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2014年8月

2014年8月31日 (日)

011.気が短いお客様には、結論から説明する。


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「仕切りやの店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・まず結論を話し、正確な情報は後からフォローすれば、突進するお客様をサポートできる。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は、お客様からの質問や相談に対して、非常に正確で分かりやすい案内や説明ができる人です。

なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。


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接客三大アクション「案内アクション」

そんな店員Aさんは、お客様からの質問や相談に対して、商品やカタログなどを手や指を使ってはっきりと指し示しながら話をするために、大変わかりやすい案内や説明をすることができるのです。

ところがこのような店員Aさんに対して、「突進するお客様」は、もっともっと早く案内や説明をして欲しいという不満を感じてしまいます。

なぜならば、「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人で、何事もすぐに実行することを好むからです。


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※突進の動き

「突進するお客様」は、猛烈な勢いで店員に近づき、唐突な質問や相談をしますが、同時に、店員が直ぐに自分が知りたいことに回答してくれることを要求します。

ところが、「仕切りやの店員」は、商品の特徴や機能に関しては、正確な情報を順序立ててお客様に伝えなければいけいけないと考えているので、「突進するお客様」が望むタイミングではなかなか答えられません。

そのため、「突進するお客様」は、「仕切りやの店員」の案内や説明が適切であったとしても、「もっと早く結論を言って欲しい!」という不満を感じてしまうのです。

しかし、「突進するお客様」にありがちな誤解や勘違いから生じる大きな失敗を未然に防ぐことができるのは、あくまでも正確で的確な情報を提供することができる「仕切りやの店員」なのです。

「仕切りやの店員」が「突進するお客様」に接客をする際に注意するべきことは、できるだけ結論から先に話をするということです。

とりあえず、「できる」、「できない」、「条件によってできる場合とできない場合がある」などの結論を言って、細かい内容については、お客様が少し落ち着いたところで説明するようにします。

また、「突進するお客様」が誤解や勘違いをしそうなポイントをしぼって、できるだけ簡潔に説明するように注意することも大切です。

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2014年8月30日 (土)

010.直ぐに遠ざかりたがるシャイなお客様でも、買う気は十分にある。


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「仕切りやの店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・「機敏なお客様」は、買う気があっても説明の途中で離れようとするので、できるだけ短時間の説明を心掛ける。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は、お客様からの質問や相談に対して、非常に分かりやすく案内や説明をすることができます。

なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。

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接客三大アクション「案内アクション」

そんな店員Aさんは、お客様からの質問や相談に対して、商品やカタログなどを、手や指を使ってはっきりと指し示して話すために、大変わかりやすい案内や説明をすることができるのです。

ところがこのような店員Aさんの案内や説明に対して、「機敏なお客様」は、まだ説明の途中であっても、その場からすぐに遠ざかろうとしてしまいます。

なぜならば、「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人だからです。


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※機敏の動き

「機敏なお客様」は他人とじっくり話し合ったり、長時間一つのことに取り組むのが苦手なので、何事も素早く終わらせようとします。

店員に対しても素早く質問や相談をしますが、同時に店員からも、案内や説明が素早く返ってくること望んでいるのです。

ところが、「仕切りやの店員」は、商品の特徴や機能に関しては、正確な情報を確実にお客様に伝えなければいけいけないと考えているので、説明を簡略化することができません。

そのため、「機敏なお客様」は、「仕切りやの店員」の案内や説明がたとえ不可欠なものであったとしても、もっと説明を早く終わらせて欲しいと感じてしまいます。

「仕切りやの店員」が「機敏なお客様」に接客をする際に注意するべきことは、「機敏なお客様」は、買うつもりで質問や相談をした際にも、できるだけ早く店員から離れたいと感じてしまう人だということを理解することです。

店員から説明を受けている最中に、急にその場を立ち去ろうとする「機敏なお客様」は、決して買う気を失ったわけではありません。

一度、遠ざかった後に、再び接客を求めて戻ってくることも、珍しくありません。

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2014年8月29日 (金)

009.わかりやすい説明ができる店員は、熱心なお客様の心をとらえる。


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「仕切りやの店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・案内や説明が得意な店員は、熱心なお客様に満足を与える。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は、お客様の質問や相談に対して、細か部分まで分かりやすく案内や説明をするのが得意です。

なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。


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接客三大アクション「案内アクション」

そんな店員Aさんは、お客様から商品に関する質問や相談を受けた場合には、手や指を使って、説明しているモノや箇所を明確に指し示して話をするために、非常に分かりやすく案内や説明を行うことができます。

中でも、「前向きなお客様」に対しては、より一層多くの商品情報を提供することになります。


「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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※接近の動き

そのため、「前向きなお客様」は、店員に対しても気軽に近づき、積極的に質問や相談を投げかけます。
そして、自分の熱心な質問や相談に誠実に対応してくれる店員に対して好感を持ちます。

一方、「仕切りやの店員」Aさんは、誰に対しても案内や説明をするのが得意ですが、「前向きなお客様」のように、熱心に質問や相談をして来るお客様は、非常に案内や説明のしやすいお客様だと言えます。

このように、「前向きなお客様」は非常に熱心に質問や相談を持ちかけ、それに対して「仕切りやの店員」は細かい部分までわかりやすく案内や説明を行うために、二人の関係は大変生産的なものになります。

職場などの人間関係においても、うまくいったりいかなかったりする大きな理由として、お互いの動きの相性が考えられます。

同じように、リアル店舗における店員とお客様の短時間の人間関係においても、いい店員だと評価されるかされないかの背景には、二人の動きの相性が存在しているのです。

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2014年8月28日 (木)

008.正しい店員の説明で、お客様ががっかりしても、結果的にはお客様を救うことになる。



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「仕切りやの店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・店員の正確な案内や説明で、お客様ががっかりすることがあるが、それはお客様を助けることになる。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は、どのようなお客様に対しても、正しい情報を明確に伝えることが大切だと感じており、実際に大変わかりやすい説明をすることができます。

なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。

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接客三大アクション「案内アクション」

「仕切りやの店員」Aさんは、どのようなお客様に対しても、手や指を使ってお客様の注意を引き付けて、はっきりとした案内や説明を行います。

一般に、商品の特徴や機能を分かりやすく説明する店員は、どのようなお客様からも好感をもって受け入れられるに違いないと思いがちですが、意外に、そうではないケースがあります。

店員Aさんの分かりやすい案内や説明を受け入れにくいお客様の一人に、「頼りないお客様」がいます。

「頼りないお客様」は、店員Aさんから、商品の特徴や機能について明解に説明を受ける度に「がっかり」してしまいます。

「頼りないお客様」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行うことで、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、何かというと、がっくりと肩を落としたり、ため息をついたり、うなだれたりする動きを行います。
つまり、「頼りないお客様」は、がっかりするのが好きなタイプなのです。

がっかりするのが好きなタイプの人は、最初にものごとを高めに見積もってとらえています。そして、実態が明らかになるにつれて、そのギャップによってがっかりするという行為を繰り返すのです。

そのため、「頼りないお客様」は、「仕切りやの店員」Aさんが正しい商品の特徴や機能を説明すると、自分が初めに思っていた商品ではないことに気づいて、必要以上にがっかりしてしまうのです。

