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2014年8月 1日 (金)

150.怒り心頭に達したお客様には、後ずさりする店員の態度が有効。「頑固なお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●腹が立って怒りが爆発したお客様には、恐縮して後ずさりする店員の態度が効果的。

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お客様の中には、店員の態度などに腹を立てて、怒りを爆発させてしまう人がいます。

ところが、このようなお客様の怒りを、なぜか少しずつ和らげて沈静化させることに向いている店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様から声がかかった場合でも、積極的に案内や説明をすることが苦手です。そして、できるだけお客様に話をしないで、商品が売れていくことを望んでいます。

このような「消極的な店員」は、店員に質問や相談をしようとする大抵のお客様からは、やる気に欠ける店員だと思われて、不評を買ってしまいます。

しかし、常にやる気がないイメージを与えてしまうこのような「消極的な店員」の態度が、非常に有効な役割を果たすことがあります。

それは、「頑固なお客様」が、怒りを爆発させたときです。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇して自分の主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

「頑固なお客様」は、お客様となって店に来た時には、自分本位な態度を取り過ぎる傾向があります。

そのために、「頑固なお客様」に対して、立場を忘れてついつい反抗的な言動をとってしまう店員もいます。

すると、当然、「頑固なお客様」が怒りだすことになってしまいます。

ところが、大抵の店員はすぐには謝ることができずに、反抗的な態度をとり続けることになり、お客様の怒りをどんどん助長して、ついには爆発させてしまうことになりやすいのです。

こんなとき、お客様の怒りを鎮められるのが「消極的な店員」です。

怒りを爆発させたお客様に対して、「消極的な店員」は、お詫びを言いながら後ずさりをしますが、この動きが「敗者がそっと逃げようとしている」と解釈されるので、店員は心から反省して非常に恐縮しているというイメージをお客様に訴求することになります。

したがって、「消極的な店員」の態度は、「頑固なお客様」に対して、反論する気持ちが全くなく、心から謝っているように感じさせることになるのです。

このように、店員が下手にでる態度を表現することで、「頑固なお客様」の怒りは次第に沈静化してゆきます。

お客様が店員の態度などが原因で怒っているときは、普段はやる気がないと感じられがちな「消極的な店員」の動きの癖が、店において大きな力を発揮することができるのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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