

そして、「意志が強いお客様」は責任感が強くしっかりしたタイプなので、自分で判断したり決心したりして買い物をすることを望んでいます。

そのために、店員に対しても、自分が判断をしやすい情報を提供してほしいと願っています。

このような「意志が強いお客様」に対して、「アバウトな店員」は、幅広い商品情報を上手に案内したり説明したりすることで、お客様の役に立つことができます。

一般に「意志が強いお客様」は、来店する前から、大体自分が購入しようとする商品を決めていることが多く、店に来たときには、その商品に対する確認や確信をしようとしています。

それだけに、「意志が強いお客様」は、ややもすればいつも似たような商品を購入する傾向があり、そのことを本人は少し残念に感じています。

そのために、「アバウトな店員」がこれまでとは違った観点から商品を紹介することによって、従来とは違う傾向の商品を購入したり、購入しないまでも、いろいろな商品を試すことによって、十分納得をして決断することができるのです。

また、「意志が強いお客様」は何事も強く思い込むことが多いために、一度いいと思ってしまうと、なかなか変えられないことがあります。

「アバウトな店員」との出会いは、そんな「意志の強いお客様」が従来までの自分のカラを打ち破って、新しい傾向の商品を購入するきっかけになる場合があります。

「意志が強いお客様」は、意志が強いがゆえに、意外と自分自身の持つ違った魅力に気づかないままになりやすいものですが、「アバウトな店員」が広い視野から商品を案内することによって、新しい自分に気づかせてあげることもできるのです。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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2014年9月 7日 (日)

018.なかなか決められないお客様には、ゆとりのある接客をするのがサービス。

 
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「アバウトな店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・なかなか決められないお客様でも、全くプレッシャーを感じないで選ぶことができる。

ファッション店の店員であるBさんは、13人の店員のタイプの内の「アバウトな店員」です。


彼女は、お客様の質問や相談に対して、ざっくりした案内や説明をすることが上手です。


なぜならば、店員Bさんは、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人だからです。

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※「全体注意の動き」


店員Bさんは、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、店員Bさんの案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

そのために、具体的で細かい部分に関する質問や相談をするお客様にとっては、店員Bさんの抽象的で大まかな案内や説明は分かりにくく、不満を感じる場合があります。

ところが、具体的で細かい質問や相談をするお客様の中にも、「アバウトな店員」Bさんの抽象的で大まかな案内や説明が全く気にならず、むしろおおらかな対応に大いに助けられると感じるお客様がいます。


それは「優柔不断なお客様」です。


「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、店員に質問や相談をする際にも、質問をする商品や場所をはっきりと指し示さないで、あいまいに指し示しながら話をします。

そのために、「優柔不断なお客様」は、多くの店員からは、いったい何を質問したり相談したりしているのかが分かりにくい人だと思われてしまいます。


しかし、「アバウトな店員」Bさんは、お客様の質問や相談の内容を大まかにとらえることが得意なために、「優柔不断なお客様」のはっきりしない質問や相談もだいたい把握することができます。


しかも、おおらかな店員Bさんは、「優柔不断なお客様」が些細なことで延々と悩んでいても、そのことに対して苛立ったり早く解決したいという気持ちに駆り立てられたりすることがないので、ざっくりとした返答をしながら、お客様が時間をかけて検討することができる余裕を提供することができるのです。


そのため「優柔不断なお客様」は、「アバウトな店員」に接客されると、ほとんどプレッシャーを感じないで自分が納得するまでゆっくり検討し、最後には購入を決定することができるのです。


「アバウトな店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際に注意するべきことは、「優柔不断なお客様」は、直ぐには決定しないで、いろいろと迷ったり悩んだりすること自体が好きなタイプの人だということを理解しておくことです。


何事もスピードが重視される現代社会では、ついつい、お客様にも効率よく商品を選んで、早く購入の決断をすることを望みたくなってしまいます。


「優柔不断なお客様」は素早く決断できないことから、リアル店舗における買い物に気後れしてしまうことが多いので、できるだけ落ち着いて商品を検討できるように、ていねいな接客をすることが大切です。


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2014年9月 6日 (土)

017.大らかな店員は、話が飛ぶお客様も受け止められる。

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「アバウトな店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・直ぐに散らかるお客様の話を、うまく受け止めてまとめることができる。