「仕切りやの店員」が「頼りないお客様」に接客をする際に注意するべきことは、明確な案内や説明を喜ばないお客様も存在してるということを理解することです。

せっかく正しい情報を説明したのに、お客様にがっかりされるのは残念なことですが、それはこのタイプのお客様の特徴だということを理解して、ていねいな接客を続けることが大切です。


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2014年8月27日 (水)

007.自分本位なお客様には、お客様自信が間違いに気づくように誘導する。


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「仕切りやの店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・正確な案内や説明は、タイミングを見計らって、お客様主導で行うことが大事。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は細かい点にまで一つ一つ注意を払い、お客様の誤解や勘違いによる間違いを見逃さないで、きちんとフォローすることができます。

なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。

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接客三大アクション「案内アクション」

そんなAさんは、「頑固なお客様」に接客すると、お客様の間違いに直ぐに気づいて、それを指摘することができますが、そのことがかえってアダとなって、「頑固なお客様」の機嫌を損ねることがあります。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。


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※独断の動き

「頑固なお客様」の動きを観察すると、下から上に向かって力を入れ首を振り、アゴをしゃくりあげるようなうなずきをすることが多いので、話を聞く態度も偉そうに見えます。

このタイプは、頭を上にあげて威張る動きは得意でも、頭を下げてお礼を言ったり謝ったりすることは非常に苦手なのです。

そのために、「頑固なお客様」は、自分のちょっとした勘違いや誤解から生じた間違いについて、他人から指摘されることを嫌います。

したがって、たとえ「仕切りやの店員」が、お客様が大きな失敗をしないためのフォローとして、事実に基づいた指摘をしたとしても、「頑固なお客様」は、素直に認めたり感謝したりすることができないのです。

一方、「仕切りやの店員」は、自分の指摘がお客様を怒らせていることになかなか気づかないために、より詳しく明解に説明を繰り返そうとして、ますます「頑固なお客様」の機嫌を損ねる結果になりやすいのです。

「仕切りやの店員」が「頑固なお客様」に接客をする際に注意するべきことは、お客様の勘違いや誤解から生じる間違いについては、直ぐに指摘をしないで、お客様が気付くまでは知らないふりをし続けることが必要になります。

もちろん最後まで放置することはできませんが、タイミングを見て、できるだけお客様が自分自身で気づいたように持っていくことが、このタイプのお客様とのトラブルを避けるコツです。

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2014年8月26日 (火)

006.何でも受け入れてくれるお客様にこそ、正確な情報を提供する。


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「仕切りやの店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・何でも受け入れてくれるお客様の態度に、店員はいっそう案内や説明をする行為を促進される。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。


店員Aさんはそもそも説明が上手ですが、特に、店員の話を全面的に受け入れて買い物をすることを望むお客様に対しては、うまく案内や説明を行うことができます。


店員Aさんの動きを観察すると、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)
をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人であることがわかります。

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接客三大アクション「案内アクション」

この動きを効果的に使うことによって、店員Aさんは、店員が推奨するものを信頼して買いたいと望んでいる「協調的なお客様」に、より一層わかりやすく、案内したり説明したりすることができます。

一方、「協調的なお客様」を動きで説明すると、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人ということになります。

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※協調の動き

この「協調的なお客様」は、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」を繰り返すことによって、「あなたの言うことを全面的に受け入れますよ」というメッセージを発信し、相手の行動を促進します。


「仕切りやの店員」Aさんは、このお客様が、店員Aさんの説明にいちいち感心したり賛成したりしてくれるので、ますます分かりや
すい案内や説明をしたいという気持ちが促進されます。

このように、この二人はうまくいきやすい組み合わせですが、「仕切りやの店員」が「協調的なお客様」に接客をする際に、必ず注意をしなければいけないことがあります。


それは、あくまでも正確な情報を提供し、「協調的なお客様」の立場に立った商品を推奨するように心掛けることです。


なぜならば、「協調的なお客様」は、説得力がある「仕切りやの店員」の案内や指示を、内容には関わらず、ついつい全面的に受け入れてしまう傾向があるからです。


説明がうまい店員ほど、お客様の信頼を裏切らないように、正しい情報提供をすることが大切なのです。


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2014年8月25日 (月)

005.自分で決断して買いたいお客様は、店員からの正確な情報提供を望む。

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「仕切りやの店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・店員の的確な案内や説明が、お客様の確信を強める。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。


彼は、お客様が納得したい情報を、的確に分かりやすく伝えることができます。


なぜならば、店員Aさんは、
手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。

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接客三大アクション「案内アクション」

そんなAさんは、「意志が強いお客様」に接客すると、お客様が知りたがっている商品情報を正確に分かりやすく提供することで、お客様の購買を促進することができます。

なぜならば、「意志が強いお客様」は、自分自身で納得して買い物がしたいので、自分が確信できる確実な情報を望んでいるからです。


「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

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※攻撃の動き

それに対して、「仕切りやの店員」Aさんは、「意志が強いお客様」が望む商品の特徴や機能に関して、指や手を使ってはっきりと指し示しながら、正確にかつ分かりやすく説明するので、お客様は十分に納得でき、自信を持って購入の決断をすることができるのです。

「仕切りやの店員」が、「意志が強いお客様」に接客をする際に注意するべきことは、お客様が何を買ったらいいかについて、決して指示をしてはいけないということです。

なぜならば、「意志が強いお客様」は何事も自分で決定したいので、自分が知りたい商品情報について店員が明解に説明してくれることは歓迎しますが、どうしたらいいかを指示されることは全く望んでいないからです。

「仕切りやの店員」はついつい「こうしたらいいですよ!」と結論を言いたくなりますが、このタイプのお客様に対しては、あたかも、お客様がすべて自分自身で確信して決断したのだと思わせることが大切なのです。


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2014年8月24日 (日)

004.迷うお客様は、はっきりと説明してくれる店員に助けられる。

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「仕切りやの店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・・お客様の選択肢を分かりやすくしてあげられる。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。
店員Aさんは、商品の特徴や機能について大変分かりやすく説明をすることができるので、迷ってなかなか購入を決定できないお客様を助けてあげることができます。

そんな店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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接客三大アクション「案内アクション」

そのために、店員Aさんは、「優柔不断なお客様」に対して、お客様が悩んでる問題を一つ一つきちんと整理して、大変わかりやすい接客を提供することができます。

「優柔不断なお客様」は、唐突な買い物をして失敗するということはありませんが、どちらにしようか迷って、とうとう最後まで決められないで、買わずに帰るということが起こりがちです。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行うために、問題をはっきりさせたりポイントを絞り込んだりすることが苦手だからです。

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それに対して、店員Aさんは、お客様が検討しているそれぞれの商品の特徴や機能について、指や手を使ってはっきりと指し示しながら、簡潔に分かりやすく説明して、選択のポイントを明らかにすることができます。

店員Aさんのわかりやすい説明によって、「優柔不断なお客様」は、迷っている商品の比較検討がしやすくなり、自分でも十分に納得をして決断することができるようになります。

「仕切りやの店員」が「優柔不断なお客様」に対して接客をする際の注意点は、あまり問題解決を急がず、お客様が十分に検討できるように、時間をかけて接客することです。

なぜなら、「優柔不断なお客様」は、効率よく短時間で決定することにはあまり価値観を感じず、むしろ、時間をかけて迷ったり悩んだりした後に購入することに満足感を感じるからです。

