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2014年8月31日 (日)

011.気が短いお客様には、結論から説明する。


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「仕切りやの店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・まず結論を話し、正確な情報は後からフォローすれば、突進するお客様をサポートできる。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は、お客様からの質問や相談に対して、非常に正確で分かりやすい案内や説明ができる人です。

なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。


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接客三大アクション「案内アクション」

そんな店員Aさんは、お客様からの質問や相談に対して、商品やカタログなどを手や指を使ってはっきりと指し示しながら話をするために、大変わかりやすい案内や説明をすることができるのです。

ところがこのような店員Aさんに対して、「突進するお客様」は、もっともっと早く案内や説明をして欲しいという不満を感じてしまいます。

なぜならば、「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人で、何事もすぐに実行することを好むからです。


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※突進の動き

「突進するお客様」は、猛烈な勢いで店員に近づき、唐突な質問や相談をしますが、同時に、店員が直ぐに自分が知りたいことに回答してくれることを要求します。

ところが、「仕切りやの店員」は、商品の特徴や機能に関しては、正確な情報を順序立ててお客様に伝えなければいけいけないと考えているので、「突進するお客様」が望むタイミングではなかなか答えられません。

そのため、「突進するお客様」は、「仕切りやの店員」の案内や説明が適切であったとしても、「もっと早く結論を言って欲しい!」という不満を感じてしまうのです。

しかし、「突進するお客様」にありがちな誤解や勘違いから生じる大きな失敗を未然に防ぐことができるのは、あくまでも正確で的確な情報を提供することができる「仕切りやの店員」なのです。

「仕切りやの店員」が「突進するお客様」に接客をする際に注意するべきことは、できるだけ結論から先に話をするということです。

とりあえず、「できる」、「できない」、「条件によってできる場合とできない場合がある」などの結論を言って、細かい内容については、お客様が少し落ち着いたところで説明するようにします。

また、「突進するお客様」が誤解や勘違いをしそうなポイントをしぼって、できるだけ簡潔に説明するように注意することも大切です。

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