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2014年8月16日 (土)

165.行動的なお客様は、じっとしている店員が気にならない。「前向きなお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●何でも自分でしたいお客様は、動かない店員の方が、やりやすい。

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お客様の中には、何でも自分でしてしまう行動的な人がいます。

このようなお客様に対して、すばやく行動するのが苦手な店員がいます。

それは「動かない店員」です。

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、積極的に接客をすると、お客様を遠ざけることになるので、なるべく接客は控えた方が良いという考え方を持っていて、お客様から声がかかるまでじっと待っていることが多いタイプです。

さらに、「動かない店員」は、お客様から質問や相談を受けた場合にも、得意な話し言葉中心の対応に終始して、素早い行動を伴った案内や説明をしません。

したがって、お客様は、「動かない店員」の案内や説明を聞いた後に、自分自身で案内された場所に行って、説明を受けた商品を探すことになります。

大抵のお客様は、このような「動かない店員」を不親切な店員だと評価し、不満を感じてしまいます。

しかし、中には自分でどんどん行動して「動かない店員」をフォローするような「前向きなお客様」も存在しています。

「前向きなお客様」は手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

そのために、「前向きなお客様」は、初めから店員の手助けを必要としないで、自分で店内をどんどん回遊して、自分が気にいった商品を見つけて、レジカウンターや店員のところまで運んで来てしまいます。

したがって、「前向きなお客様」は、言葉だけの案内や説明をする「動かない店員」のことが全く気になりません。

むしろ、店員が一緒に付いて来て案内されるよりも、自分一人で行動する方が、はるかに気楽で自由に選択することができると感じています。

「動かない店員」は、大抵のお客様には、「動きが悪い」という理由で不満を与えてしまいますが、「前向きなお客様」に対しては、「動きが悪い」ということが、逆に満足を提供する結果となるのです。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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