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2014年8月23日 (土)

003.話が飛ぶお客様は、話をまとめてくれる店員から、自分が欲しいモノを教わる。

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「仕切りやの店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・・お客様が本当に欲しかったモノをはっきりさせることができる。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。


店員Aさんは物事をまとめるのが上手なので、気持ちがコロコロ変わるお客様の要望をくみ取り、お客様の希望に最も近い商品を探し出し、その商品がお客様の要望を満たした商品であることを、分かりやすく説明することができます。


そんな店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。


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接客三大アクション「案内アクション」

一方、「話が飛ぶお客様」は、店員Aさんに自分の要望を話しますが、あまりにも話が散らかってしまうので、自分自身でもいったい何が欲しいのかを見失ってしまいがちです。


実は、「話が飛ぶお客様」が自分自身を見失いやすいのは、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行うために、どうしても自分や相手の注意を核心からそらすことになってしまうからです。

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※不注意指示の動き

それに対して、店員Aさんは、手や指を使ってはっきりと商品を指し示しながら、次々と変わるお客様の要望に着実に対応していくために、話している内に、次第に「話が飛ぶお客様」の本当の要望を明らかにすることができるのです。


そして、「仕切りやの店員」Aさんは、
明らかになったお客様の要望を満たした商品を選んで、その商品がいかにお客様の要望を満たしているかについて、指や手を使ってはっきりと指し示しながら説明をするために、「話が飛ぶお客様」も十分に納得することができるのです。

「話が飛ぶお客様」にとっては、「仕切りやの店員」Aさんは、自分が本当に欲しいモノを明らかにしてくれる唯一の人なのです。


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2014年8月22日 (金)

002.アバウトなお客様には、評価されなくてもキチンと仕事をする。

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「仕切りやの店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・・お客様の間違いをフォローしても、あまり評価されない。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。


彼は、お客様が希望する商品の特徴を手短に説明し、主な機能に関する情報も正確に伝えて、お客様の誤解や勘違いが無いことを、改めて確認するのが得意です。


このような店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)
をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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接客三大アクション「案内アクション」

そんな店員Aさんが、Aさんとは対照的なタイプの「アバウトなお客様」に接客すると、Aさんの能力がいかんなく発揮されて、お客様の買い物を完璧にサポートすることができます。


なぜなら、「アバウトなお客様」は、いわゆるアバウトな性格なので、全体を把握するのは得意ですが、細かい部分をチェックしたり確認したりすることが苦手だからです。


「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意ですが、その分、細い部分を注意することは不得意なのです。


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※全体注意の動き

したがって、店員Aさんは「アバウトなお客様」の希望に確実に対応しながら、細かくチェックして、お客様が見落としがちな細かい部分まで提案やアドバイスをしつつ、「アバウトなお客様」の買い物を完璧にサポートしてゆくことができるのです。


ところが、ここに小さな悲劇が生じます。


それは、「アバウトなお客様」は、店員Aさんによって完璧な買い物をすることができたにもかかわらず、店員Aさんに対して、それほど高い評価を与えないということです。


「アバウトなお客様」は、そもそも物事を細かくチェックしなければならないという価値観を持っていないので、「仕切りやの店員A」さんの細かい作業が、自分の買い物をうまくいかせるための大きな要因になっていることを、なかなか理解することができないからです。


「仕切りやの店員A」さんが「アバウトなお客様」に接客するときに大切なことは、自分がこんなにもサポートしたにもかかわらず、なぜ「アバウトなお客様」からは、高い評価が得られないのだろうと悩まないことです。


「アバウトなお客様」本人は、店員Aさんの能力を具体的に評価することができないとしても、店員Aさんの接客によって、満足のいく買い物ができたということは
、「アバウトなお客様」にも十分に伝わっているからです。

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2014年8月21日 (木)

001.細かくたずねるお客様には、細かく説明しなくてはいけない。

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「仕切りやの店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・・わかりやすい説明にお客様は大満足。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は商品知識が豊富で、具体的な問題点を示して、それを整理し、解決に導くことが得意なので、商品の機能などを大変わかりやすく説明することができます。

彼の動きを分析すると、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だということがわかります。

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接客三大アクション「案内アクション」

そんなAさんは、同じタイプの「仕切りやのお客様」からの質問や相談に答える場合も、商品の具体的な部分をはっきりと指し示して、分かりやすく案内や説明をするために、お客様は非常によく分かります。

なぜなら、「仕切りやのお客様」は、Aさん同様、具体的な問題を一つ一つ解決していくことを望むので、Aさんの説明の仕方がよく分かり、高く評価してくれるからです。

「仕切りやのお客様」に接客するときに、「仕切りやの店員A」さんが注意するべきことは、細かいことにこだわりすぎてお客様と対立しないようにすることです。

「仕切りやの店員A」さんはこのタイプのお客様には好かれるので、お客様の意見を受け入れ、お客様を立てるように気をつければ、たいていうまくいきます。

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接客三大アクションとは?

日本人が感じのいい接客をしようとするときに、無意識に行う3つのアクションがあります。これを「接客三大アクション」と呼びます。

接客三大アクションとは、以下の三種類のアクションです。

(1)お辞儀アクション

①あいさつするとき
②お礼をするとき
③お詫びをするとき
④お願いをするとき

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(2)うなずきアクション

①承諾するとき
②あいづちを打つとき
③注意を喚起するとき
 
     2

 
(3)案内アクション
 
①場所や方向を明らかにするとき
     2
以上の三つのアクションをきちんと行うことで、日本人にとって感じのいい接客を行うことができます

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2014年8月20日 (水)

169.動かないお客様は、動かない店員からはモノが買えない。「動かないお客様」と「動かないお客様」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●動かないお客様は、店員がどんどん勧めてくれることを望んでいる。

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お客様の中には、店員がいろいろと商品を勧めてくれることを望んでいる人がいます。

のようなお客様に対して、熱心に商品を勧めることが苦手な店員がいます。

それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、積極的にお客様に近づくと、嫌がって遠ざかるので、お客様から質問や相談を受けるまでは、じっと待機していることが大切なのだと考えています。


ところが、じっとしていることが得意な「動かない店員」は、お客様から質問や相談を受けた場合に、分かりやすい案内や説明をすることが苦手です。


なぜならば、身振り手振りを一切行わず、また表情を全く変えないで案内や説明をするので、なかなか相手にうまく伝わらないからです。


にもかかわらず、「動かない店員」は、自分の話が
なかなか相手に伝わりにくいのだということを理解していません。

このような「動かない店員」と、同じような「動きの癖」を持つ「動かないお客様」が遭遇したとしたら、一体どのような状況が生まれるのでしょうか?


