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2014年8月 4日 (月)

153.接客対応は早いのが大事、慎重すぎる店員は売り逃す。「機敏なお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●機敏なお客様は、直ぐに対応しない店員が嫌になってしまう。

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お客様の中には、店員と長く話をするのが苦手で、直ぐに立ち去りたくなる人がいます。

そのようなお客様に対して、素早く対応することが苦手な店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様から質問や相談がない限りは、積極的には接客をしないで、お客様が購入してくれることを望んでいます。

ところが、このような「消極的な店員」が、直ぐに対応しないことによって、せっかく買う気でやって来たにもかかわらず、他の店に移動してしまうお客様が存在します。

それは「機敏なお客様」です。

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

この「機敏なお客様」は、シャイなタイプなので、店員と長く話をすることは苦手です。

そのために、どうしても店員に質問や相談をしなければいけない場合にも、店員が素早く案内や説明をしてくれることを望んでいます。

しかし、「消極的な店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対しては、慎重になり過ぎて、素早く対応することができません。

したがって、「機敏なお客様」は、「消極的な店員」のことを、対応が悪いやる気のない店員だと思って、店から遠ざかってしまいます。

「消極的な店員」は、素早い対応を希望する「機敏なお客様」も存在していることを十分に理解して、できるだけ早い対応をするように心がけることが必要です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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