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2014年8月13日 (水)

162.動かない店員は、愛想のいいお客様にもうまく対応できない。「協調的なお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●感じのいいお客様も、動かない店員からは、なかなか情報が得られない。

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お客様の中には、質問に答える店員の話を、すべて賛同して、受け入れようとする人がいます。

このようなお客様に対して、お客様の質問を無視した話の内容ばかりをしゃべる店員がいます。


それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。


そのために、「動かない店員」は、お客様からの質問や相談に答えて比較的流ちょうに案内や説明をしますが、お客様の気持ちに共感したり、お客様がわかりやすいように説明することは、なかなかうまくできません。


また、その話の内容は、自分が得意な内容になりがちで、お客様からの質問や相談に正しく対応したものではありません。


昨日、ご説明したように、「動かない店員」は、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」などの動き(※昨日のブログを参照下さい)をほとんど行わず、表情も全く変えないで話をするために、いろいろと話す割には、お客様にはその意図が伝わりにくいタイプです。


「協調的なお客様」は、特に店員の話を全面的に受け入れようとする非常に好意的なタイプですが、それでも「動かない店員」の話はなかなか伝わりません。


「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。


したがって、「協調的なお客様」は、「動かない店員」ができるだけ話しやすいように、「うなずき」や軽い「お辞儀」などのアクションをたくさん行うので、いったいどちらが店員なのかわからないような状況になります。


ところが、「動かない店員」はそうしたアクションの影響を受けにくく、自分が話したい内容をマイペースで話し続けるので、お客様の質問や相談の内容とはかけ離れたもになってしまいやすいのです。


「動かない店員」が、お客様からの質問や相談にうまく答えるためには、


(1)お辞儀のアクション


  挨拶をする時、お礼をする時、お詫びをする時、お願いをする時のお辞儀


(2)うなずきのアクション


  承諾する時、あいづちを打つ時、注意を喚起する時のうなずき


(3)案内のアクション


  場所や方向を明らかにする時の案内


の三つのアクションを研究して、身振り手振りや表情の変化を伴いながら話をするトレーニングをする必要があります。


※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

13タイプの店員
13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

※関連記事:きちんとしているのに、不親切だと思われがちなあなたへ。


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