「動かないお客様」は、「動かない店員」と同様に、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

したがって「動かないお客様」は、
店員に対しては、

直ぐに対応してくれることや
質問や相談をよく聞いてくれることや
責任を持って説明してくれることや
熱心に勧めてくれることなどを
強く望んでいます。

ところが残念ながら、「動かない店員」は、お客様に対しては、

機敏の動き」を伴って素早く対応したり
協調の動き」を伴ってよく聞いてくれたり
攻撃の動き」を伴って自信を持って説明したり
接近の動き」を伴って熱心に勧めたり
することができません。

したがって、「動かない同士のお客様と店員」は、話が盛り上がる割には、なかなか購入に結びつきません。

「動かない店員」は具体的に商品を勧めたりはしないで、また、「動かないお客様」も具体的な商品の希望を伝えたりはしないままに、二人の会話はなんとなく終了してしまうのです。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年8月19日 (火)

168.じっとしているだけで勧めない店員は、慎重なお客様を遠ざけてしまう。「消極的なお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●慎重なお客様は、店員が背中を押してくれることを望んでいる。


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お客様の中には、「石橋をたたいて渡らない」というタイプの人がいます。

このようなお客様に対して、商品を勧めたり、購入の後押しをすることもなく、じっとして動かない店員がいます。
それは「動かない店員」です。

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そして、「動かない店員」は、積極的な接客はお客様を遠ざけるので、お客様から質問や相談があるまでは、接客はできるだけ控えるべきだと考えています。

ところがこのタイプの人は、お客様から質問や相談を受けた場合には、積極的になるかというと、なかなかそうはなりません。

確かに流ちょうに案内や説明をしますが、身振り手振りをほとんどしないで、表情も全く変えずに、言葉中心の対応になりやすく、また、自分から積極的に動いて商品を運んで来たり、推奨したりすることはほとんどありません。

このように、「動かない店員」の案内や説明は、多くのお客様にとって分かりにくいために、不満を与えてしまいがちです。

中でも、このような「動かない店員」の対応では、なかなか購入の決定をすることができないのが、「消極的なお客様」です。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

したがって、「消極的なお客様」は、何事も「石橋をたたいてなおかつ渡らない」という、大変慎重すぎるタイプです。

そのために、店員の案内や説明を聞けば聞くほどより慎重になって、なかなか購入を決定する行動に移すことができません。

そんな時、「消極的なお客様」は、適切なアドバイスを適切なタイミングでしてくれる店員が「欲しい!」と内心は希望しているのです。

残念ながら、「動かない店員」は、お客様の話を、

協調の動き」を伴って聞いたり
攻撃の動き」を伴って説明したり
接近の動き」を伴って熱心に推奨したり

することができないために、「消極的なお客様」の背中を押してあげることができないのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年8月18日 (月)

167.早くしたいお客様は、動かない店員に腹が立つ。「突進するお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●突進タイプのお客様は、店員が直ぐに対応してくれることを望んでいる。


Photo_8  


お客様の中には、物凄いスピードで商品を選んで、直ぐに精算を済ませたいと望んでいる人がいます。


このようなお客様に対して、素早く対応することが苦手な店員がいます。


それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、積極的に接客を行うと、お客様が嫌がって遠ざかるので、お客様から質問や相談を受けるまでは、できるだけ接客は控えるべきだと考えています。


ところが、じっとしていることが得意な「動かない店員」は、お客様から「早くして欲しい!」という依頼を受けた場合にも、スピーディーに動いて、お客様の要望に応えることができません。


したがって、店員に対して素早い反応を期待するお客様は、素早く対応してくれない「動かない店員」に強い不満を感じてしまいます。


そして、「動かない店員」が直ぐに対応してくれないことに、一番不満を感じるお客様は「突進するお客様」です。


「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(
突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

そのため、「突進するお客様」は、店員に対しても、直ぐに対応して、素早い包装や精算をしてくれることを強く希望しています。


ところが、残念ながら「動かない店員」は、もともと素早く対応することが苦手なために、「突進するお客様」の質問や相談や指示に対して、どうしてもゆっくりした対応になってしまいます。


その結果、大抵の場合は、「突進するお客様」から「もっと早くしてください!」と大声で督促される結果を招きやすいのです。


「動かない店員」は、お客様の中には、とにかく早くして欲しいと望む「突進するお客様」が存在することを受け入れて、素早く対応するように努力する必要があります。


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2014年8月17日 (日)

166.シャイなお客様は、店員が店頭にじっと立っていると遠ざかる。「機敏なお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●恥ずかしがり屋のお客様は、直ぐに接客しそうな店員から遠ざかる。

Photo_9
お客様の中には、店員の存在に大変敏感に反応する人がいます。

このようなお客様の行動を無視して、店頭や店内に、じっと立ち続ける店員がいます。


それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、店頭や店内にじっと立って、お客様を待ち受けるアクションを行いがちです。


そして、店頭に近づいて来たり、店内に入って来たりしたお客様に対して、すぐに「いらっしゃいませ」という接客を開始することになります。


多くのお客様は、店員が店頭や店内にじっと立っていたり、早すぎる「いらっしゃいませ!」を言ったりすると、店員や店から遠ざかってしまいます。


なぜならば、それらの店員のアクションは典型的に「なわばり主張」のアクションなので、お客様を遠ざけてしまうからです。


このような店員の「なわばり主張」のアクションに、一番敏感なお客様がいます。


そのお客様は「機敏なお客様」です。


「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動き(
機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

「機敏なお客様」は、危険を察知すると素早く遠ざかるのが癖なので、
店員の一挙一動に対しても、常に敏感に反応してしまいます。

そのために、店員が直ぐに自分に対して接客を開始してこない状態ならば、商品に近づいてゆきますが、店員がじっと立ってお客様を待ち受けていたり、直ぐに「いらっしゃいませ!」という接客をしたりすると、すばやく店員から遠ざかってしまいます。


ところが「動かない店員」は、自分が店頭や店内でじっと立っているアクションがお客様を遠ざけていることを知らないので、遠ざかった
「機敏なお客様」のことを、「今日は買う気がなかったのだ」と思い込んでしまいます。

「動かない店員」は、自分が店頭や店内にじっと立つというアクションをしているだけで、「機敏なお客様」を遠ざけてしまうのだということを十分に理解して、何らかの作業中のアクションをやり続けながら、「なわばり解除」のアクションをすることが大切なのです。


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2014年8月16日 (土)

165.行動的なお客様は、じっとしている店員が気にならない。「前向きなお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●何でも自分でしたいお客様は、動かない店員の方が、やりやすい。

Photo_11  


お客様の中には、何でも自分でしてしまう行動的な人がいます。

このようなお客様に対して、すばやく行動するのが苦手な店員がいます。

それは「動かない店員」です。

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、積極的に接客をすると、お客様を遠ざけることになるので、なるべく接客は控えた方が良いという考え方を持っていて、お客様から声がかかるまでじっと待っていることが多いタイプです。

さらに、「動かない店員」は、お客様から質問や相談を受けた場合にも、得意な話し言葉中心の対応に終始して、素早い行動を伴った案内や説明をしません。

したがって、お客様は、「動かない店員」の案内や説明を聞いた後に、自分自身で案内された場所に行って、説明を受けた商品を探すことになります。

大抵のお客様は、このような「動かない店員」を不親切な店員だと評価し、不満を感じてしまいます。

しかし、中には自分でどんどん行動して「動かない店員」をフォローするような「前向きなお客様」も存在しています。

「前向きなお客様」は手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

そのために、「前向きなお客様」は、初めから店員の手助けを必要としないで、自分で店内をどんどん回遊して、自分が気にいった商品を見つけて、レジカウンターや店員のところまで運んで来てしまいます。

