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2014年8月12日 (火)

161.ものごとをはっきりさせたいお客様は、無表情な店員には不安を覚える。「意志が強いお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●意志をはっきり伝えるお客様は、動きのない店員の反応には不安を感じる。
Photo_4
 
お客様の中には、自分の意志をはっきりと伝える人がいます。

このようなお客様に対して、じっとたまま、無表情で「わかりました」とだけ答える店員がいます。


それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」が、お客様の要望を聞き取りながら記録などをする際には、


(1)「
お辞儀
(2)「
うなずき
(3)「案内

の動きを全くしないで、無表情のままで、


(1)「はい」「わかりました」
(2)「お願いします」
(3)「申し訳ありません」
(4)「ありがとうございます」
(5)「お願いします」
(6)「こちらです」「あちらです」

という「言葉」中心の対応をします。


今でもまだ、多くの人たちは、コミュニケーションは「言葉」を中心にして成立しているという大きな誤解をしています。


しかし、コミュニケーションは「言葉」以外の多くの要素
身体信号10ポイントで構成されており、「人の動き」が最も多くの情報を発信しているのです。

身振り手振りを見せず、表情を一切変えないで行う「言葉」だけのコミュニケーションがいかにわかりにくいかということは、実は誰でもが体験していることです。


そのために、多くのお客様は、動きや表情が極めて少ない「動かない店員」の接客トークに、何となく不満を感じるのです。


このような「言葉」だけのコミュニケーションになりがちな「動かない店員」に対して、特に大きな不安を感じるお客様がいます。


それは「意志が強いお客様」です。


「意志が強いお客様」は、腕や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(
攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

したがって、「意志が強いお客様」は、「力強いうなずき」を伴って、自分の希望をはっきりと店員に伝えようとし、また、店員からも、はっきり伝わったという確信を得たいと思っています。


ところが「動かない店員」は、うなずきも表情の変化も見せずに、ただ「わかりました」と静かに答えるだけなので、「意志が強いお客様」は非常に不安になってしまうのです。


「動かない店員」は、お客様と話をする際には、「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションが大切なのだということを勉強して、言葉とともに、アクションによって多くの情報を提供することをトレーニングをする必要があるのです。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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