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2014年7月11日 (金)

129.慎重なお客様は、シャイな店員からモノを買う。「消極的なお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●すぐに決めないお客様は、その場を離れる店員から買いたくなる。

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お客様の中には、「石橋をたたいて渡らない」という慎重すぎる「消極的なお客様」がいます。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。
「消極的なお客様」は、何事も慎重に行動することが大切だと感じている人なので、店でも長時間をかけて、見比べたり検討したりして、その結果何も買わずに帰ってしまうということがよくあります。

そのために、このタイプのお客様は、多くの店員から「石橋をたたいて渡らない」お客様だと感じられているのです。
「消極的なお客様」は、確かに慎重に検討し続けて、その結果、何も買わずに帰るという行動をとりがちですが、それは店員の接客方法に強い影響を受けていることが多いのです。

「消極的なお客様」に対して、大抵の店員がやりがちなのは、
(1)説明や案内をすればするほど、だんだんと引き下がるので、買う気がないのだと思って接客をやめてしまう。
(2)積極的な接客を続けて、慎重に考える時間を与えないために、店から遠ざけてしまう。
のような接客です。

それに対して、「消極的なお客様」への接客に成功する確率が高い店員が存在しています。
それは「機敏な店員」です。
「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。
したがって、「機敏な店員」は、どのようなお客様に対しても、基本的にあまり話しかけません。そのかわり、お客様が希望する商品や周辺の商品を次々に運んで来ます。そして運んで来た商品を見せるや否や、素早く遠ざかるという行為を繰り返します。
そのために、「消極的なお客様」は、自分が十分に納得するまで慎重に検討する時間を持つことができ、購入の決定まで到達する確率が高くなるのです。

「消極的なお客様」もいつかは商品を購入するのですが、「機敏な店員」が接客する店に行くと、慎重に「石橋をたたいて」そしてついに「渡る=購入を決定する」ことができるのです。
13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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