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2014年8月14日 (木)

163.自分本位なお客様には、下手に出ないとトラブルを起こす。「頑固なお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●自分本位なお客様は、下手(したて)に対応しない店員に腹が立つ。

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お客様の中には、「お客様なのだから」という理由で、自分本位に振る舞いたい人がいます。

このようなお客様に対して、どうしても「下
手・したて」には出られない店員がいます。

それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、購入を決定しているお客様の要望に対しても、素早く対応することができません。


そして、もともと行動的ではないので、ついついできるだけ余計な行動をしたくないという態度をとってしまいがちです。


すでに、日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在していることを、繰り返し報告しています。


ところが「動かない店員」は、自分自身を「下手」にして、お客様を「上手」にすることが苦手なために、多くのお客様から不評を買ってしまいやすいのです。


お客様の中でも特に、店員に対して「上手」に出たい、と強く感じているお客様が存在しています。


それは「頑固なお客様」です。


「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(
独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

そのため、「頑固なお客様」は、店員に対しては、自分は「お客様」なのだからという理由で、普段の人間関係の相手に対するよりも強く、自分本位な態度を取りがちになります。


残念ながら「動かない店員」は、そのような「頑固なお客様」の要望に対して、下手に出たり素早く対応することができないために、「頑固なお客様」を怒らせてしまうという事態を招きやすいのです。


店員はお客様に対して下手の出るという暗黙のルールは、お客様と店員のコミュニケーションをうまく行うために工夫された日本独自の接客テクニックです。


「動かない店員」は、お客様を立てるアクションを学び、感じのいい接客を心がけることが大切です。


老若男女、誰であれ、お客様は「上手」で、店員は
「下手」というのが日本の接客の基本なのです。

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