ファッション店の店員であるBさんは、13人の店員のタイプの内の「アバウトな店員」です。

彼女は、お客様の質問や相談に対して、ざっくりとした案内や説明をすることが上手です。


なぜならば、店員Bさんは、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人だからです。


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※「全体注意の動き」


店員Bさんは、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は抽象的で大まかなものになります。

そのために、具体的で細かい質問や相談を持ちかけるお客様にとっては、店員Bさんの案内や説明は、抽象的すぎたり大まか過ぎたりして分かりにくいため不満を感じることがあります。


ところが、はっきりとした質問や相談をするにもかかわらず、店員Bさんの抽象的でざっくりとした案内や説明が功を奏するお客様がいます。


それは「話が飛ぶお客様」です。


「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、店員に質問や相談をする際にも、話の内容とは関係のない方向や場所を手や指ではっきりと指し示しながら話をするので、店員は注意をそらされてしまい、このお客様の本意をなかなかつかむことができません。

また、このタイプのお客様は一貫した話をすることが苦手なために、店員が要望に対応している最中に他の商品のことが気になり始めて、次々と要望を変更してしまうという特徴があります。

そのため、大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」に振り回されて、内心ムッとしたり、どのように対応すればよいかが分からなくなったりしてしまいます。

その点、「アバウトな店員」Bさんは、もともとストライクゾーンが広く、大まかに相手の気持ちを把握することが得意なので、「話が飛ぶお客様」の話にも十分に対応することができるのです。

そして、「アバウトな店員」Bさんは、「話が飛ぶお客様」のコロコロと変わる興味や関心におおらかに対応しながら、お客様が本当に欲しい商品を見つけ出して提案したり推奨したりすることもできるのです。


「アバウトな店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際に注意するべきことは、「話が飛ぶお客様」は、話が散らかることによって、自分自身でも本当に欲しいものが分からくなってしまいやすいということをよく理解しておくことです。


一般に、「話が飛ぶお客様」はわがままでいいかげんな人という印象を持たれやすいところがありますが、できるだけおおらかに対応することによって、その欠点を目立たせず、快適な買い物ができるようにサポートすることが大切です。


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2014年9月 5日 (金)

016.華やかなお客様を楽しませるには、おおらかな接客をする。


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「アバウトな店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・華やかな振る舞いと発展的な会話のお客様は、同じような動きをする店員と楽しい時間を過ごせる。

ファッション店の店員であるBさんは、13人の店員のタイプの内の「アバウトな店員」です。

彼女は、お客様の質問や相談に対して、大まかな案内や説明をすることが上手です。

なぜならば、店員Bさんは、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人だからです。
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接客三大アクション「案内アクション」
店員Bさんは、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、店員Bさんの案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

そのために、具体的で細かい質問や相談を持ちかけるお客様にとっては、店員Bさんの案内や説明は、抽象的で大まか過ぎるためわかりにくく、不満を感じてしまうこともあります。

しかし、お客様の中には、店員Bさんの抽象的で大まかな案内や説明が大好きなタイプが存在しています。

それは、「アバウトなお客様」です。

「アバウトなお客様」は、「アバウトな店員」と同様に、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意です。

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※全体注意の動き

一般に全体注意の動きが得意な人は、常に身体を開くようにするので、姿勢がよく、華やかで明るいイメージです。

そして、細かいことにはこだわらないおおらかなタイプで、店員に質問や相談をする際には、手や指や身体を外側に向かって開く動きを伴いながら、抽象的で大まかな話をします。

つまり、「アバウトな店員」と「アバウトなお客様」は、同じような動きをしながら、同じような抽象的で大まかな話をする者同士であるために、お互いに良く理解し合うことができるのです。

また、「アバウトなお客様」は、店に来ると、家庭や職場ではなかなかできない華やかな動きを思い切り自由に行いたくなります。

それに対して、同じ動きを持つ「アバウトな店員」はお客様の気持ちを誰よりも理解することができるために、大変協力的に対応してあげることができるのです。

「アバウトな店員」が「アバウトなお客様」に接客をする際に注意するべきことは、二人とも発展的なタイプであるために、話がどこまでも発展してしまい、なかなか収束しないということ理解することです。

「アバウトなお客様」に楽しんでもらうと同時に、最終的にはいいお買い物をしていただくように、収束を心掛けることが大切です。
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2014年9月 4日 (木)

015.一つのことにこだわるお客様には、広い視点からのアドバイスを提供する。


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「アバウトな店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・一点しか見えないお客様に、他の商品の魅力を気付かせることができる

ファッション店の店員であるBさんは、13人の店員のタイプの内の「アバウトな店員」です。

彼女は、お客様の質問や相談に対して、全体的な案内や説明をすることが上手です。

なぜならば、店員Bさんは、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人だからです。


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接客三大アクション「案内アクション」

店員Bさんは、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、店員Bさんの案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

