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2014年8月29日 (金)

009.わかりやすい説明ができる店員は、熱心なお客様の心をとらえる。


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「仕切りやの店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・案内や説明が得意な店員は、熱心なお客様に満足を与える。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は、お客様の質問や相談に対して、細か部分まで分かりやすく案内や説明をするのが得意です。

なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。


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接客三大アクション「案内アクション」

そんな店員Aさんは、お客様から商品に関する質問や相談を受けた場合には、手や指を使って、説明しているモノや箇所を明確に指し示して話をするために、非常に分かりやすく案内や説明を行うことができます。

中でも、「前向きなお客様」に対しては、より一層多くの商品情報を提供することになります。


「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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※接近の動き

そのため、「前向きなお客様」は、店員に対しても気軽に近づき、積極的に質問や相談を投げかけます。
そして、自分の熱心な質問や相談に誠実に対応してくれる店員に対して好感を持ちます。

一方、「仕切りやの店員」Aさんは、誰に対しても案内や説明をするのが得意ですが、「前向きなお客様」のように、熱心に質問や相談をして来るお客様は、非常に案内や説明のしやすいお客様だと言えます。

このように、「前向きなお客様」は非常に熱心に質問や相談を持ちかけ、それに対して「仕切りやの店員」は細かい部分までわかりやすく案内や説明を行うために、二人の関係は大変生産的なものになります。

職場などの人間関係においても、うまくいったりいかなかったりする大きな理由として、お互いの動きの相性が考えられます。

同じように、リアル店舗における店員とお客様の短時間の人間関係においても、いい店員だと評価されるかされないかの背景には、二人の動きの相性が存在しているのです。

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