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2014年7月12日 (土)

130.じっとしているお客様は、キビキビした店員が苦手。「動かないお客様」と「機敏jな店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。
そして、それらの感情は、店員の接客方法によって生み出されています。
実はお客様と店員には、個々の「動き」の違いによって相性が存在し、その相性によって喜怒哀楽が引き起こされているのです。
このブログでは、お客様が店で感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●動かないお客様は、よく動く店員に少し不満を感じる。
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お客様の中には、店にやって来てからは、ほとんど身体を動かさない「動かないお客様」がいます。
「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさない(不動の動き)でじっとしたまま話をします。表情にも感情の変化をあまり見せないので、本当は何を考えているのかが読み取りにくい、ポーカーフェイスの人です。

意外なことに、大抵の「動かないお客様」はおしゃべり(言語によるコミュニケーション)が得意なので、店員にいろいろと話しかけます。そして、自分では全く動こうとしないで、店員がいろいろと説明や案内やお世話をしてくれることを強く望んでいます。

従って、「動かないお客様」にはよく動く店員が好まれると思いがちですが、他のどの店員よりも動きがいいにもかかわらず、「動かないお客様」が不満を感じてしまう店員が存在しています。
それは「機敏な店員」です。
「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

したがって、「機敏な店員」は、どのお客様に対しても、きびきびと素早い動きで、次々とお客様が要望する商品やその周辺の商品を持って来ては見せるという行為を繰り返します。

大抵のお客様は、この「機敏な店員」によって、たくさん用意してくれた商品の中から一番気に入った商品を、自分で自由に選ぶことができます。

ところが、「動かないお客様」は、いろいろとおしゃべりをする割りには、たくさん並べられた商品の中から自分にぴったりの商品を絞り込むことが苦手です。

そのため、どれかを選択する段階になっても、店員といろいろ話をしながら、店員の方から推奨してくれることを望んでいます。

「機敏な店員」は、お客様から直ぐに遠ざかることは得意ですが、長時間そばにいていろいろとお話やお世話をするのは苦手です。

多くのお客様から「つかず離れず、機を見て敏」な対応をするところが好まれる「機敏な店員」は、「動かないお客様」からは、「素っ気ない」「愛想がない」というように感じられてしまうのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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