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2014年8月19日 (火)

168.じっとしているだけで勧めない店員は、慎重なお客様を遠ざけてしまう。「消極的なお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●慎重なお客様は、店員が背中を押してくれることを望んでいる。


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お客様の中には、「石橋をたたいて渡らない」というタイプの人がいます。

このようなお客様に対して、商品を勧めたり、購入の後押しをすることもなく、じっとして動かない店員がいます。
それは「動かない店員」です。

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そして、「動かない店員」は、積極的な接客はお客様を遠ざけるので、お客様から質問や相談があるまでは、接客はできるだけ控えるべきだと考えています。

ところがこのタイプの人は、お客様から質問や相談を受けた場合には、積極的になるかというと、なかなかそうはなりません。

確かに流ちょうに案内や説明をしますが、身振り手振りをほとんどしないで、表情も全く変えずに、言葉中心の対応になりやすく、また、自分から積極的に動いて商品を運んで来たり、推奨したりすることはほとんどありません。

このように、「動かない店員」の案内や説明は、多くのお客様にとって分かりにくいために、不満を与えてしまいがちです。

中でも、このような「動かない店員」の対応では、なかなか購入の決定をすることができないのが、「消極的なお客様」です。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

したがって、「消極的なお客様」は、何事も「石橋をたたいてなおかつ渡らない」という、大変慎重すぎるタイプです。

そのために、店員の案内や説明を聞けば聞くほどより慎重になって、なかなか購入を決定する行動に移すことができません。

そんな時、「消極的なお客様」は、適切なアドバイスを適切なタイミングでしてくれる店員が「欲しい!」と内心は希望しているのです。

残念ながら、「動かない店員」は、お客様の話を、

協調の動き」を伴って聞いたり
攻撃の動き」を伴って説明したり
接近の動き」を伴って熱心に推奨したり

することができないために、「消極的なお客様」の背中を押してあげることができないのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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