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2014年7月 5日 (土)

123.愛想のいいお客様は、店員の行動を止められない。「協調的なお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様がリアル店舗で感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。
●次々と商品を持って来る店員の行動を、生み出してしまうお客様。

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お客様の中には、店員の勧めになんでも賛同したり協調したりする人がいます。

腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意なタイプの人を「協調的なお客様」と呼ぶことにします。

「協調的なお客様」は、店員の案内や説明に対して、賛同したり協調したりして買い物をすることを望んでいます。
そのために、店員の話にはついつい賛同したり協調したりしてしまい、そのことによって、自分が欲しい商品を見失ったり、欲しくなかった商品を買ってしまうことになりがちです。

このような「協調的なお客様」は、たいての店員からは、非常に接客しやすいお客様だと感じられています。

ところが、このタイプのお客様に接客をすれするほど、うまくいかなくなる店員がいます。さて、その店員とはいったいどのような店員なのでしょうか?

それは、「機敏な店員」です。
「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりします。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、お客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

この「機敏な店員」は、お客様に対して素早く対応することをモットーにしていますので、「協調的なお客様」にも素早く対応し、希望に合いそうな商品をどんどん見せようとします。

すると、「機敏な店員」が商品を見せるたびに、「協調的なお客様」は強く賛同したり協調したりします。

お客様から賛同や協調をされることによって、「機敏な店員」がよりいっそうたくさんの商品を紹介していくと、お客様はますます賛同や協調を繰り返すので、やがて、「協調的なお客様」の前には「機敏な店員」が運んで来た多くの商品が並べられることになります。
ところが、「協調的なお客様」は、店員が「これがいい!」と強く推奨してくれる商品に賛同や協調して買うことを望んでいるので、ただ単にたくさんの商品を並べられても、なかなか決定することができません。

商品をどんどん見せてくれる「機敏な店員」と、店員の行動をますます助長してしまう「協調的なお客様」の二人は、お互いになぜこのような結果になるかがわからないまま、途方に暮れてしまうのです。

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