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2014年7月27日 (日)

145.派手なお客様は、店員に引かれると購入する気がしぼんでしまう。「アバウトなお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●華やかでできるだけたくさん試したいお客様は、躊躇する店員にブレーキをかけられる。

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お客様の中には、華やかで大らかな立ち振る舞いが得意な人がいます。

このようなお客様に対して、明るく調子を合わせて対応しないで、そっと後ずさりして雰囲気を暗くしてしまう「消極的な店員」がいます。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、接客のタイミングを慎重に考え過ぎて、接客を開始する機会を逸したり、お客様から声がかかっても、消極的な態度をとり続けたりすることが多いのです。

多くのお客様が、積極的すぎる接客よりも、むしろ消極的な接客の方を好むことについてはすでに説明しましたが、この「消極的な店員」の接客に対して、大きな不満を感じるお客様がいます。

それは「アバウトなお客様」です。

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きを(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人です。

そのために、「アバウトなお客様」は店では大いに盛り上がり、様々な商品を試してみたいという高揚した気分になりがちです。

例えば、ファッション店では、次々と興味が広がり、様々な商品を試着してみたくなります。

このような、「アバウトなお客様」の大らかで華やかな動きは、サクラパワーとして機能し、次のお客様を引き付ける大きな役割を果たします。

ところが、「消極的な店員」は相手の気持ちを盛り上げることが苦手なために、せっかく様々な商品を試そうとしているお客様の気分を台無しにしてしまいやすいのです。

「消極的な店員」の動きは、お客様の行動を鎮静化しやすいので、店における華やいだ雰囲気を壊さないように、注意することが必要です。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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