したがって、「前向きなお客様」は、言葉だけの案内や説明をする「動かない店員」のことが全く気になりません。

むしろ、店員が一緒に付いて来て案内されるよりも、自分一人で行動する方が、はるかに気楽で自由に選択することができると感じています。

「動かない店員」は、大抵のお客様には、「動きが悪い」という理由で不満を与えてしまいますが、「前向きなお客様」に対しては、「動きが悪い」ということが、逆に満足を提供する結果となるのです。


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2014年8月15日 (金)

164.自分から行動できない店員は、お客様を困らせる。「頼りないお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●気が弱いお客様は、じっとしている店員には、不満を相談しにくい。
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お客様の中には、気が弱くて、自分の要望を、はっきり言い出せない人がいます。

このようなお客様に対して、優しく要望を聞き出すことができない店員がいます。

れは「動かない店員」です。

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、お客様から具体的な質問や相談を受けた場合は、流ちょうに案内や説明ができますが、自分から進んでお客様の要望を聞き取ったり、不満を察したりすることは苦手です。


したがって、具体的な質問や相談をうまく話せない多くのお客様は、「動かない店員」に当たってしまった場合は、大変不幸な結果を迎えてしまいます。


特に、気が弱い「頼りないお客様」は、「動かない店員」が大の苦手です。


「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって、力を抜く動き(
虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そのために、「頼りないお客様」は、商品に関する自分の希望などをはっきりと店員に伝えたり、相手が正しく理解したかどうかを確認したりすることができません。


「頼りないお客様」は、自分の意思が正しく他人に伝わらないことを数多く経験していますが、いつも解決しないまま終わりがちです。


たとえば、洋服の「お直し」が失敗した場合などは、店員に対して、いったいどのように話せばよいのかが分からず、途方に暮れてしまいます。


それに対して、「動かない店員」は、「頼りないお客様」の非常に困った様子を見たとしても、お客様の気持ちを察することができないために、直ぐに問題解決に向かって行動することができません。


「動かない店員」は、お客様の中には、気が弱くて、自分の気持ちを店員にはっきりと言えない人がいるということを受け入れる必要があります。


そして、困っていそうなお客様
に対しては、自ら進んで話しかけ、お客様の気持ちを聞き出して、直ぐに対応するように努力することが大切です。

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2014年8月14日 (木)

163.自分本位なお客様には、下手に出ないとトラブルを起こす。「頑固なお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●自分本位なお客様は、下手(したて)に対応しない店員に腹が立つ。

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お客様の中には、「お客様なのだから」という理由で、自分本位に振る舞いたい人がいます。

このようなお客様に対して、どうしても「下
手・したて」には出られない店員がいます。

それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、購入を決定しているお客様の要望に対しても、素早く対応することができません。


そして、もともと行動的ではないので、ついついできるだけ余計な行動をしたくないという態度をとってしまいがちです。


すでに、日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在していることを、繰り返し報告しています。


ところが「動かない店員」は、自分自身を「下手」にして、お客様を「上手」にすることが苦手なために、多くのお客様から不評を買ってしまいやすいのです。


お客様の中でも特に、店員に対して「上手」に出たい、と強く感じているお客様が存在しています。


それは「頑固なお客様」です。


「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(
独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

そのため、「頑固なお客様」は、店員に対しては、自分は「お客様」なのだからという理由で、普段の人間関係の相手に対するよりも強く、自分本位な態度を取りがちになります。


残念ながら「動かない店員」は、そのような「頑固なお客様」の要望に対して、下手に出たり素早く対応することができないために、「頑固なお客様」を怒らせてしまうという事態を招きやすいのです。


店員はお客様に対して下手の出るという暗黙のルールは、お客様と店員のコミュニケーションをうまく行うために工夫された日本独自の接客テクニックです。


「動かない店員」は、お客様を立てるアクションを学び、感じのいい接客を心がけることが大切です。


老若男女、誰であれ、お客様は「上手」で、店員は
「下手」というのが日本の接客の基本なのです。

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2014年8月13日 (水)

162.動かない店員は、愛想のいいお客様にもうまく対応できない。「協調的なお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●感じのいいお客様も、動かない店員からは、なかなか情報が得られない。

Photo_5

お客様の中には、質問に答える店員の話を、すべて賛同して、受け入れようとする人がいます。

このようなお客様に対して、お客様の質問を無視した話の内容ばかりをしゃべる店員がいます。


それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。


そのために、「動かない店員」は、お客様からの質問や相談に答えて比較的流ちょうに案内や説明をしますが、お客様の気持ちに共感したり、お客様がわかりやすいように説明することは、なかなかうまくできません。


また、その話の内容は、自分が得意な内容になりがちで、お客様からの質問や相談に正しく対応したものではありません。


昨日、ご説明したように、「動かない店員」は、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」などの動き(※昨日のブログを参照下さい)をほとんど行わず、表情も全く変えないで話をするために、いろいろと話す割には、お客様にはその意図が伝わりにくいタイプです。


「協調的なお客様」は、特に店員の話を全面的に受け入れようとする非常に好意的なタイプですが、それでも「動かない店員」の話はなかなか伝わりません。


「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。


したがって、「協調的なお客様」は、「動かない店員」ができるだけ話しやすいように、「うなずき」や軽い「お辞儀」などのアクションをたくさん行うので、いったいどちらが店員なのかわからないような状況になります。


ところが、「動かない店員」はそうしたアクションの影響を受けにくく、自分が話したい内容をマイペースで話し続けるので、お客様の質問や相談の内容とはかけ離れたもになってしまいやすいのです。


「動かない店員」が、お客様からの質問や相談にうまく答えるためには、


(1)お辞儀のアクション


  挨拶をする時、お礼をする時、お詫びをする時、お願いをする時のお辞儀


(2)うなずきのアクション


  承諾する時、あいづちを打つ時、注意を喚起する時のうなずき


(3)案内のアクション


  場所や方向を明らかにする時の案内


の三つのアクションを研究して、身振り手振りや表情の変化を伴いながら話をするトレーニングをする必要があります。


※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

13タイプの店員
13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

※関連記事:きちんとしているのに、不親切だと思われがちなあなたへ。


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2014年8月12日 (火)

161.ものごとをはっきりさせたいお客様は、無表情な店員には不安を覚える。「意志が強いお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●意志をはっきり伝えるお客様は、動きのない店員の反応には不安を感じる。
Photo_4
 
お客様の中には、自分の意志をはっきりと伝える人がいます。

このようなお客様に対して、じっとたまま、無表情で「わかりました」とだけ答える店員がいます。


それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」が、お客様の要望を聞き取りながら記録などをする際には、


(1)「
お辞儀
(2)「
うなずき
(3)「案内

の動きを全くしないで、無表情のままで、


(1)「はい」「わかりました」
(2)「お願いします」
(3)「申し訳ありません」
(4)「ありがとうございます」
(5)「お願いします」
(6)「こちらです」「あちらです」

という「言葉」中心の対応をします。


今でもまだ、多くの人たちは、コミュニケーションは「言葉」を中心にして成立しているという大きな誤解をしています。


しかし、コミュニケーションは「言葉」以外の多くの要素
身体信号10ポイントで構成されており、「人の動き」が最も多くの情報を発信しているのです。

身振り手振りを見せず、表情を一切変えないで行う「言葉」だけのコミュニケーションがいかにわかりにくいかということは、実は誰でもが体験していることです。


そのために、多くのお客様は、動きや表情が極めて少ない「動かない店員」の接客トークに、何となく不満を感じるのです。


このような「言葉」だけのコミュニケーションになりがちな「動かない店員」に対して、特に大きな不安を感じるお客様がいます。


それは「意志が強いお客様」です。


「意志が強いお客様」は、腕や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(
攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

