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2014年8月 6日 (水)

155.慎重なお客様は、前向きに接客しない店員からはモノが買えない。「消極的なお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●慎重なお客様は、盛り上がらない店員の影響を受けやすい。
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お客様の中には、タイミングよく店員から案内や説明受けて、上手に促されなければ、慎重すぎてなかなか購入を決定することができない人がいます。

このようなお客様に対して、タイミングをうまく見計らって、前向きに接客をすることが苦手な店員がいます。


それは「消極的な店員」です。


「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(
退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、自分から進んでお客様に声をかけることはしません。そして、お客様から声をかけられない限りは、できるだけ案内や説明をしないで、おこうと考えています。

それでは、このような「消極的な店員」と、全く同じ動き(退避の動き)をもつ「消極的なお客様」が出会うといったいどのような状況になってゆくのでしょうか?


「消極的なお客様」は、
手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、店で店員から声をかけられると、大抵は驚いてそっと店員を避けてしまいます。


そして、店員の案内や説明はできるだけ受けないで、商品を見たり選んだりすることを希望しています。


しかし、そのような「消極的なお客様」も、購入したいという気持ちが固まり、より詳しい案内や説明を聞かなければならない場合には、意を決して店員に質問や相談をすることになります。


ところがそれに対して、「消極的な店員」は、必要最低限の案内や説明をするだけで、お客様の気持ちを後押しすることができません。


お客様が、せっかく購入しようという状況になっているのに、店員が必要最低限の案内や説明だけしかせずに、まるで下見客に対するような態度をすると、もともと慎重な「消極的なお客様」は、もう一度検討し直したい気持ちになって、結局買わずに帰ることになるのです。


「消極的な店員」は、「消極的なお客様」から声がかかった場合には、購入を決定したくなるような案内や説明をして欲しいと、お客様が強く望んでいることを理解して、積極的な案内や説明の仕方を研究する必要があります。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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