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2014年8月 8日 (金)

157.言葉だけの説明をする店員は、お客様を納得させられない。「動かない店員」と「仕切りやのお客様」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●細かいことが気になるお客様は、きちんと指し示さない店員の言葉には安心できない。
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お客様の中には、細かい部分を具体的に指摘して、店員から明解な説明をして欲しいと望む人がいます。

このようなお客様に対して、わかりやすい説明をすることが苦手な店員がいます。


それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、来店して来たお客様に対して、頃合いを見計らってうまく近付き、積極的に接客をすることは得意としていません。


しかし、「動かない店員」は、お客様の方から質問や相談を受けた場合には、自分の知識を駆使して案内や説明を行います。そして、本人はお客様に対して話をすることは得意だと感じています。


ところが「動かない店員」はほとんど身振り・手振りを行わず、また表情の変化も極めて少ないので、流暢に話をするわりには、お客様は、なかなかその内容を理解することができません。


また、「動かない店員」はポーカーフェイスなので、本当のところは何を考えているのかを読み取ることができず、不信感を感じやすくなります。


特に、細かい部分を明解に説明して欲しいと望む「仕切りやのお客様」には、「動かない店員」の話の内容がよく伝わりません。


「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(
一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

したがって、「仕切りやのお客様」は、自分が質問したり相談したりする部分を、店員にわかりやすく明確に指し示すことができます。


にもかかわらず、「動かない店員」はお客様の質問や相談に対して、手や指を使ってわかりやすく指し示しながら説明や案内をしないので、なかなか「仕切りやのお客様」の不安を解消したり疑問を解決したりすることができません。


このように、私たちは話をする際、言葉だけを聞いているのではなく、それ以外の様々な情報を交換しています。中でも、「人の動き(動作)」は、コミュニケーションにおいて重要な情報を発信しています。


特に、リアル
店舗における店員の接客に不可欠な動きは、「お辞儀」「うなずき」「案内」の3つです(接客三大アクション)。この3つの動きをきちんと行うことが、お客様に満足や感動を与えることにつながるのです。

「動かない店員」は、「仕切りやのお客様」に限らず、分かりやすく案内や説明をするために不可欠な「動き」を学んで、「動き方」のトレーニングをすることが非常に大切です。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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