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2014年8月30日 (土)

010.直ぐに遠ざかりたがるシャイなお客様でも、買う気は十分にある。


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「仕切りやの店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・「機敏なお客様」は、買う気があっても説明の途中で離れようとするので、できるだけ短時間の説明を心掛ける。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は、お客様からの質問や相談に対して、非常に分かりやすく案内や説明をすることができます。

なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。

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接客三大アクション「案内アクション」

そんな店員Aさんは、お客様からの質問や相談に対して、商品やカタログなどを、手や指を使ってはっきりと指し示して話すために、大変わかりやすい案内や説明をすることができるのです。

ところがこのような店員Aさんの案内や説明に対して、「機敏なお客様」は、まだ説明の途中であっても、その場からすぐに遠ざかろうとしてしまいます。

なぜならば、「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人だからです。


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※機敏の動き

「機敏なお客様」は他人とじっくり話し合ったり、長時間一つのことに取り組むのが苦手なので、何事も素早く終わらせようとします。

店員に対しても素早く質問や相談をしますが、同時に店員からも、案内や説明が素早く返ってくること望んでいるのです。

ところが、「仕切りやの店員」は、商品の特徴や機能に関しては、正確な情報を確実にお客様に伝えなければいけいけないと考えているので、説明を簡略化することができません。

そのため、「機敏なお客様」は、「仕切りやの店員」の案内や説明がたとえ不可欠なものであったとしても、もっと説明を早く終わらせて欲しいと感じてしまいます。

「仕切りやの店員」が「機敏なお客様」に接客をする際に注意するべきことは、「機敏なお客様」は、買うつもりで質問や相談をした際にも、できるだけ早く店員から離れたいと感じてしまう人だということを理解することです。

店員から説明を受けている最中に、急にその場を立ち去ろうとする「機敏なお客様」は、決して買う気を失ったわけではありません。

一度、遠ざかった後に、再び接客を求めて戻ってくることも、珍しくありません。

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