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2014年8月 3日 (日)

152.人懐っこいお客様は、接客を避けたがる店員の気持ちがわからない。「前向きなお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●積極的なお客様は、接客を避けたがる店員の気持ちが理解できない。
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お客様の中には、店員に気軽に近づいて、熱心に質問や相談をする人がいます。

ところが、このようなお客様に対して、積極的に案内や説明をすることを躊躇してしまう店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き )をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、店員であるにもかかわらず、お客様に接客することをできるだけ避けようとしてしまいます。そして、お客様から質問や相談を受けた時ですら、必要最低限の対応になってしまいがちです。

大抵のお客様は、はじめから購入する強い意志がある場合や、購入することを決定してからは、積極的な接客を好みますが、購入するかしないかが決まっていない段階では、店員から接客されたくありません。

しかし、購入するかしないかにかかわらず、店にやって来るや否や、気軽に店員に近づいて、熱心に話しかけてくるお客様もいます。

そのようなお客様は、「前向きなお客様」です。

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

そのために、どの店員に対しても気軽に近づき、熱心に質問や相談を持ちかけます。そして、相手の店員に対しても、自分と同じように熱心に案内したり説明したりしてくれることを強く望んでいます。

ところが、「前向きなお客様」が積極的に質問や相談をするにもかかわらず、「消極的な店員」は詳しく案内や説明をすることを躊躇したり、保留したりしてしまいます。

したがって、「消極的な店員」は、「前向きなお客様」からは、やる気のない店員だと判断され、嫌われてしまうのです。

「消極的な店員」は、お客様から熱心な接客を求められた場合には、熱心に対応することを心がけたり、練習したりしておくことが大切です。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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