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2014年7月 6日 (日)

124.自分勝手なお客様は、シャイな店員からモノを買う。「頑固なお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●自分本位なお客様は、店員を気にせず自分勝手に振る舞える店を好む。

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お客様の中には、自分勝手な振る舞いをする人はたくさんいます。
中でも、一番わがままで横柄な態度をとりやすいのはどのようなタイプでしょうか?
腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き )をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人を「頑固なお客様」と呼ぶことにします。

日本の店では、お客様が上手(うわて)に出て、店員が下手(したて)に出ることが暗黙のルールです。そのような背景もあって、「頑固なお客様」は、特に店では自分本位な態度をとりがちになります。

そのために、「頑固なお客様」は、店員とのやり取りなどで、たとえ自分が間違った場合にも決してそれを認めず、強く正当性を主張するので、大抵の店員は困惑させられてしまいます。

ところが、そのような「頑固なお客様」が,、思う存分自分勝手な振る舞いをすることができる店があります。

その店は、「機敏な店員」が接客をする店です。

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。
「機敏な店員」は、「頑固なお客様」から要望を聞くや否や、素早く行動を開始して、次々と要望に合わせた商品を用意します。
しかし、「頑固なお客様」は往々にして、途中で勝手に要望を大幅に変更することがあります。

普通の店員なら、困惑したり不満を感じたりするところですが、「機敏な店員」は急な方向転換も全く苦にすることなく、直ちに新たな要望の商品を用意し始めます。

しかも、「機敏な店員」は、商品を見せるや否や「頑固なお客様」から直ぐに遠ざかってしまうために、このお客様とぶつかることがありません。
そのため、「頑固なお客様」は「機敏な店員」の存在を全く気にすることなく、自分勝手な選択をすることができます。
このように、お客様の中で、一番、自分本位な振る舞いをしたくなる「頑固なお客様」は、「機敏な店員」がいる店では、十分に満足を享受することができるのです。

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