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2014年7月26日 (土)

144.明解な指示をするお客様は、躊躇する店員の気持ちがわからない。「仕切りやのお客様」と「退避の店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●はっきりした要望を伝えるお客様は、直ぐにはっきりとした返事を返さない店員に不満を感じる。
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お客様の中には、自分が欲しいものを明確に指示をしたり、わかりやすく説明したりすることが得意な人がいます。

一方、このようなお客様に対して、慎重になりすぎて、すぐに行動や説明をしない店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(
退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様に対して積極的に説明をしたり、すばやく商品を見せたりすることが苦手です。

そして、できれば接客をしないで、お客様が購入してくれることを望んでいます。

そのために、店にお客様がやって来ると、お客様から少しずつ遠ざかって行くという行動をとってしまいがちです。

実際の販売現場では、お客様の多くは自分で自由に商品を見たり試したりしたいので、積極的に接客をして来る店員よりも、すぐに接客して来ない店員の方が好まれます。

しかし、お客様が買うことを決めたり、説明を聞きたいと思ったときには、素早く対応しない店員は、お客様の不満を生み出します。

中でも、この「消極的な店員」の行動が全く理解できないお客様がいます。
それは「仕切りやのお客様」です。

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意です。

そのために、「仕切りやのお客様」は店員に自分が欲しい商品をわかりやすく説明します。そして店員に対しても、自分と同じようにわかりやすい案内や説明をしてくれることを望んでいます。

にもかかわらず、「消極的な店員」は、躊躇するばかりで、なかなか説明や対応をしないので、「仕切りやのお客様」は非常に強い不満を感じてしまうのです。

「消極的な店員」は、「仕切りやのお客様」に限らず、どのお客様に対しても、わかりやすい案内や説明ができるように訓練する必要があります。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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