したがって、「意志が強いお客様」は、「力強いうなずき」を伴って、自分の希望をはっきりと店員に伝えようとし、また、店員からも、はっきり伝わったという確信を得たいと思っています。


ところが「動かない店員」は、うなずきも表情の変化も見せずに、ただ「わかりました」と静かに答えるだけなので、「意志が強いお客様」は非常に不安になってしまうのです。


「動かない店員」は、お客様と話をする際には、「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションが大切なのだということを勉強して、言葉とともに、アクションによって多くの情報を提供することをトレーニングをする必要があるのです。


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2014年8月11日 (月)

160.迷っているお客様の決定を、待っているだけでは絶対売れない。「優柔不断なお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●迷いやすいお客様は、決定しやすいように接客してくれることを望んでいる。
Photo_3

お客様の中には、どれにしようか迷って、なかなか決められない人がいます。

このようなお客様に対して、決定しやすいように接客をすることが苦手な店員がいます。


それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

意外なことに、このような「動かない店員」の多くは、言語を操ることにたけていて、お客様と話をすることが好きです。


そのために、お客様から自分が答えられる質問や相談を受けた場合には、積極的に案内や説明をしますが、たくさん話をする割りには、なかなか話の内容がお客様に伝わらないのが特徴です。


なぜならば、「動かない店員」は、身振り手振りを見せずに、表情もほとんど変えないで案内や説明をするために、話の内容がお客様に伝わりにくいからです。


このような「動かないお客様」に接客されればされるほど、いろいろと気になることが増えて、迷ってしまうお客様がいます。


それは「優柔不断なお客様」です。


「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)に、あいまいに指し示す動き(
注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

したがって、「優柔不断なお客様」は、いよいよ購入を決定する段階になると、いろいろなことが急に気になり始め、再度検討している内に、ますます迷って決定できなくなるのが特徴です。


そんな時に必要なのが店員のアドバイスです。


「優柔不断なお客様」も、店員の適切なアドバイスがあれば購入の決定を下すことができるのですが、中には、より一層お客様を混乱させるようなアドバイスをしてしまう店員もいます。


残念ながら「動かない店員」は、お客様の意見に協調したり、自信を持って商品を推奨したりするような、お客様の決断を促す「動き」を持っていないために、「優柔不断なお客様」の背中を押して購入を決定させてあげることができません。


「動かない店員」は、お客様に購入の決定を促進してあげられる、「意志が強い店員」や「協調的な店員」の動きを研究して、その動きを習得する必要があります。


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※関連記事:きちんとしているのに、不親切だと思われがちなあなたへ。

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2014年8月10日 (日)

159.話が散らかるお客様は、直ぐに行動しない店員とは気が合わない。「話が飛ぶお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●気持ちがコロコロ変わるお客様は、対応の悪い店員には不満を感じる。
Photo_2

お客様の中には、気持ちがコロコロ変化して、本当は何が欲しいのか非常に分かりにくい人がいます。

このようなお客様に対して、ほとんど対応できない店員がいます。

それは「動かない店員」です。

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、頃合いを見計らってお客様にうまく近づいたり、お客様が気に入りそうな商品を選んできては、何気なく紹介するような高度な接客はできません。

「動かない店員」は、きちんとした姿勢でじっと立って、お客様の要望を待ち受けるという接客を行うことになります。

したがって、「動かない店員」は、お客様から具体的な質問や相談を受けたり、明確な指示をされたりした後に、初めて、接客を開始することになるのです。

このような「動かない店員」を大変苦手としているお客様がいます。

それは、「話が飛ぶお客様」です。

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、「話が飛ぶお客様」は、自分が見せて欲しい商品を店員に指示をすることは得意ですが、その指示がコロコロと変化してしまうという特徴があります。

「動かない店員」は、お客様から明確な注文や指示を受けた場合には、それに応えることができますが、その注文や指示が、次々と変わってしまう場合には、その変化になかなかついて行くことができません。

「話が飛ぶお客様」は、自分が希望した商品を試すたびに、また他の商品を試してみたくなってしまうという欠点を持っていて、店員を振り回します。

しかし、このタイプのお客様も、最後は、自分の支離滅裂な注文に素早く対応してくれた店員からモノを買うことになります。

つまり、「話が飛ぶお客様」は、希望通りに対応してくれない「動かない店員」からは、なかなかモノを買うことができないのです。

「動かない店員」は、「話が飛ぶお客様」への接客方法について、接客が得意な上司や同僚から、あらかじめアドバイスを受けておく必要があります。

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2014年8月 9日 (土)

158.表情を変えない店員は、お客様の気分に水を差す。「アバウトなお客様」と「動かない店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●派手なお客様は、無表情でじっとしている店員に接客されると、気分が盛り下がる。
Photo

お客様の中には、派手で華やかな動きがしたい人がいます。

このようなお客様に対して、じっとして何も対応しない店員がいます。

それは「動かない店員」です。

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、店頭や店内にじっと立って、お客様を待ち構える行為をとりがちです。

今でも、店頭や店内できちんとした姿勢でじっと立ってお客様を待つように指導する人たちがいますが、これは間違いです。

なぜなら、店員が店頭や店内にじっと立ってお客様を待ち構えるアクションは、お客様に対して、「なわばり主張」を行うこととなり、典型的な「お客様を遠ざける店員のアクション」になってしまうからです。

そのため、大抵のお客様は、この「動かない店員」が商品のそばにじっと立っている姿を見ると、何となく近づきにくいと感じるものなのですが、何事にも大らかで細かいことは気にしない「アバウトなお客様」は、この店員の姿に遠ざけられることはありません。

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人です。

したがって、「アバウトなお客様」は、じっと立ってお客様を待つ「動かない店員」のアクションを気にすることなく、堂々と店に入って、自由に店内を回遊しながら、「動かない店員」にも笑顔で話しかけます。

しかし、そんな明るく親しみやすいお客様に対しても、「動かない店員」は、ほとんど笑顔も見せずにじっと立って、お客様の注文を待ち受けます。

「アバウトなお客様」は、全体に注意を払うのが得意なために、多くの商品を試してみたいと感じていますが、「動かない店員」は、そのようなお客様の気持ちを察することができず、注文されない限り、なかなか積極的に商品を紹介したり説明したりしません。

少々のことは気にしない「アバウトなお客様」も、表情に反応がなく、ほとんど動きのない「動かない店員」に接しているうちに、次第に気分が盛り下がってしまいます。

表情が豊かで動きの華やかな「アバウトなお客様」と、表情を変えずに身振り手振りをほとんどしない「動かない店員」とは、コミュニケーションをするのがむずかしい組み合わせなのです。

このように、「動かない店員」は、セルフサービスのレジカウンターでの接客はできますが、側面販売を行う店での接客には不向きなタイプと言わざるを得ません。

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2014年8月 8日 (金)

157.言葉だけの説明をする店員は、お客様を納得させられない。「動かない店員」と「仕切りやのお客様」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●細かいことが気になるお客様は、きちんと指し示さない店員の言葉には安心できない。
Photo


