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2014年7月15日 (火)

133.心変わりしやすいお客様は、店員がイライラすると、ますます心変わりする。「話が飛ぶお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代日本のリアル店舗において、「店員」を戒める様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●急に商品を取り替えるお客様にも、店員は急ぎ過ぎずに対応すること。

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お客様の中には、精算を開始する直前や、精算の最中に商品の取り換えを行う人がいます。

このようなお客様に対して、「えっ!なんだって!」とか、「はやくしろよ!」という気持ちが内心をよぎり、態度に現れやすい店員がいます。

それは「突進する店員」です。


「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そのために、ものごとは直ぐに行動に移すことが重要だと感じています。

そのため、「突進する店員」は、常に少しでも早く接客を完了させることが大事だと思うので、お客様がレジカウンターに商品を持って来るや否や、どの店員よりも早く接客を開始します。

にもかかわらず、お客様が、その気持ちをそらすかのように、商品の変更を行った場合には、「早くしてしまいたい!」という気持ちを、なかなか抑えることができません。

しかし、店員は決してこのような状況でお客様に対して感情的になってはいけません。それぞれの店の精算処理ルールにしたがって、お客様の商品を取り替える作業に対応することが大切です。

さて、精算を開始する直前や、精算の最中に商品を取り換えたくなってしまいやすい人は、「話が飛ぶお客様」です。

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

このタイプの人は、家庭や職場などにおいては、言動が散らかりすぎることに関して指摘をされたり注意を受けたりしているために、できるだけ話が飛ばないように注意をしています。しかし、お客様として店に行った場合には、ついついコロコロ変わる言動になってしまいがちです。

そのために、セルフ販売方式の店においても、精算を行うレジカウンターまで進んだところで、急に商品の交換をしたくなってしまうことが起こりがちなのです。

しかし、たとえ、「話が飛ぶお客様」の要望が二転三転したとしても、「突進する店員」は、自分の感情をコントロールして、最後まで感じのいい接客を行わなければいけないのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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