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2014年8月22日 (金)

002.アバウトなお客様には、評価されなくてもキチンと仕事をする。

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「仕切りやの店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・・お客様の間違いをフォローしても、あまり評価されない。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。


彼は、お客様が希望する商品の特徴を手短に説明し、主な機能に関する情報も正確に伝えて、お客様の誤解や勘違いが無いことを、改めて確認するのが得意です。


このような店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)
をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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接客三大アクション「案内アクション」

そんな店員Aさんが、Aさんとは対照的なタイプの「アバウトなお客様」に接客すると、Aさんの能力がいかんなく発揮されて、お客様の買い物を完璧にサポートすることができます。


なぜなら、「アバウトなお客様」は、いわゆるアバウトな性格なので、全体を把握するのは得意ですが、細かい部分をチェックしたり確認したりすることが苦手だからです。


「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意ですが、その分、細い部分を注意することは不得意なのです。


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※全体注意の動き

したがって、店員Aさんは「アバウトなお客様」の希望に確実に対応しながら、細かくチェックして、お客様が見落としがちな細かい部分まで提案やアドバイスをしつつ、「アバウトなお客様」の買い物を完璧にサポートしてゆくことができるのです。


ところが、ここに小さな悲劇が生じます。


それは、「アバウトなお客様」は、店員Aさんによって完璧な買い物をすることができたにもかかわらず、店員Aさんに対して、それほど高い評価を与えないということです。


「アバウトなお客様」は、そもそも物事を細かくチェックしなければならないという価値観を持っていないので、「仕切りやの店員A」さんの細かい作業が、自分の買い物をうまくいかせるための大きな要因になっていることを、なかなか理解することができないからです。


「仕切りやの店員A」さんが「アバウトなお客様」に接客するときに大切なことは、自分がこんなにもサポートしたにもかかわらず、なぜ「アバウトなお客様」からは、高い評価が得られないのだろうと悩まないことです。


「アバウトなお客様」本人は、店員Aさんの能力を具体的に評価することができないとしても、店員Aさんの接客によって、満足のいく買い物ができたということは
、「アバウトなお客様」にも十分に伝わっているからです。

●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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投稿: | 2014年8月22日 (金) 20時00分

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