お客様の中には、細かい部分を具体的に指摘して、店員から明解な説明をして欲しいと望む人がいます。

このようなお客様に対して、わかりやすい説明をすることが苦手な店員がいます。


それは「動かない店員」です。


「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、来店して来たお客様に対して、頃合いを見計らってうまく近付き、積極的に接客をすることは得意としていません。


しかし、「動かない店員」は、お客様の方から質問や相談を受けた場合には、自分の知識を駆使して案内や説明を行います。そして、本人はお客様に対して話をすることは得意だと感じています。


ところが「動かない店員」はほとんど身振り・手振りを行わず、また表情の変化も極めて少ないので、流暢に話をするわりには、お客様は、なかなかその内容を理解することができません。


また、「動かない店員」はポーカーフェイスなので、本当のところは何を考えているのかを読み取ることができず、不信感を感じやすくなります。


特に、細かい部分を明解に説明して欲しいと望む「仕切りやのお客様」には、「動かない店員」の話の内容がよく伝わりません。


「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(
一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

したがって、「仕切りやのお客様」は、自分が質問したり相談したりする部分を、店員にわかりやすく明確に指し示すことができます。


にもかかわらず、「動かない店員」はお客様の質問や相談に対して、手や指を使ってわかりやすく指し示しながら説明や案内をしないので、なかなか「仕切りやのお客様」の不安を解消したり疑問を解決したりすることができません。


このように、私たちは話をする際、言葉だけを聞いているのではなく、それ以外の様々な情報を交換しています。中でも、「人の動き(動作)」は、コミュニケーションにおいて重要な情報を発信しています。


特に、リアル
店舗における店員の接客に不可欠な動きは、「お辞儀」「うなずき」「案内」の3つです(接客三大アクション)。この3つの動きをきちんと行うことが、お客様に満足や感動を与えることにつながるのです。

「動かない店員」は、「仕切りやのお客様」に限らず、分かりやすく案内や説明をするために不可欠な「動き」を学んで、「動き方」のトレーニングをすることが非常に大切です。


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2014年8月 7日 (木)

156.動きたがらない店員は、じっとしているお客様を逃がす。「動かないお客様」と「消極的な店員」の相性。

※お客様と店員を13タイプに分けて、それぞれの組み合わせによる接客のヒントを、「人の動き」という観点から報告しています。

●じっとして動かないお客様は、積極的に接客をしない店員が不満。

Photo

お客様の中には、店にやって来てから、じっとしていて、ほとんど動かいないで買い物をしようとする人がいます。

このようなお客様に対して、積極的に動いて接客をすることが苦手な店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

このタイプの人は、すぐに行動することを嫌い、お客様への接客も、できるだけ控えめにする方が良いという考え方をしています。

そのために、お客様から質問や相談を受けた場合ですら、必要最低限の案内や説明をするだけで、できるだけ話をしないで、お客様が購入してくれることを望んでいます。

このような「消極的な店員」は、お客様が買うか買わないかがまだ決定していないときには、自由に商品を眺めたり選んだりすることができるために、多くのお客様から好まれています。

しかし、「消極的な店員」の接客方法では、自分が望むものを購入することができないために、非常に困惑するお客様もいます。

そのお客様は、「動かないお客様」です。

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

したがって、「動かないお客様」は、おしゃべりが上手な割には、身振り手振りが極めて少なく、表情もほとんど変化させずに話をするために、話の内容が分かりにくく、多くの店員にとっても対応が難しいお客様です。

さらに、このタイプのお客様は、自分から積極的に店内を移動して商品を探したり試したりすることが苦手なので、どうしても店員がいろいろな商品を用意して、説明したり推奨したりすることが必要になります。

このような「動かないお客様」に対して、「消極的な店員」は、お客様の要望を正確に聞き取ることができない上に、自分から積極的に動いてあれこれとお世話をすることが苦手なために、「動かないお客様」が望む接客を提供することができません。

「消極的な店員」は、自分は全く動かないで、店員にいろいろとお世話をして欲しいと強く望む「動かないお客様」が存在していることを十分に理解して、積極的に動いて対応するように努力する必要があります。

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2014年8月 6日 (水)

155.慎重なお客様は、前向きに接客しない店員からはモノが買えない。「消極的なお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●慎重なお客様は、盛り上がらない店員の影響を受けやすい。
Photo_4

お客様の中には、タイミングよく店員から案内や説明受けて、上手に促されなければ、慎重すぎてなかなか購入を決定することができない人がいます。

このようなお客様に対して、タイミングをうまく見計らって、前向きに接客をすることが苦手な店員がいます。


それは「消極的な店員」です。


「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(
退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、自分から進んでお客様に声をかけることはしません。そして、お客様から声をかけられない限りは、できるだけ案内や説明をしないで、おこうと考えています。

それでは、このような「消極的な店員」と、全く同じ動き(退避の動き)をもつ「消極的なお客様」が出会うといったいどのような状況になってゆくのでしょうか?


「消極的なお客様」は、
手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、店で店員から声をかけられると、大抵は驚いてそっと店員を避けてしまいます。


そして、店員の案内や説明はできるだけ受けないで、商品を見たり選んだりすることを希望しています。


しかし、そのような「消極的なお客様」も、購入したいという気持ちが固まり、より詳しい案内や説明を聞かなければならない場合には、意を決して店員に質問や相談をすることになります。


ところがそれに対して、「消極的な店員」は、必要最低限の案内や説明をするだけで、お客様の気持ちを後押しすることができません。


お客様が、せっかく購入しようという状況になっているのに、店員が必要最低限の案内や説明だけしかせずに、まるで下見客に対するような態度をすると、もともと慎重な「消極的なお客様」は、もう一度検討し直したい気持ちになって、結局買わずに帰ることになるのです。


「消極的な店員」は、「消極的なお客様」から声がかかった場合には、購入を決定したくなるような案内や説明をして欲しいと、お客様が強く望んでいることを理解して、積極的な案内や説明の仕方を研究する必要があります。


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2014年8月 5日 (火)

154.店ではスピードが一番、作業が遅い店員はお客様を怒らせる。「突進するお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●「突進するお客様」は、テキパキと作業をしない店員に腹が立つ。
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お客様の中には、店員の精算作業や包装作業が遅いことに、ものすごく腹が立つ人がいます。

一方、店員の中には、素早く精算作業や包装作業を行うのが非常に苦手な店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

このタイプは、ものごとは早くすることよりも、慎重にゆっくりする方がいいと考えがちです。

そのために、「消極的な店員」は、慎重な作業を行う場合は適任者ですが、すでに購入が決定したお客様に対して、素早く精算をしたり包装をしたりするにはあまりむいていません。

しかし、特に混雑していない普通の売り場では、大抵のお客様は、このような「消極的な店員」のゆっくりした作業も、我慢できる範囲のこととしてなんとか受け入れてくれます。

ところが、この「消極的な店員」の精算や包装の作業のスピードが全く気に入らないお客様が存在しています。

そのお客様は「突進するお客様」です。

「突進するお客様」は、手や身体を使って前に向かって勢いよく進む(突進の動き)動きをたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

