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2014年7月22日 (火)

140.店員の早すぎる「いらっしゃいませ!」は、シャイなお客様を遠ざける。「機敏なお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●店員との会話が苦手なお客様は、早すぎる接客に遠ざけられる
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お客様の中には、店員から声をかけられただけで、すぐに遠ざかりたくなるシャイ(恥ずかしがり屋)な人がいます。

このようなお客様に対して、店に入って来るや否やすぐに「いらっしゃいませ!」と勢いよく接客を開始して、遠ざけてしまう店員がいます。

それは「突進する店員」で、早すぎる接客でお客様を遠ざけるのは、このタイプの店員が特に犯しやすい失敗です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、お客様が店に近づいたり入ってきたりするや否や、少しでも早く接客を開始することが大事だと感じています。

中には、上司などから、「早すぎる接客開始は、お客様を遠ざける危険性があるので注意するように!」という指導を受けている店員もいますが、「突進する店員」の場合は、どうしても接客開始が早くなりがちです。

なぜならば、「突進する店員」が、お客様が来店してから十分に時間が経過したころを見計らって接客を開始したとしても、大抵の場合、そのタイミングはまだまだ早すぎるからです。

このように、「突進する店員」は、「なわばり主張」のアクションの一つである「早すぎる接客開始」をしやすい典型的なタイプなのです。

この店員の早すぎる接客に対して、特に敏感に反応するお客様がいます。

それは「機敏なお客様」です。

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

このタイプは店員と長く会話をすることが苦手なので、できるだけ店員の接客を避けて買い物をしたいと思っています。

特に、まだ買うことが決まっていない場合は、店員の動向に対して大変神経質になっているので、早すぎる接客が開始されると、それに反応してすぐに遠ざかってしまいます。

また、「機敏なお客様」に限らず、まだ買うか買わないかがはっきりしていない状況のお客様に接客を開始すると、お客様がその場から遠ざかってしまうことは決して珍しいことではありません。

一般に、来店したお客様が店員を気にせず、自由に商品を検討できる時間を提供することができれば、お客様が商品を眺めたり検討したりする時間が増えます。

そのようなお客様の姿は、店に「サクラパワー現象」を生み出し、さらに多くのお客様を引き付ける大きな力になるのです。



13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。
 

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