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2014年7月 8日 (火)

126.人懐っこいお客様は、テキパキした店員が不満。「前向きなお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●人見知りをしないお客様は、すぐにその場を離れる店員を物足りなく感じる。
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店は、店員の「なわばり」です。

そのために、店員の「なわばり」である店に入って行くときには、ほとんどのお客様が抵抗を感じます。

しかし、中には店員の「なわばり」に入っていくことを得意としているお客様も存在しています。
それは「前向きなお客様」です。

手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人を「前向きなお客様」と呼ぶことにします。
「前向きなお客様」は、行動的で好奇心が強いので、まだ、買うか買わないかが決まっていない場合であっても、気軽に店内に入って商品を見ることができます。

このタイプはもともと他人に近づくのがうまいので、店員にも気軽に近づいて積極的に話しかけ、店員とうまくコミュニケーションをとりながら買い物をするのが得意です。
また、いろいろ見た挙句、買いたいものがなかった時でも、店員にうまく対応して、気まずくならずに店を出ることができます。

ところが、このような「前向きなお客様」にも、意外に、苦手な店員がいます。
それは「機敏な店員」です。

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

この「機敏な店員」は、大抵のお客様に対しては、うまく接客をすることができますが、「前向きなお客様」に対する接客を苦手としています。

なぜならば、「前向きなお客様」は店員に気軽に近づき積極的に話しかけるタイプなので、店員にも、自分と同じように気軽に近づき積極的に話しかけてくれることを望んでいるからです。

ところが、「機敏な店員」が得意なのは、お客様に近づくや否や直ぐに遠ざかり、できるだけ話をする時間を短くするという接客方法なので、「前向きなお客様」とは、なかなかかみ合わないのです。

「機敏な店員」の素早い接客対応は、決して購入の妨げになる悪い接客ではありませんが、見知らぬ店員と世間話なども織り交ぜて、楽しいやり取りを交わしながら買い物をしたいと望む「前向きなお客様」にとっては、ちょっと物足りないと感じられてしまうのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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