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2014年8月23日 (土)

003.話が飛ぶお客様は、話をまとめてくれる店員から、自分が欲しいモノを教わる。

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「仕切りやの店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・・お客様が本当に欲しかったモノをはっきりさせることができる。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。


店員Aさんは物事をまとめるのが上手なので、気持ちがコロコロ変わるお客様の要望をくみ取り、お客様の希望に最も近い商品を探し出し、その商品がお客様の要望を満たした商品であることを、分かりやすく説明することができます。


そんな店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。


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接客三大アクション「案内アクション」

一方、「話が飛ぶお客様」は、店員Aさんに自分の要望を話しますが、あまりにも話が散らかってしまうので、自分自身でもいったい何が欲しいのかを見失ってしまいがちです。


実は、「話が飛ぶお客様」が自分自身を見失いやすいのは、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行うために、どうしても自分や相手の注意を核心からそらすことになってしまうからです。

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※不注意指示の動き

それに対して、店員Aさんは、手や指を使ってはっきりと商品を指し示しながら、次々と変わるお客様の要望に着実に対応していくために、話している内に、次第に「話が飛ぶお客様」の本当の要望を明らかにすることができるのです。


そして、「仕切りやの店員」Aさんは、
明らかになったお客様の要望を満たした商品を選んで、その商品がいかにお客様の要望を満たしているかについて、指や手を使ってはっきりと指し示しながら説明をするために、「話が飛ぶお客様」も十分に納得することができるのです。

「話が飛ぶお客様」にとっては、「仕切りやの店員」Aさんは、自分が本当に欲しいモノを明らかにしてくれる唯一の人なのです。


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