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2014年8月 2日 (土)

151.買う気を見せないお客様は、自由に商品を見られるが買うことができない。「頼りないお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●買う気を見せられないお客様は、接客が苦手な店員を遠ざけてしまう。

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お客様の中には、本当は買う気があるのに、今回はちょっと冷やかしているだけで全く買う気がない、というように見える人がいます。

そして、このようなお客様を全く無視をして、そっと遠ざかってしまう店員がいます。

それは、「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様から質問や相談がない限りは、できるだけ接客を避けようとします。また、お客様から質問や相談を持ちかけられた時でさえ、必要最低限の対応しかしません。

このような「消極的な店員」が、「この客は買わない」と自信を持って判断をして、全く無視したりどんどん遠ざかったりしてしまうお客様がいます。

そのお客様は「頼りないお客様」です。

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

このタイプのお客様は常にやる気がなく、がっかりしているように見えるので、店に近づいたり入って行ったりしても、大抵の店員からは、「この客は買いそうにない」と思われてしまいます。

そのために、「頼りないお客様」は店員から接客を受ける機会が少ないので、店で商品をひやかしたり、納得がゆくまで検討したりすることができるというメリットがあります。

しかし、反面、「頼りないお客様」の悩みは、店員から「買わない客」だと見なされやすいために、なかなか十分な接客が受けられないことです。

もともと接客することを避けている「消極的な店員」は、特に「買いそうにないお客様」という印象を持ちやすいので、「頼りないお客様」が店員にいざ質問や相談をしたいと思った時には、非常に不便を感じてしまいます。

「消極的な店員」は、「頼りないお客様」に限らず、買いそうにないと思えるお客様にこそ、丁寧に接客をすることを心がけることが大切なのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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