大抵のお客様にとって、店員Bさんの説明は、その商品の概略を大まかに理解するのに役立ちます。

ところが、このような店員Bさんの大まかな案内や説明の仕方が、どうしても受け入れられないお客様がいます。

それは「仕切りやのお客様」です。

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。


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※全体注意の動き


そのために、「仕切りやのお客様」は、店員に質問や相談をする際には、具体的な商品や場所を手や指を使ってはっきりと指し示して、非常にわかりやすく話をします。

そして、店員に対しても、具体的ではっきりとした分かりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいます。

そのため、「アバウトな店員」の案内や説明は、「仕切りやのお客様」にとってはあまりにも大まかで抽象的過ぎると感じられ、不満の原因になることがあります。

しかし、「アバウトな店員」は、「仕切りやのお客様」に大きな利点を提供することができます。

それは、広い視野で商品を検討するということです。

「仕切りやのお客様」は、一つの商品や部分的なことに固執し過ぎるがために、本来の目的や全体的な機能を見失ってしまうことがあります。

その点、「アバウトな店員」は物事を全体的にとらえることがうまいので、全然違う視点からアドバイスをすることによって、それまでとは別の可能性に気付かせてあげることができます。

物事に固執しやすい「仕切りやのお客様」も、「アバウトな店員」の接客を受けているうちに、「まあ、それでもいいか」、「他のモノも試してみるか」などと発想の転換をして、自分だけではできなかった新しい発見をすることがあるのです。

「アバウトな店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際に注意するべきことは、「仕切りやのお客様」は、細かい部分を非常に気にするタイプの人だということを理解しておくことです。

このタイプのお客様の信頼を獲得しようと思ったら、「仕切りやのお客様」が知りたがる細かい情報は、できるだけ正確に提供するように努力することが大切なのです。

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2014年9月 3日 (水)

014.13人のお客様に対する「仕切りやの店員」の接客ポイント。

●13人のお客様別「仕切りやの店員」の接客テクニック

「仕切りやの店員」の例として、電気店の店員Aさんをご紹介してきました。
Aさんは、商品知識が豊富で、お客様に順序立ててわかりやすく説明や案内をすることが得意です。

店員Aさんが説明や案内がうまいのは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。


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接客三大アクション「案内アクション」


Aさんのような「仕切りやの店員」のいいところは、細かいところまでわかりやすく丁寧に説明できることです。一方、問題点は、細かいことや一つのことにこだわりやすいところです。

さて、このような「仕切りやの店員」が接客するお客様には、13タイプのお客様が存在しています。「仕切りやの店員」が、それぞれのお客様に対して接客するときには、どのようなことに気を付けたらいいのか? 接客の基本的な考え方をまとめました。

(13タイプのお客様は……こちらから検索できます


(1)「仕切りやのお客様」に対する接客テクニック

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細かくたずねるお客様には、細かく説明しなくてはいけない。

(2) 「アバウトなお客様」に対する接客テクニック

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アバウトなお客様には、評価されなくてもキチンと仕事をする。

(3)「話が飛ぶお客様」に対する接客テクニック

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話が飛ぶお客様は、話をまとめてくれる店員から、自分が欲しいモノを教わる。

(4)「優柔不断なお客様」に対する接客テクニック

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迷うお客様は、はっきりと説明してくれる店員に助けられる。

(5)「意志が強いお客様」に対する接客テクニック

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自分で決断して買いたいお客様は、店員からの正確な情報提供を望む。

(6)「協調的なお客様」に対する接客テクニック

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何でも受け入れてくれるお客様にこそ、正確な情報を提供する。 

(7)「頑固なお客様」に対する接客テクニック

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自分本位なお客様には、お客様自信が間違いに気づくように誘導する。 

(8)「頼りないお客様」に対する接客テクニック

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正しい店員の説明で、お客様ががっかりしても、結果的にはお客様を救うことになる。

(9)「前向きなお客様」に対する接客テクニック

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わかりやすい説明ができる店員は、熱心なお客様の心をとらえる。 

(10)「機敏なお客様」に対する接客テクニック

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直ぐに遠ざかりたがるシャイなお客様でも、買う気は十分にある。

(11)「突進するお客様」に対する接客テクニック

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気が短いお客様には、結論から説明する。

(12)「消極的なお客様」に対する接客テクニック

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長時間説明してもなかなか買わないお客様も、最後には正確な情報に頼る。

