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2014年9月17日 (水)

028.13人のお客様に対する、「アバウトな店員」の接客ポイント。

●13人のお客様別、「アバウトな店員」の接客テクニック

昨日まで、13回に渡って、「アバウトな店員」の例として、ファッション店の店員Bさんの接客テクニックについてご紹介してきました。


店員Bさんは、店内にある商品を分かりやすく案内するのが上手です。また、それぞれの商品の特徴や機能について、大まかにまとめて
、お客様に説明するのが得意です。

なぜならば、店員Bさんは、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きをたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意だからです。

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※全体注意の動き

店員Bさんのような「アバウトな店員」のいいところは、特徴や機能について、ざっくりとわかりやすく説明できることです。


一方、問題点は、細かい部分については説明が抜け落ちるところです。


さて、このような「アバウトな店員」が接客するお客様には、13タイプのお客様が存在しています。

「アバウトな店員」が、それぞれのお客様に対して接客するときには、どのようなことに気を付けたらいいのか?

「アバウトな店員」の接客テクニックに関するポイントをまとめました。

(13タイプのお客様は……こちらから検索できます

(1)「仕切りやのお客様」に対する接客テクニック
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一つのことにこだわるお客様には、広い視点からのアドバイスを提供する。

(2) 「アバウトなお客様」に対する接客テクニック
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華やかなお客様を楽しませるには、おおらかな接客をする。

(3)「話が飛ぶお客様」に対する接客テクニック
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大らかな店員は、話が飛ぶお客様も受け止められる。

(4)「優柔不断なお客様」に対する接客テクニック
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なかなか決められないお客様には、ゆとりのある接客をするのがサービス。

(5)「意志が強いお客様」に対する接客テクニック
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自分で決断したいお客様にこそ、幅広い情報を提供する。

(6)「協調的なお客様」に対する接客テクニック
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何でも受け入れてくれるお客様には、多くの情報を提供して選択の幅を広げる。

(7)「頑固なお客様」に対する接客テクニック
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自分本位なお客様は、むしろ好き嫌いがはっきりしているから分かりやすい。

(8)「頼りないお客様」に対する接客テクニック
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やる気がないお客様は、大らかに対応する店員に助けられる。

(9)「前向きなお客様」に対する接客テクニック
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行動的なお客様には、どんどん大まかな案内をする。

(10)「機敏なお客様」に対する接客テクニック
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シャイなお客様には、大まかな接客が好まれる。

(11)「突進するお客様」に対する接客テクニック
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突進するお客様には、待ち時間の情報を提供する。

(12)「消極的なお客様」に対する接客テクニック
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慎重なお客様には、決定を急がせず多くの情報を提供する。

(13)「動かないお客様」に対する接客テクニック
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じっとしているお客様には、案内と一緒に具体的に購入を促す。

 
「アバウトな店員」は店内の商品案内や、商品の特徴や機能の大まかな説明をするのが上手です。

また、このタイプの店員の大らかな接客態度は、多くのお客様に安心感を与えます。


しかし、感じのいい接客をするためには自分の個性を主張するばかりでなく、お客様の要望に合わせることも必要です。


13タイプのお客様全員にうまく対応するためには、それぞれの個性に合わせて、
接客の仕方を工夫することが大切なのです。

●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 店員にも13人のタイプが存在する
●関連記事 アバウトな店員の動きの癖・「全体注意の動き」とは?
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