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2014年7月 7日 (月)

125.接客されるのが苦手なお客様は、シャイな店員を好む。「頼りないお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●会話が苦手なお客様は、客から直ぐに遠ざかる店員が好き。
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店員として慣れてくると、買う気がありそうなお客様か、買う気がなそうなお客様かを見分けられるようになります。
そして、買う気のなさそうなお客様を避けて、買う気のありそうなお客様を優先して接客をするのが普通です。

ところが、お客様の中には、いくら買う気があっても、とても買う気がありそうには見えない「頼りないお客様」がいます。
腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人を「頼りないお客様」と呼ぶことにします。

「頼りないお客様」は、他人とのコミュニケーションが苦手なので、店員に対して自分の気持ちをうまく伝えることができません。
このタイプは、商品を見ていても、まるで気に入らなくてがっかりしているかのような態度をしてしまいがちです。

そのため、大抵の店員は、「頼りないお客様」を買う気がないお客様だと判断して接客をしないか、接客を開始したとしても直ぐにやめてしまいます。

ところが、このような「頼りないお客様」が、いろいろと検討することができて買いやすい店があります。
その店は、「機敏な店員」が接客をする店です。
「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

「機敏な店員」は、「頼りないお客様」に対しては、自分の直感で素早く商品を勧めながら接客を開始しますが、もともとお客様に長時間対応するのが苦手なので、すぐにお客様から遠ざかってしまいます。
そのかわり、お客様が断ったり遠ざかったりしない限りは、次々と商品を運んできては立ち去るという行為を繰り返します。

その結果、本当は買う気がある「頼りないお客様」は、店員の接客にいちいち受け答えをすることなく、自分の好きなようにいろいろと商品を検討することができます。

このように、お客様に対して、つかず離れず素早く対応する「機敏な店員」のいる店では、「頼りないお客様」も多くの商品を自由に比較検討して、満足な買い物ができるのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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