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2014年8月 9日 (土)

158.表情を変えない店員は、お客様の気分に水を差す。「アバウトなお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●派手なお客様は、無表情でじっとしている店員に接客されると、気分が盛り下がる。
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お客様の中には、派手で華やかな動きがしたい人がいます。

このようなお客様に対して、じっとして何も対応しない店員がいます。

それは「動かない店員」です。

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、店頭や店内にじっと立って、お客様を待ち構える行為をとりがちです。

今でも、店頭や店内できちんとした姿勢でじっと立ってお客様を待つように指導する人たちがいますが、これは間違いです。

なぜなら、店員が店頭や店内にじっと立ってお客様を待ち構えるアクションは、お客様に対して、「なわばり主張」を行うこととなり、典型的な「お客様を遠ざける店員のアクション」になってしまうからです。

そのため、大抵のお客様は、この「動かない店員」が商品のそばにじっと立っている姿を見ると、何となく近づきにくいと感じるものなのですが、何事にも大らかで細かいことは気にしない「アバウトなお客様」は、この店員の姿に遠ざけられることはありません。

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人です。

したがって、「アバウトなお客様」は、じっと立ってお客様を待つ「動かない店員」のアクションを気にすることなく、堂々と店に入って、自由に店内を回遊しながら、「動かない店員」にも笑顔で話しかけます。

しかし、そんな明るく親しみやすいお客様に対しても、「動かない店員」は、ほとんど笑顔も見せずにじっと立って、お客様の注文を待ち受けます。

「アバウトなお客様」は、全体に注意を払うのが得意なために、多くの商品を試してみたいと感じていますが、「動かない店員」は、そのようなお客様の気持ちを察することができず、注文されない限り、なかなか積極的に商品を紹介したり説明したりしません。

少々のことは気にしない「アバウトなお客様」も、表情に反応がなく、ほとんど動きのない「動かない店員」に接しているうちに、次第に気分が盛り下がってしまいます。

表情が豊かで動きの華やかな「アバウトなお客様」と、表情を変えずに身振り手振りをほとんどしない「動かない店員」とは、コミュニケーションをするのがむずかしい組み合わせなのです。

このように、「動かない店員」は、セルフサービスのレジカウンターでの接客はできますが、側面販売を行う店での接客には不向きなタイプと言わざるを得ません。

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