そのために、「突進するお客様」は、何事に関しても早く行動することが大切だと感じています。

したがって、「突進するお客様」は、「消極的な店員」のゆっくりした作業にイライラして、思わず「早くしろ!」と大声をだしてしまうようなこともあるのです。

一般に、店では「早いが一番」と言われています。

もちろん丁寧な作業も大切ですが、時間がかかりすぎることはお客様に喜ばれません。もっと大切なのは、お客様を長くお待たせしないことです。

「消極的な店員」は、自分が想像をするよりもはるかに速いスピードで作業をすることを望んでいるお客様が存在しているということを知って、スピードアップできるトレーニングを積んでおくことが不可欠です。

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2014年8月 4日 (月)

153.接客対応は早いのが大事、慎重すぎる店員は売り逃す。「機敏なお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●機敏なお客様は、直ぐに対応しない店員が嫌になってしまう。

Photo

お客様の中には、店員と長く話をするのが苦手で、直ぐに立ち去りたくなる人がいます。

そのようなお客様に対して、素早く対応することが苦手な店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様から質問や相談がない限りは、積極的には接客をしないで、お客様が購入してくれることを望んでいます。

ところが、このような「消極的な店員」が、直ぐに対応しないことによって、せっかく買う気でやって来たにもかかわらず、他の店に移動してしまうお客様が存在します。

それは「機敏なお客様」です。

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

この「機敏なお客様」は、シャイなタイプなので、店員と長く話をすることは苦手です。

そのために、どうしても店員に質問や相談をしなければいけない場合にも、店員が素早く案内や説明をしてくれることを望んでいます。

しかし、「消極的な店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対しては、慎重になり過ぎて、素早く対応することができません。

したがって、「機敏なお客様」は、「消極的な店員」のことを、対応が悪いやる気のない店員だと思って、店から遠ざかってしまいます。

「消極的な店員」は、素早い対応を希望する「機敏なお客様」も存在していることを十分に理解して、できるだけ早い対応をするように心がけることが必要です。

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2014年8月 3日 (日)

152.人懐っこいお客様は、接客を避けたがる店員の気持ちがわからない。「前向きなお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●積極的なお客様は、接客を避けたがる店員の気持ちが理解できない。
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お客様の中には、店員に気軽に近づいて、熱心に質問や相談をする人がいます。

ところが、このようなお客様に対して、積極的に案内や説明をすることを躊躇してしまう店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き )をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、店員であるにもかかわらず、お客様に接客することをできるだけ避けようとしてしまいます。そして、お客様から質問や相談を受けた時ですら、必要最低限の対応になってしまいがちです。

大抵のお客様は、はじめから購入する強い意志がある場合や、購入することを決定してからは、積極的な接客を好みますが、購入するかしないかが決まっていない段階では、店員から接客されたくありません。

しかし、購入するかしないかにかかわらず、店にやって来るや否や、気軽に店員に近づいて、熱心に話しかけてくるお客様もいます。

そのようなお客様は、「前向きなお客様」です。

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

そのために、どの店員に対しても気軽に近づき、熱心に質問や相談を持ちかけます。そして、相手の店員に対しても、自分と同じように熱心に案内したり説明したりしてくれることを強く望んでいます。

ところが、「前向きなお客様」が積極的に質問や相談をするにもかかわらず、「消極的な店員」は詳しく案内や説明をすることを躊躇したり、保留したりしてしまいます。

したがって、「消極的な店員」は、「前向きなお客様」からは、やる気のない店員だと判断され、嫌われてしまうのです。

「消極的な店員」は、お客様から熱心な接客を求められた場合には、熱心に対応することを心がけたり、練習したりしておくことが大切です。


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2014年8月 2日 (土)

151.買う気を見せないお客様は、自由に商品を見られるが買うことができない。「頼りないお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●買う気を見せられないお客様は、接客が苦手な店員を遠ざけてしまう。

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お客様の中には、本当は買う気があるのに、今回はちょっと冷やかしているだけで全く買う気がない、というように見える人がいます。

そして、このようなお客様を全く無視をして、そっと遠ざかってしまう店員がいます。

それは、「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様から質問や相談がない限りは、できるだけ接客を避けようとします。また、お客様から質問や相談を持ちかけられた時でさえ、必要最低限の対応しかしません。

このような「消極的な店員」が、「この客は買わない」と自信を持って判断をして、全く無視したりどんどん遠ざかったりしてしまうお客様がいます。

そのお客様は「頼りないお客様」です。

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

このタイプのお客様は常にやる気がなく、がっかりしているように見えるので、店に近づいたり入って行ったりしても、大抵の店員からは、「この客は買いそうにない」と思われてしまいます。

そのために、「頼りないお客様」は店員から接客を受ける機会が少ないので、店で商品をひやかしたり、納得がゆくまで検討したりすることができるというメリットがあります。

しかし、反面、「頼りないお客様」の悩みは、店員から「買わない客」だと見なされやすいために、なかなか十分な接客が受けられないことです。

もともと接客することを避けている「消極的な店員」は、特に「買いそうにないお客様」という印象を持ちやすいので、「頼りないお客様」が店員にいざ質問や相談をしたいと思った時には、非常に不便を感じてしまいます。

「消極的な店員」は、「頼りないお客様」に限らず、買いそうにないと思えるお客様にこそ、丁寧に接客をすることを心がけることが大切なのです。

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2014年8月 1日 (金)

150.怒り心頭に達したお客様には、後ずさりする店員の態度が有効。「頑固なお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●腹が立って怒りが爆発したお客様には、恐縮して後ずさりする店員の態度が効果的。

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お客様の中には、店員の態度などに腹を立てて、怒りを爆発させてしまう人がいます。

ところが、このようなお客様の怒りを、なぜか少しずつ和らげて沈静化させることに向いている店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様から声がかかった場合でも、積極的に案内や説明をすることが苦手です。そして、できるだけお客様に話をしないで、商品が売れていくことを望んでいます。

このような「消極的な店員」は、店員に質問や相談をしようとする大抵のお客様からは、やる気に欠ける店員だと思われて、不評を買ってしまいます。

しかし、常にやる気がないイメージを与えてしまうこのような「消極的な店員」の態度が、非常に有効な役割を果たすことがあります。

それは、「頑固なお客様」が、怒りを爆発させたときです。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇して自分の主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

「頑固なお客様」は、お客様となって店に来た時には、自分本位な態度を取り過ぎる傾向があります。

そのために、「頑固なお客様」に対して、立場を忘れてついつい反抗的な言動をとってしまう店員もいます。

すると、当然、「頑固なお客様」が怒りだすことになってしまいます。

ところが、大抵の店員はすぐには謝ることができずに、反抗的な態度をとり続けることになり、お客様の怒りをどんどん助長して、ついには爆発させてしまうことになりやすいのです。

こんなとき、お客様の怒りを鎮められるのが「消極的な店員」です。

怒りを爆発させたお客様に対して、「消極的な店員」は、お詫びを言いながら後ずさりをしますが、この動きが「敗者がそっと逃げようとしている」と解釈されるので、店員は心から反省して非常に恐縮しているというイメージをお客様に訴求することになります。

したがって、「消極的な店員」の態度は、「頑固なお客様」に対して、反論する気持ちが全くなく、心から謝っているように感じさせることになるのです。

このように、店員が下手にでる態度を表現することで、「頑固なお客様」の怒りは次第に沈静化してゆきます。

お客様が店員の態度などが原因で怒っているときは、普段はやる気がないと感じられがちな「消極的な店員」の動きの癖が、店において大きな力を発揮することができるのです。

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