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2014年7月25日 (金)

143.じっとしているお客様は、唐突な店員には動かされない。「動かないお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●じっとしているお客様に急接近したからといって、店員が好かれるわけではない。

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お客様の中には、ほとんど身体を動かさないで、手や頭や上半身をじっとしたまま、表情も全く変えずにしゃべる人がいます。

このようなお客様に対して、商品を推奨するために、ぐんぐん近づいて説明したり案内したりする店員がいます。

それは、「突進する店員」が思わずやってしまう間違った行動です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(
突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、お客様がやって来ると直ぐに接客を開始して、希望する商品を聞き取るや否や猛スピードで商品を探しに行き、これだ!と思った商品を勢いよく紹介します。

その結果、お客様に急接近することになり、唐突にお客様のパーソナルスペース(エドワード・ホールの4つのゾーンで構成されるパーソナルスペース)
を犯してしまいます。

特に、このような接客を受けやすいのは、「動かないお
客様」です。

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのため、「突進する店員」が急激に近づいてきても、すぐにはその場を動かないので、二人の距離が異常にに接近してしまうのです。

「動かないお客様」は言語能力にたけていることが多く、おしゃべりが上手ですが、身体を動かすことによって発信する情報が極めて少ないので、本当はどのように感じているのかがわかりにくく、多くの店員は要望を聞き取るのに大変苦労します。

ところが、「突進する店員」は、「動かないお客様」が要望を話し出すや否や、全くちゅうちょなく行動してしまいます。

そのため、「突進する店員」には勘違いや誤解が生じやすく、お客様の要望から外れた商品を持って来ては、トンチンカンな推奨を繰り返すことになってしまうのです。

他のお客様の中には、このタイプの店員の勢いに押されて、欲しくないものを買ってしまう人もいますが、「動かないお客様」は物事に動じないので、「突進する店員」と近い距離になっても、それに影響されて買うようなことはめったにありません。

「突進する店員」は、「動かないお客様」とは全く動きのタイミングが合わないということをあらかじめよく理解したうえで、コミュニケーションにおいて大切な「空間利用」の仕方(
エドワード・ホール)についてトレーニングをする必要があります。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。
 

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