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2014年7月18日 (金)

136.愛想が良いお客様ほど、店員から簡略な包装をされる。「協調のお客様」と「突進の店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●許してくれそうなお客様に、店員は自分の失敗を強要してはいけない。
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お客様の中には、店員に大変協力的で、店員の言うことは大抵受け入れる愛想の良い人がいます。

このようなお客様に対して、温めた商品と冷えた商品を、一緒にレジ袋に詰めながら、「こちら(温)とこちら(冷)は、一緒に入れてもよろしいでしょうか?」などと承諾を得ようとする店員がいます。

それは「突進する店員」が犯しやすい間違いです。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、常に少しでも早く接客を完了させることが大事だと感じているので、お客様がレジカウンターに商品を持って来るや否や、直ぐに接客を開始して、猛スピードで、レジ袋に商品を詰めて、精算作業を行います。

その結果、温めた商品も冷えた商品も、ついつい一緒に詰めてしまうことになるのです。

この店員も、自分がお客様の立場になると、温めた商品と冷えた商品を一緒に詰められたくはありません。

しかし、自分が店員の立場になって作業していると、ついつい自分の「動きの癖」である「突進の動き」が出てしまい、思わず一緒に詰めてしまうことになりがちです。

その結果、勢いで、「こちら(温)とこちら(冷)は、一緒に入れてもよろしいでしょうか?」などと言ってしまうのです。

この店員の間違った接客に対して、多くのお客様は、詰め替えをお願いしたり、ちょっと嫌な顔をするだけで我慢したりするのですが、中には大変感じ良く「はい、いいですよ」と答えてしまうお客様がいます。

そのお客様は「協調的なお客様」です。

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調的な動き)をたくさん行い、相手に賛同したり受け入れたりすることを表現するのが得意な人です。

このタイプは、他人に対しては、できるだけ賛同したり協調したりすることが大事だと感じています。そのために、少々の不満は隠して、相手に協力的な行為をとりやすいのです。

けれども、このようなお客様も内心は不満なので、心の中に不満が溜まったり、次からその店を避けたりすることもあります。

店員は、何事も愛想よく受け入れてくれるお客様に、自分の失敗を押し付けてはいけません。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。
 

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