« 136.愛想が良いお客様ほど、店員から簡略な包装をされる。「協調のお客様」と「突進の店員」の相性。 | トップページ | 138.買う気を見せないお客様は、積極的な店員からモノを買わない。「頼りないお客様」と「突進する店員」の相性。 »

2014年7月19日 (土)

137.自分本位なお客様は、直ぐに間違いを指摘する店員を嫌う。「頑固なお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●思い込みの強いお客様の間違に対しては、店員は後からそっと気づかせてあげること。
Photo
お客様の中には、明らかに自分が勘違いをしたり間違ったりしているにもかかわらず、なかなかそれを認めない人がいます。

そのようなお客様に対して、「それは違います!」とか、「それは絶対おかしいです!」などと言って、すぐに間違いを指摘したくなる店員がいます。

それは「突進する店員」です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。
そして、ものごとは直ぐに行動に移すことが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、お客様が勘違いをしたり、間違ったりした場合には、「ここぞ!」とばかりに物凄い勢いで指摘したくなってしまうのです。

確かに、店員がお客様の勘違いや間違いを聞き流してしまうことによって、問題が生じることや、お客様に大変な恥をかかせてしまう場合もあります。

しかし、この店員の接客方法は間違っています。
お客様の中には、自分がいったん口にしてしまうと、たとえそれが間違いだと気づいても、どうしても謝ったり訂正したりすることができない人がいます。

そして、そのことを店員からすぐに指摘されると、よりかたくなに自分の勘違いや間違いに固執してしまいます。

このような傾向が強いのは、「頑固なお客様」です。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

このタイプは、いったん自分が正しいと思ったことは、たとえ周囲の全員が反対しても、絶対に曲げることができません。しかし、自分自身で勘違いや間違いに気づいた場合には、すぐに受け入れて修正することができます。

したがって、このタイプのお客様には、すぐに間違いを指摘しないで、お客様の意見に対応しながら、自然とお客様が気づくようにしていくことが大切なのです。

リアル店舗において、お客様を怒らせたり、大変なクレームに発展するケースの多くは、店員がお客様の立場を悪くするような行動をとることから生じています。

店員が「お客様を立てる」ように気をつけることで、お客様を怒らせてしまう失敗はずいぶん減らすことができるはずです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

|

« 136.愛想が良いお客様ほど、店員から簡略な包装をされる。「協調のお客様」と「突進の店員」の相性。 | トップページ | 138.買う気を見せないお客様は、積極的な店員からモノを買わない。「頼りないお客様」と「突進する店員」の相性。 »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 137.自分本位なお客様は、直ぐに間違いを指摘する店員を嫌う。「頑固なお客様」と「突進する店員」の相性。:

« 136.愛想が良いお客様ほど、店員から簡略な包装をされる。「協調のお客様」と「突進の店員」の相性。 | トップページ | 138.買う気を見せないお客様は、積極的な店員からモノを買わない。「頼りないお客様」と「突進する店員」の相性。 »