« 148.強く不満を主張するお客様は、やる気のない店員にはいっそう腹が立つ。「意志が強いお客様」と「消極的な店員」の相性。 | トップページ | 150.怒り心頭に達したお客様には、後ずさりする店員の態度が有効。「頑固なお客様」と「消極的な店員」の相性。 »

2014年7月31日 (木)

149.協調的なお客様は、やる気のない店員に気を遣いながら買い物をする。「協調的なお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●協調的なお客様は、やる気のない店員をフォローしながら接客を受ける。

Photo_2

お客様の中には、店員の話に賛同したり協調したりするのが上手で、大抵の店員の話を受け入れようとする人がいます。

ところが、このようなお客様に対して、積極的な接客をすることが苦手な店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様から質問や相談を受けない限りは、できるだけ話をしないで、お客様が購入してくれることを望んでいます。

しかし、商品説明を十分にしなければならない業種の場合は、あまり案内や説明をしたくないと感じる「消極的な店員」は、多くのお客様から敬遠されてしまいます。

ところが、中には「消極的な店員」の態度をさほど気にしない「協調的なお客様」も存在します。

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、「協調的なお客様」は、やる気のなさそうな「消極的な店員」に対して、「協調の動き」を使った「うなずき」や「あいづち」をたくさん使って、賛同したり協調したりしながら、質問や相談をすることができます。

そのために、案内や説明が不得意な「消極的な店員」の欠点は、聞き上手で話し上手な「協調的なお客様」によって、フォローされることになるのです。

しかし、店員の接客が、お客様にフォローされなければ成り立たないということには大きな問題があります。

かつては、医師や薬剤師などの専門的な職業に従事する人たちは、「お客様」に接するという概念が少なく、平気で偉そうな態度やめんどくさそうな態度をとっていたこともありました。


しかし、様々な専門的な職業も、競争が増えてくるにつれて、サービス業であるということが再認識され、お客様ときちんとしたコミュニケーションをとることが大切だと考えられるようになりました。


したがって、「消極的な店員」であっても、積極的な案内や説明ができるようにトレーニングをすることが急務であることは言うまでもありません。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

|

« 148.強く不満を主張するお客様は、やる気のない店員にはいっそう腹が立つ。「意志が強いお客様」と「消極的な店員」の相性。 | トップページ | 150.怒り心頭に達したお客様には、後ずさりする店員の態度が有効。「頑固なお客様」と「消極的な店員」の相性。 »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 149.協調的なお客様は、やる気のない店員に気を遣いながら買い物をする。「協調的なお客様」と「消極的な店員」の相性。:

« 148.強く不満を主張するお客様は、やる気のない店員にはいっそう腹が立つ。「意志が強いお客様」と「消極的な店員」の相性。 | トップページ | 150.怒り心頭に達したお客様には、後ずさりする店員の態度が有効。「頑固なお客様」と「消極的な店員」の相性。 »