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2014年7月 3日 (木)

121.たくさん商品を見せられると、選べなくなるお客様。「優柔不断なお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●素早く接客されると、パニックになってしまうお客様。
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お客様の中には、あれこれ迷ってなかなか決められない人がいます。
手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意なタイプの人を「優柔不断なお客様」と呼ぶことにします。

「優柔不断なお客様」は、注意を払う範囲が本題の周辺にまで及び、多くのことに注意を払ってしまいます。
そのために、店員に質問や相談をした場合には、店員の答えを聞くことによって、さらに気になることが増えていってしまいます。

「優柔不断なお客様」がなかなか決められないのは、決定力が不足しているというよりも、多くのことに注意を払い過ぎるために、決定するまでに長い時間がかかってしまうからです。

そんな「優柔不断なお客様」に、何事も素早く行動することが得意な「機敏な店員」が接客すると、二人は一体どのような事態に陥っていくのでしょうか?

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
また、「機敏な店員」には、お客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイな面があります。

したがって、「機敏な店員」は、「優柔不断なお客様」を手助けするために、素早く行動を開始して、お客様の要望に近い商品をできるだけ多く見つけ出して、次々と目の前に用意します。

なぜならば、「機敏な店員」には、
具体的な商品をたくさん見てもらうことによって、お客様の迷いが少なくなるに違いないと思えるからです。

しかし、「優柔不断なお客様」は、限られた商品だけでもいろいろと迷うことが多いのですから、候補となる商品が増えれば増えるほど、なおいっそう気になることが増えて、決定を下すことができなくなってしまいます。

このように、「優柔不断なお客様」の迷いを解決しようとする「機敏な店員」の素早い行動が、かえってこのタイプのお客様を苦しめる原因になってしまうのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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