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2014年8月 5日 (火)

154.店ではスピードが一番、作業が遅い店員はお客様を怒らせる。「突進するお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●「突進するお客様」は、テキパキと作業をしない店員に腹が立つ。
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お客様の中には、店員の精算作業や包装作業が遅いことに、ものすごく腹が立つ人がいます。

一方、店員の中には、素早く精算作業や包装作業を行うのが非常に苦手な店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

このタイプは、ものごとは早くすることよりも、慎重にゆっくりする方がいいと考えがちです。

そのために、「消極的な店員」は、慎重な作業を行う場合は適任者ですが、すでに購入が決定したお客様に対して、素早く精算をしたり包装をしたりするにはあまりむいていません。

しかし、特に混雑していない普通の売り場では、大抵のお客様は、このような「消極的な店員」のゆっくりした作業も、我慢できる範囲のこととしてなんとか受け入れてくれます。

ところが、この「消極的な店員」の精算や包装の作業のスピードが全く気に入らないお客様が存在しています。

そのお客様は「突進するお客様」です。

「突進するお客様」は、手や身体を使って前に向かって勢いよく進む(突進の動き)動きをたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

そのために、「突進するお客様」は、何事に関しても早く行動することが大切だと感じています。

したがって、「突進するお客様」は、「消極的な店員」のゆっくりした作業にイライラして、思わず「早くしろ!」と大声をだしてしまうようなこともあるのです。

一般に、店では「早いが一番」と言われています。

もちろん丁寧な作業も大切ですが、時間がかかりすぎることはお客様に喜ばれません。もっと大切なのは、お客様を長くお待たせしないことです。

「消極的な店員」は、自分が想像をするよりもはるかに速いスピードで作業をすることを望んでいるお客様が存在しているということを知って、スピードアップできるトレーニングを積んでおくことが不可欠です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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