(13)「動かないお客様」に対する接客テクニック
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じっとしているお客様には、説明と同時に購入を促す。


以上、「仕切りやの店員」は商品知識が豊富で説明がうまいので、
お客様から頼りにされることが多い存在です。
せっかくの商品知識が多くのお客様にうまく伝わるように、
お客様のタイプによって接客の仕方を工夫することが大切です。

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2014年9月 2日 (火)

013.じっとしているお客様には、説明と同時に購入を促す。

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「仕切りやの店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・じっとして動かない客様には、説明に合わせて具体的にお勧めすること。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。


彼は、自分から進んでお客様に近づくことはしませんが、お客様から質問や相談を受けた場合には、非常に分かりやすく案内や説明をすることができます。


なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。


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接客三大アクション「案内アクション」

そんな店員Aさんは、お客様からの質問や相談に対しては、手や指を使って自分が案内したい方向を分かりやすく指し示したり、自分が説明している箇所をはっきりと指し示すので、店員Aさんの案内や説明は、他の店員に比べてはるかに分かりやすいものになるのです。

そのために、質問や相談を投げかけた多くのお客様は、「仕切りやの店員」から受けた非常に分かりやすい案内や説明によって、購入を決定したり、さらに他の商品を検討したりするのです。

ところが、このような「仕切りやの店員」の案内や説明を受けても、なかなか行動に移さないで、いつまでも話を続けるお客様が存在しています。

それは「動かないお客様」です。

なぜならば「動かないお客様」は、ほとんどか身体を動かさずじっとしていて、感情を表に出さないことが得意な人だからです。

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※不動の動き

つまり、「動かないお客様」は、おしゃべりは得意ですが、ほとんど行動をしないタイプなのです。

そのために、このタイプのお客様は、自分からすすんで店内を回遊して商品を探したり検討すことよりも、店員が積極的にいろいろと勧めてくれることを希望しています。

ところが「仕切りやの店員」は、お客様からの質問や相談に対して、細かい部分まで明解に説明をすることは得意ですが、「動かないお客様」に対して、具体的に商品を探し出して来たり、一緒に現場まで案内して、積極的に購入の促進をしたりすることは苦手です。

したがって、「仕切りやの店員」と「動かないお客様」の二人は、話はいつまでも弾みますが、「動かないお客様」が購入する方向へは、一向に進んでゆかないのです。


「仕切りやの店員」が、「動かないお客様」に接客をする際に注意するべきことは、案内や説明をすると同時に、積極的に購入を促すということです。


なぜならば「動かないお客様」は、店員が具体的に「これを買いなさい」と言ってくれることを望んでいるからです。


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2014年9月 1日 (月)

012.長時間説明してもなかなか買わないお客様も、最後には正確な情報に頼る。

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「仕切りやの店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・長時間説明を聞いても買わない「石橋を叩いても渡らない」お客様も、最後には店員の正確な情報を参考にする。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は、いろいろなお客様の質問や相談に対して、細かい部分まで非常に分かりやすく案内や説明をすることが上手です。

なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。

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接客三大アクション「案内アクション」

したがって、店員Aさんは、常に、手や指を使ってはっきりと指し示す動きを行い、お客様の注意を重要なポイントに引き付けながら、非常にわかりやすい案内や説明をするのです。

ところがこのような店員Aさんの、分かりやすい案内や説明を受ければ受けるほど慎重になって、どうしても購入へ進めないお客様がいます。

それは「消極的なお客様」です。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。
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※退避の動き

そのために、「消極的なお客様」の買い物は、常にいくつかの店の下見をしては、慎重に検討を繰り返して、なかなか購入を決定しないのが特徴です。

このような「消極的なお客様」は、「仕切りやの店員」の分かりやすい案内や説明を受けることは決して嫌いではありませんが、商品の特徴や機能について、聞けば聞くほど、よりいっそう慎重になってしまうのです。

「仕切りやの店員」が「消極的なお客様」に接客をする際に注意するべきことは、「消極的なお客様」は、「石橋を叩いても渡らない」タイプの人だということを理解しておくことです。

このタイプのお客様は、長時間説明を聞いた後に、「もう一度よく考えてみる」と言って帰ってしまうことが珍しくありません。

しかし、「仕切りやの店員」が「消極的なお客様」に提供した多くの商品情報は決して無駄にはなりません。

なぜなら、「消極的なお客様」がいよいよ購入をするときには、やはり「仕切りやの店員」から聞いた多くの正確な情報を参考にするからです。

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