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2014年8月 7日 (木)

156.動きたがらない店員は、じっとしているお客様を逃がす。「動かないお客様」と「消極的な店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●じっとして動かないお客様は、積極的に接客をしない店員が不満。

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お客様の中には、店にやって来てから、じっとしていて、ほとんど動かいないで買い物をしようとする人がいます。

このようなお客様に対して、積極的に動いて接客をすることが苦手な店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

このタイプの人は、すぐに行動することを嫌い、お客様への接客も、できるだけ控えめにする方が良いという考え方をしています。

そのために、お客様から質問や相談を受けた場合ですら、必要最低限の案内や説明をするだけで、できるだけ話をしないで、お客様が購入してくれることを望んでいます。

このような「消極的な店員」は、お客様が買うか買わないかがまだ決定していないときには、自由に商品を眺めたり選んだりすることができるために、多くのお客様から好まれています。

しかし、「消極的な店員」の接客方法では、自分が望むものを購入することができないために、非常に困惑するお客様もいます。

そのお客様は、「動かないお客様」です。

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

したがって、「動かないお客様」は、おしゃべりが上手な割には、身振り手振りが極めて少なく、表情もほとんど変化させずに話をするために、話の内容が分かりにくく、多くの店員にとっても対応が難しいお客様です。

さらに、このタイプのお客様は、自分から積極的に店内を移動して商品を探したり試したりすることが苦手なので、どうしても店員がいろいろな商品を用意して、説明したり推奨したりすることが必要になります。

このような「動かないお客様」に対して、「消極的な店員」は、お客様の要望を正確に聞き取ることができない上に、自分から積極的に動いてあれこれとお世話をすることが苦手なために、「動かないお客様」が望む接客を提供することができません。

「消極的な店員」は、自分は全く動かないで、店員にいろいろとお世話をして欲しいと強く望む「動かないお客様」が存在していることを十分に理解して、積極的に動いて対応するように努力する必要があります。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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