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2014年7月30日 (水)

148.強く不満を主張するお客様は、やる気のない店員にはいっそう腹が立つ。「意志が強いお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●お客様のクレームは、直ぐに対応しないと取り返しがつかなくなる。

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お客様の中には、明らかに店側に非がある対応に対して、その間違いの訂正を非常に強く主張する人がいます。

このようなお客様に対しては、直ぐに意見を丁重に聞き取り、素早く十分なお詫びをすることが常識ですが、そのことが大変苦手な店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、明らかに自分たち(店側)に非があり、お客様の苦情が適切な場合にも、直ちにお客様に対応することができません。

このタイプの店員は、お客様の苦情を解決するのではなく、お客様の怒りがその内におさまって、あきらめて帰ってくれることを望んでしまうのです。

このような「消極的な店員」を、どうしても受け入れることができないのは、「意志が強いお客様」です。

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

そのために、このお客様は、自分が正しいときに途中であきらめてしまうようなことはなく、一方的な店側のミスをに関しては全く受け入れることはできません。

したがって、自分たちのミスをなかなか受け入れず、直ちに対応してお詫びをしない「消極的な店員」に対しては、ますます怒りが強くなり、断固、戦う姿勢を強くすることになってしまうのです。

「消極的な店員」は、対応が遅いために、お客様のクレームを早いうちに収めることができません。

「意志が強いお客様」に限らず、店側に全面的に責任がある失敗に対しては、全精力を傾けて、お客様の苦情に対応する訓練を行う必要があります。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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