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2014年7月10日 (木)

128.速くしたくなるお客様は、素早い店員が好き。「突進するお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●直ぐ決めるお客様は、モタモタしない店員を求める。
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お客様の中には、店に入って来るや否や、直ぐに「これ下さい!」と注文するお客様がいます。それは「突進するお客様」です。

「突進するお客様」とは、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

「突進するお客様」は、何事も、目的に向かって勢いよく突き進むことが大切だと感じているので、店でも自分が目指す商品に近づくやいなや、検討もそこそこに注文をしたくなってしまいます。

大抵の店員にとって、「突進するお客様」の唐突な行動は予測がつかないことが多いため、その対応に右往左往してしまい、「遅いっ!」「はやくしてっ!」などと文句を言われることになります。

「突進するお客様」は、いくら人気の店であっても、行列に並んでまでして買うことはできません。
また、スパーやコンビニなどのセル販売方式の店のレジに並んで順番を待つことさえもイライラしてしまうほどです。

ところが、このような「突進するお客様」に、はやくして欲しいと感じさせない店があります。
それは「機敏な店員」が接客をしてくれる店です。

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

「機敏な店員」は常に作業を素早く終わらせたいと思い、物事に固執しないので、「突進するお客様」の唐突な質問や相談に対しても、素早く対応することができます。

また、「突進するお客様」から、強い口調で、「これ下さい!はやくして!」などと注文を受けた場合にも、感情的になることなく、「はい!ただ今ご用意いたします!」と言って、素早く包装や精算を済ませ、商品をお渡しすることができます。

このように、大抵の店員のスピードに対して常に不満を感じている「突進するお客様」は、素早く対応することができる「機敏な店員」の接客には、大変満足することができるのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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