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2014年8月27日 (水)

007.自分本位なお客様には、お客様自信が間違いに気づくように誘導する。


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「仕切りやの店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・正確な案内や説明は、タイミングを見計らって、お客様主導で行うことが大事。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は細かい点にまで一つ一つ注意を払い、お客様の誤解や勘違いによる間違いを見逃さないで、きちんとフォローすることができます。

なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。

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接客三大アクション「案内アクション」

そんなAさんは、「頑固なお客様」に接客すると、お客様の間違いに直ぐに気づいて、それを指摘することができますが、そのことがかえってアダとなって、「頑固なお客様」の機嫌を損ねることがあります。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。


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※独断の動き

「頑固なお客様」の動きを観察すると、下から上に向かって力を入れ首を振り、アゴをしゃくりあげるようなうなずきをすることが多いので、話を聞く態度も偉そうに見えます。

このタイプは、頭を上にあげて威張る動きは得意でも、頭を下げてお礼を言ったり謝ったりすることは非常に苦手なのです。

そのために、「頑固なお客様」は、自分のちょっとした勘違いや誤解から生じた間違いについて、他人から指摘されることを嫌います。

したがって、たとえ「仕切りやの店員」が、お客様が大きな失敗をしないためのフォローとして、事実に基づいた指摘をしたとしても、「頑固なお客様」は、素直に認めたり感謝したりすることができないのです。

一方、「仕切りやの店員」は、自分の指摘がお客様を怒らせていることになかなか気づかないために、より詳しく明解に説明を繰り返そうとして、ますます「頑固なお客様」の機嫌を損ねる結果になりやすいのです。

「仕切りやの店員」が「頑固なお客様」に接客をする際に注意するべきことは、お客様の勘違いや誤解から生じる間違いについては、直ぐに指摘をしないで、お客様が気付くまでは知らないふりをし続けることが必要になります。

もちろん最後まで放置することはできませんが、タイミングを見て、できるだけお客様が自分自身で気づいたように持っていくことが、このタイプのお客様とのトラブルを避けるコツです。

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