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2014年8月10日 (日)

159.話が散らかるお客様は、直ぐに行動しない店員とは気が合わない。「話が飛ぶお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●気持ちがコロコロ変わるお客様は、対応の悪い店員には不満を感じる。
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お客様の中には、気持ちがコロコロ変化して、本当は何が欲しいのか非常に分かりにくい人がいます。

このようなお客様に対して、ほとんど対応できない店員がいます。

それは「動かない店員」です。

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、頃合いを見計らってお客様にうまく近づいたり、お客様が気に入りそうな商品を選んできては、何気なく紹介するような高度な接客はできません。

「動かない店員」は、きちんとした姿勢でじっと立って、お客様の要望を待ち受けるという接客を行うことになります。

したがって、「動かない店員」は、お客様から具体的な質問や相談を受けたり、明確な指示をされたりした後に、初めて、接客を開始することになるのです。

このような「動かない店員」を大変苦手としているお客様がいます。

それは、「話が飛ぶお客様」です。

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、「話が飛ぶお客様」は、自分が見せて欲しい商品を店員に指示をすることは得意ですが、その指示がコロコロと変化してしまうという特徴があります。

「動かない店員」は、お客様から明確な注文や指示を受けた場合には、それに応えることができますが、その注文や指示が、次々と変わってしまう場合には、その変化になかなかついて行くことができません。

「話が飛ぶお客様」は、自分が希望した商品を試すたびに、また他の商品を試してみたくなってしまうという欠点を持っていて、店員を振り回します。

しかし、このタイプのお客様も、最後は、自分の支離滅裂な注文に素早く対応してくれた店員からモノを買うことになります。

つまり、「話が飛ぶお客様」は、希望通りに対応してくれない「動かない店員」からは、なかなかモノを買うことができないのです。

「動かない店員」は、「話が飛ぶお客様」への接客方法について、接客が得意な上司や同僚から、あらかじめアドバイスを受けておく必要があります。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

※関連記事:きちんとしているのに、不親切だと思われがちなあなたへ。


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