« 138.買う気を見せないお客様は、積極的な店員からモノを買わない。「頼りないお客様」と「突進する店員」の相性。 | トップページ | 140.店員の早すぎる「いらっしゃいませ!」は、シャイなお客様を遠ざける。「機敏なお客様」と「突進する店員」の相性。 »

2014年7月21日 (月)

139.積極的なお客様は、乱暴な店員からカードをうまく受け取れない。「前向きなお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●店員が差し出す手が速すぎるので、お客様はカードをうまく受け取れない。
Photo

お客様に対して、どうしても商品などを乱暴に渡しがちな店員がいます。

「ありがとうございました!」と言いながら、商品やカードやお釣りなどを、勢いよく突き出すように手渡してしまうのです。

これは「突進する店員」が起こしやすい行動です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、常に少しでも早く接客を完了させることが大事だと感じているので、お客様がレジカウンターに商品を持って来るや否や、すぐに接客を開始して、猛スピードで精算作業を行います。

その結果、商品やカードやお釣りなどを、お客様に勢いよく突き出すように手渡すことになってしまうのです。

ところが、「突進する店員」が差し出す速さは、大抵のお客様が受け取りたいタイミングよりもはるかに速いので、お客様はなかなかうまく受け取ることができません。

そこで、「突進する店員」は商品やカードやおつりを前のカウンターに投げ出すように置いたり、お客様に向かって突き出す行為を繰り返したりすることになってしまいます。

本来、人に近づくのがうまく、店員に対しても好意的に接しているのに、この「突進する店員」とはタイミングが合わず、いつも困惑してしまうお客様がいます。

それは、「前向きなお客様」です。

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

したがって、「前向きなお客様」は店員にも気軽に近づいて、積極的に働きかけます。店員に現金やカードを手渡す時も、上半身をゆっくり前に傾けて、店員が受け取りやすいように差し出し、うまく手渡すことができます。
しかし、この「前向きなお客様」も、「突進する店員」が唐突に差し出すカードは、なかなか受け取ることができません。

なぜなら、店員が差し出す行為に対応しようとするために、かえってタイミングが合わなくなり、うまく受け取ることができないからです。

「突進する店員」と「前向きなお客様」は、お互いに手や身体を前に向かって動かすことが得意だという点では共通していますが、その速度が違うために、タイミングを合わせることが難しいのです。

接客において、お客様に対する物の受け渡しのアクションは、店員の印象を決める大切なポイントです。

従って、すべての店員はこの動作を練習することが必要なのですが、特に「突進する店員」は、お客様に商品やカードやお釣りを手渡す時には、ゆっくり手渡すトレーニングを十分に行うことが大切なのです。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。
 

|

« 138.買う気を見せないお客様は、積極的な店員からモノを買わない。「頼りないお客様」と「突進する店員」の相性。 | トップページ | 140.店員の早すぎる「いらっしゃいませ!」は、シャイなお客様を遠ざける。「機敏なお客様」と「突進する店員」の相性。 »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 139.積極的なお客様は、乱暴な店員からカードをうまく受け取れない。「前向きなお客様」と「突進する店員」の相性。:

« 138.買う気を見せないお客様は、積極的な店員からモノを買わない。「頼りないお客様」と「突進する店員」の相性。 | トップページ | 140.店員の早すぎる「いらっしゃいませ!」は、シャイなお客様を遠ざける。「機敏なお客様」と「突進する店員」の相性。 »