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2014年8月11日 (月)

160.迷っているお客様の決定を、待っているだけでは絶対売れない。「優柔不断なお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●迷いやすいお客様は、決定しやすいように接客してくれることを望んでいる。
Photo_3

お客様の中には、どれにしようか迷って、なかなか決められない人がいます。

このようなお客様に対して、決定しやすいように接客をすることが苦手な店員がいます。


それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

意外なことに、このような「動かない店員」の多くは、言語を操ることにたけていて、お客様と話をすることが好きです。


そのために、お客様から自分が答えられる質問や相談を受けた場合には、積極的に案内や説明をしますが、たくさん話をする割りには、なかなか話の内容がお客様に伝わらないのが特徴です。


なぜならば、「動かない店員」は、身振り手振りを見せずに、表情もほとんど変えないで案内や説明をするために、話の内容がお客様に伝わりにくいからです。


このような「動かないお客様」に接客されればされるほど、いろいろと気になることが増えて、迷ってしまうお客様がいます。


それは「優柔不断なお客様」です。


「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)に、あいまいに指し示す動き(
注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

したがって、「優柔不断なお客様」は、いよいよ購入を決定する段階になると、いろいろなことが急に気になり始め、再度検討している内に、ますます迷って決定できなくなるのが特徴です。


そんな時に必要なのが店員のアドバイスです。


「優柔不断なお客様」も、店員の適切なアドバイスがあれば購入の決定を下すことができるのですが、中には、より一層お客様を混乱させるようなアドバイスをしてしまう店員もいます。


残念ながら「動かない店員」は、お客様の意見に協調したり、自信を持って商品を推奨したりするような、お客様の決断を促す「動き」を持っていないために、「優柔不断なお客様」の背中を押して購入を決定させてあげることができません。


「動かない店員」は、お客様に購入の決定を促進してあげられる、「意志が強い店員」や「協調的な店員」の動きを研究して、その動きを習得する必要があります。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

※関連記事:きちんとしているのに、不親切だと思われがちなあなたへ。

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