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2014年7月23日 (水)

141.早くしたいお客様は、早くしたい店員と手を取り合って失敗する。「突進するお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●早くして欲しいお客様と、早くしたくなる店員は、失敗も生み出しやすい。

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お客様の中には、勢いよく店に入って来るや否や、直ぐに購入を決定して、できるだけ早く包装と精算を済ませて、早く帰りたいと思う人がいます。

このようなお客様に対して、お客様が店に入って来るや否や、直ぐに接客を開始して、物凄いスピードで包装と精算作業を行って、あっという間に接客を完了してしまう店員がいます。

それは「突進する店員」です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、常に少しでも早く接客を完了させることが大事だと感じているので、お客様から声がかかったり、またお客様がレジカウンターに商品を持って来たりするや否や、すぐに接客を開始して、猛スピードで接客を完了するのです。

大抵のお客様は、このようなあまりにも早すぎる店員の接客にはついて行くことができませんが、お客様の中には、早くて気持ちが良いと感じる人もいます。

そのお客様は、店員と同じ「突進の動き」を持った「突進するお客様」です。

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。
そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そのために、「突進するお客様」は、店員がすぐに接客を開始したり、どんどん推奨したり、包装や精算作業を早く行うことに関しては、全て大歓迎です。

このように、「突進するお客様」と「突進する店員」のニーズが合致しているために、接客はあっという間に終了します。
そして、「突進するお客様」は、「突進する店員」の超高速な対応を高く評価します。

しかし、一方で、「突進するお客様」と「突進する店員」の組み合わせから生じる問題点もあります。

それは、両者の行為が共に早過ぎるために、勘違いや誤解が起こりやすいことです。

たとえどちらか一方に勘違いや誤解が生じたとしても、片方がそれに気づいてフォローすることができれば、失敗は回避することができます。

ところが、「突進するお客様」と「突進する店員」の組み合わせでは、両者が勘違いや誤解をしたまま最後まで突き進むので、大きな失敗を招くことにもなりかねません。

お客様が間違った商品を買ってしまうような失敗をしないために、「突進する店員は」、特に「突進するお客様」に対しては、確認やチェックを十分に行って、慎重に接客を行うことが必要なのです。
13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。
 

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