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2014年8月26日 (火)

006.何でも受け入れてくれるお客様にこそ、正確な情報を提供する。


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「仕切りやの店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・何でも受け入れてくれるお客様の態度に、店員はいっそう案内や説明をする行為を促進される。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。


店員Aさんはそもそも説明が上手ですが、特に、店員の話を全面的に受け入れて買い物をすることを望むお客様に対しては、うまく案内や説明を行うことができます。


店員Aさんの動きを観察すると、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)
をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人であることがわかります。

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接客三大アクション「案内アクション」

この動きを効果的に使うことによって、店員Aさんは、店員が推奨するものを信頼して買いたいと望んでいる「協調的なお客様」に、より一層わかりやすく、案内したり説明したりすることができます。

一方、「協調的なお客様」を動きで説明すると、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人ということになります。

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※協調の動き

この「協調的なお客様」は、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」を繰り返すことによって、「あなたの言うことを全面的に受け入れますよ」というメッセージを発信し、相手の行動を促進します。


「仕切りやの店員」Aさんは、このお客様が、店員Aさんの説明にいちいち感心したり賛成したりしてくれるので、ますます分かりや
すい案内や説明をしたいという気持ちが促進されます。

このように、この二人はうまくいきやすい組み合わせですが、「仕切りやの店員」が「協調的なお客様」に接客をする際に、必ず注意をしなければいけないことがあります。


それは、あくまでも正確な情報を提供し、「協調的なお客様」の立場に立った商品を推奨するように心掛けることです。


なぜならば、「協調的なお客様」は、説得力がある「仕切りやの店員」の案内や指示を、内容には関わらず、ついつい全面的に受け入れてしまう傾向があるからです。


説明がうまい店員ほど、お客様の信頼を裏切らないように、正しい情報提供をすることが大切なのです。


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