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2014年7月16日 (水)

134.迷っているお客様は、店員からせかされると帰る。「優柔不断なお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」を戒める様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●まだ検討している最中のお客様には、店員は近づいてはいけない。
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お客様の中には、たとえ気に入った商品があっても、細かい部分をいろいろとチェックするばかりで、なかなか決定しない人がいます。

そのようなお客様に対して、直ぐに「いらっしゃいませ!」とか「そちらの商品は新発売となっておりまして…」などと言いながら、少しでも早く接客を開始したくなる店員がいます。

それは「突進する店員」です。
「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは直ぐに行動に移すことが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、お客様が店に近づいて来るや否や、直ぐに接客を開始したくなってしまいます。

なぜならば、「突進する店員」は、お客様は店員に少しでも早く接客を開始してくれることを望んでいると思うタイプだからです。
そして、自分が接客を開始したことによって、長時間悩んでいたお客様が遠ざかったり帰ったりした場合には、そのお客様は今日は買う気がなかったのだと解釈してしまいます。

しかし、この店員の接客方法は間違っています。

お客様の中には、なかなか決めることができなくて困っているのではなく、いろいろ気になるところをチェックしたり検討したりしながら、長時間思い悩む行為をすることが好きな人が存在しています。このタイプは、長時間悩んだ末に、いよいよ購入を決定するのです。

にもかかわらず、「突進する店員」が、勢いよく接客を開始して、早い決定を促してしまうと、もう少しで購入を決定するはずのお客様であっても、思わず店員から遠ざかったり店を出たりしてしまいます。

さて、買い物をする際に、いろいろと悩んだり迷ったりして、なかなか決定しないのは「優柔不断なお客様」です。

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意です。

このタイプは、レストランなどでも、メニューの中から好きなものを決定するのに、人より長い時間をかけて検討するので、日常生活では、家族や仲間から「早くしなさい!」とか「早く決めて!」などと苦情を言われてしまいがちです。

そのために、誰にも苦情を言われない一人きりのショッピングの際には、思いっきり時間をかけて、納得がいくまで検討してから選びたいと感じるのです。

このような、「優柔不断なお客様」に対しては、店員は少し離れた位置で、お客様から声がかかるのを待っていることが大切です。

たとえ、そのお客様が買わずに帰ってしまったとしても、それは決して売り逃したのではありません。
その店は、お客様にとって選びやすい店の一つとして記憶に残ることになるので、いずれ再来店して頂けることが十分に期待できるのです。

「突進する店員」は、自分とは全く違うタイプの人がいるということを理解することが重要なことなのです。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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