１６４．自分から行動できない店員は、お客様を困らせる。「頼りないお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●気が弱いお客様は、じっとしている店員には、不満を相談しにくい。

お客様の中には、気が弱くて、自分の要望を、はっきり言い出せない人がいます。

このようなお客様に対して、優しく要望を聞き出すことができない店員がいます。

それは「動かない店員」です。

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて（不動の動き）、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、お客様から具体的な質問や相談を受けた場合は、流ちょうに案内や説明ができますが、自分から進んでお客様の要望を聞き取ったり、不満を察したりすることは苦手です。

したがって、具体的な質問や相談をうまく話せない多くのお客様は、「動かない店員」に当たってしまった場合は、大変不幸な結果を迎えてしまいます。

特に、気が弱い「頼りないお客様」は、「動かない店員」が大の苦手です。

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって、力を抜く動き（虚脱の動き）をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そのために、「頼りないお客様」は、商品に関する自分の希望などをはっきりと店員に伝えたり、相手が正しく理解したかどうかを確認したりすることができません。

「頼りないお客様」は、自分の意思が正しく他人に伝わらないことを数多く経験していますが、いつも解決しないまま終わりがちです。

たとえば、洋服の「お直し」が失敗した場合などは、店員に対して、いったいどのように話せばよいのかが分からず、途方に暮れてしまいます。

それに対して、「動かない店員」は、「頼りないお客様」の非常に困った様子を見たとしても、お客様の気持ちを察することができないために、直ぐに問題解決に向かって行動することができません。

「動かない店員」は、お客様の中には、気が弱くて、自分の気持ちを店員にはっきりと言えない人がいるということを受け入れる必要があります。

そして、困っていそうなお客様に対しては、自ら進んで話しかけ、お客様の気持ちを聞き出して、直ぐに対応するように努力することが大切です。

※13タイプの店員と13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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