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2014年8月28日 (木)

008.正しい店員の説明で、お客様ががっかりしても、結果的にはお客様を救うことになる。



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「仕切りやの店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・店員の正確な案内や説明で、お客様ががっかりすることがあるが、それはお客様を助けることになる。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は、どのようなお客様に対しても、正しい情報を明確に伝えることが大切だと感じており、実際に大変わかりやすい説明をすることができます。

なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。

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接客三大アクション「案内アクション」

「仕切りやの店員」Aさんは、どのようなお客様に対しても、手や指を使ってお客様の注意を引き付けて、はっきりとした案内や説明を行います。

一般に、商品の特徴や機能を分かりやすく説明する店員は、どのようなお客様からも好感をもって受け入れられるに違いないと思いがちですが、意外に、そうではないケースがあります。

店員Aさんの分かりやすい案内や説明を受け入れにくいお客様の一人に、「頼りないお客様」がいます。

「頼りないお客様」は、店員Aさんから、商品の特徴や機能について明解に説明を受ける度に「がっかり」してしまいます。

「頼りないお客様」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行うことで、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、何かというと、がっくりと肩を落としたり、ため息をついたり、うなだれたりする動きを行います。
つまり、「頼りないお客様」は、がっかりするのが好きなタイプなのです。

がっかりするのが好きなタイプの人は、最初にものごとを高めに見積もってとらえています。そして、実態が明らかになるにつれて、そのギャップによってがっかりするという行為を繰り返すのです。

そのため、「頼りないお客様」は、「仕切りやの店員」Aさんが正しい商品の特徴や機能を説明すると、自分が初めに思っていた商品ではないことに気づいて、必要以上にがっかりしてしまうのです。

「仕切りやの店員」が「頼りないお客様」に接客をする際に注意するべきことは、明確な案内や説明を喜ばないお客様も存在してるということを理解することです。

せっかく正しい情報を説明したのに、お客様にがっかりされるのは残念なことですが、それはこのタイプのお客様の特徴だということを理解して、ていねいな接客を続けることが大切です。


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